前天的 3·15 晚会，直播和餐饮、食品行业成为重灾区。蓝蛙、好利来、吉野家等品牌都因食品安全问题道歉整改。晚会上曝光的“苦情直播”骗局，揭开直播乱象一角，被点名的“马洪亮”“方明快相亲”“君安”等账号目前已经查无此人。

一片打假声中，#东方甄选养殖虾当野生虾卖#登上热搜。

起因是一位消费者半年前在东方甄选直播间购买了一款“厄瓜多尔白虾”，发现商品是养殖虾而并非主播董宇辉口中的野生虾。于是向客服投诉，半年无果最终选择起诉。

令人意外的是，疑似虚假宣传曝光后，东方甄选并没有像其他品牌那样受到负面舆论的影响，反而刷了一波好感和支持。蝉妈妈数据显示，3 月 15 日，东方甄选自营的南美白虾销售额不降反升，全网销量接近 155.5 万。

数据来源：蝉妈妈

公关危机变成反向带货，东方甄选的转危为机，能为品牌建设带来什么启示？

01 东方甄选做对了什么？

话题在微博热搜发酵后，东方甄选官微当天晚上就发表回应称：“东方甄选作为一家公司，会积极地去解决问题。感谢大家的批评和包容，我们会继续努力，继续往前走。”

同时，东方甄选 CEO 孙东旭也在直播间出面回应道：“有问题公司承担，请大家不要攻击主播个体。”

品牌处理危机公关有 5S 原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。东方甄选至少做到了前三点。

首先，东方甄选 CEO 孙东旭亲自出面澄清，以公司名义承担责任，而没有甩锅给某个部门或者“外包员工”。同时，特别强调了“请不要攻击主播个体”，塑造了东方甄选善待员工的形象。

最后，孙东旭表示“东方甄选作为一家公司，会积极地去解决问题。感谢大家的批评和包容，我们会继续努力，继续往前走。”最大限度地展现了道歉的诚意。

除了表决心之外，东方甄选也在第一时间向用户解释了事情原委。将“涉事产品非自营”“事情发生在半年前而非现在”“供应商存在缺斤短两、分量不足的问题”等关键信息同步给用户，避免断章取义和过度解读。

这一系列操作，为东方甄选快速拉了一波好感。迫切想要得到解释的用户在昨天晚上大量涌入东方甄选直播间，带来了流量高峰。

数据来源：蝉妈妈

危机公关 5S 原则看似简单，但在实际操作中却被许多品牌忽略了。而其中的任何一个步骤确实，都有可能造成舆论失控，酿成更大的危机。

比如去年因“雪糕刺客”登上热搜的钟薛高，就因为没有第一时间针对消费者的质疑作出回应，任由舆论发酵，导致危机放大。而品牌之后发表了一则语气强硬的声明，不仅没能有理有据地说清问题，也没有表达品牌道歉的诚意，反而让消费者感受到了品牌的傲慢。

品牌和消费者的沟通就像人与人的交往，当发生误会时，态度往往比对错更能解决问题。比起反过来教育消费者，迫切证明“我是对的”，先安抚情绪，再讲道理往往更有用。

02 优质内容构建“品牌滤镜”

罗马不是一天建成的，用户对于东方甄选的好感也不是短期养成的。去年 6 月东方甄选出圈之时，刀法研究所深入分析了其爆火背后的财富密码。其中总结道：故事感和差异化的优质内容，是东方甄选在竞争激烈的直播赛道得以出圈的核心能力。

东方甄选在一定程度上加速了直播 2.0 时代的到来。它的价值不仅仅在于卖货本身，更重要的是让品牌讲好故事。在东方甄选构建的直播语境下，商品被赋予了生命力。他们售卖的不是某件商品，而是一种生活方式和对美好生活的向往。这让东方甄选的主播们不仅是“销售”，还可能是观众的英语老师、人生导师，甚至是朋友。

凭借优质内容与用户产生的深度连接，长期的陪伴感带来了厚重的滤镜，也提高了用户对东方甄选的包容度。

而身处事件中心的主播董宇辉，也因其鲜明的个人风格和出众的能力积累了一批忠实粉丝。一个凭借自己的能力实现草根逆袭的读书人，励志故事是他的底色，也是最好的保护色。用户更愿意相信他是被骗了，而不是在商业利益的诱惑下随波逐流。

无论是做直播还是做品牌，好内容都最核心的驱动力。东方甄选的故事再一次提醒品牌学会讲故事的重要性。

除此之外，东方甄选长期守住产品质量的基本盘，赢得用户的信任，也为它在这次事件中打下了舆论基础。

03 想要走得长远，东方甄选还缺什么？

换个角度看，大虾事件也暴露了东方甄选在供应链和售后服务方面的短板。孙东旭在直播间澄清的时候上表示“我们也是被供应商给欺骗了。”

但被骗恰恰说明了东方甄选作为平台的业务能力不足。用户选择东方甄选，本质是是基于信任，正是因为相信平台有甄别货品的能力，才会用金钱交换时间成本。

《人民日报》评论针对东方甄选疑似虚假宣传事件发表评论，提到“真实情况如何尚需求正”，并没有将事情定性。但也表明态度，虚假宣传是不能触碰的红线。

东方甄选即便过了这关，如果供应链问题不解决，类似的情况大概率还会发生。事实上，东方甄选去年就因桃子霉烂长毛事件和6元一根的助农玉米遭受质疑。品牌滤镜再厚，也经不起三番五次的信任危机。

2023 年 1 月 17 日，东方甄选母公司新东方在线公布了截至 2022 年 11 月 30 日的六个月中期业绩。2022 年 6 月-11 月，新东方在线商品交易总额（GMV）达到 48 亿元，抖音上关注人数 3520 万，抖音平台已付订单数 7020 万。

东方甄选从 2022 年 4 月开始推出自营产品。之后的 6 个月内，东方甄选总共推出 65 款自营产品，多以农产品、食品为主。2022 年 6 月- 11 月，东方甄选自营+直播电商平台销售 17.7 亿元，占总营收 85% 。

日益增长的自营业务也让东方甄选也意识到供应链的重要性，并且逐步加大投入。2023 年 1月 31 日，东方甄选宣布投资 1752 万元，用于东方甄选自营烤肠的工厂扩建。

而从去年开始，东方甄选在北京、广州、杭州、郑州、成都五个城市，计划建立 20 个自营产品仓库，为自营产品提供面向全国的物流服务保障，仓配服务由顺丰提供。并且和京东物流达成合作，希望借助京东物流商流物流一体的供应链解决方案以及覆盖全国的物流配送网络，实现自营产品同城订单即日达或次日达，跨省订单可在 72 小时送达。

这些动作都是为了提升用户体验，为品牌建设打下基石。

04 分析师点评

复盘东方甄选此次转危为安的经过，我们看到优质内容对品牌的加成，也总结出品牌面对公关危机时的 5 个原则。事实上，品牌公关是一项日常工作，品牌是否尊重用户，和用户平等交流，体现在品牌与用户的每一次沟通中。危机的出现，本质上是平时的工作没有做到位。

品牌营销和经营就像诗与远方和脚踏实地。东方甄选为用户描绘了一幅令人向往的途径，但最终要实现它，还是需要踏踏实实地打好基本功。

供应链和售后体系，就像悬在东方甄选头顶的一把达摩克利斯之剑。品牌好感度不是一天建立的，水滴石穿也非一日之功。消费者付出的真情实感，现在是锦上添花的品牌滤镜，日后也可能成为反噬的负面情绪。

作者：晶敏

来源：刀法研究所（ID：DigipontClub）

引言：“推动危机的有一个重要角色，叫公众情绪，这也是最容易被忽视的部分。因为大多数企业首先想到的是如何保护自身利益，所以公众的情绪往往被忽略，但往往最要命的正是公众的情绪。”

最近，联想再度站到了舆论的风口浪尖之上。因有网友在社交平台上留言，称美国封杀华为之后，联想率先停止为华为提供设备。联想的公关于次日凌晨紧急辟谣，事后造谣者也公开道歉，承认自己的造谣传谣行为。但是，网友们却不买账，表示不相信联想的任何声明，并戏称其为“美帝良心”。如此一边倒的公众舆论其实非常罕见，“黑联想”仿佛变成了一场网络联欢会，联想公关的任何“洗白”言论，都会激起网民应激性的反对， 颇具有娱乐至死的精神。

面对爆发的舆情，首次危机公关是关键。如果第一次没做好，极有可能放大舆情，越描越黑。除了联想，不久前的视觉中国“黑洞门”和奔驰“漏油门”的危机公关也是一样。最后，前者关闭网站整改，后者因为一个4S门店造成了对主品牌不可逆的伤害，甚至各自带动了一波互联网娱乐小浪潮：国货品牌扎堆跟帖调侃自家的LOGO版权是否归属视觉中国，同时还出了一份“不漏油”、“引擎盖上哭泣的女人”主题海报和文案。

这几次危机公关都是失败的案例，公关的职责本来是在品牌危机时维护品牌形象，可这些品牌的公关似乎都是“越洗越黑”，中间到底出了什么问题呢？虽然说不同的案例有不同的原因，但是有一些是共性原因，我们可以从危机公关的基本原则入手，去剖析这些共同点。

危机公关五原则——成也萧何，败也萧何

危机公关有核心五大原则：及时、坦诚、克制、担当、善后。危机公关失败的原因多出于此。

例如联想，从一年多前的“5G投票门”事件爆发开始，联想的公关不知道为何哑然失声。直到舆情失控，严重程度上升到“卖国”的流言四起，才逼得柳传志这位创始人级大佬出面辟谣，召集互联网科技界的四方英雄联合背书，可是公众的信任已经覆水难收。联想公关的失败，根源在于漠视及时原则，危机公关素有“黄金48小时”的时间限制，这一年多的时间联想公关都在做什么？

视觉中国的公关则输在第一次公关上。面对舆情爆发，视觉中国第一份声明称自己并没有商业用途版权，但随即被网友抛出的截图打脸，截图显示视觉中国的客服明确表示只有购买版权后才能使用黑洞照片。这明显有说谎的嫌疑，违背了坦诚原则。并且第二份声明还将国旗、国徽的版权甩锅给图片上传者，明显认错态度不真诚。至于真正能止损的第三份声明，来得太迟了，民众已经不在乎了。

再看宝奔驰漏油事件，事件发酵的重要原因是奔驰官方的不作为。唯一的一份声明是在事件发酵的48小时后，其内容也只是“责成负责小组赶往事发地”，态度显得漫不经心，官腔感十足，缺乏当担的态度。奔驰似乎也没想到，一个地方4S店的维权个案，会让奔驰整个品牌形象受到重创。

危机公关的五大原则，每一条都不可以违背。尤其是及时和当担两条，被直接视为品牌对待公众的“态度问题”。及时不用多说，除了“黄金48小时”外，首次公关声明最好在舆情爆发后的12小时之内发布。就像联想最近一次被黑“断供华为”事件，公关团队在事发次日凌晨紧急公关，第二天互联网科技圈的媒体和KOL也紧跟其上，这一次危机迅速被化解，可以说是一次成功的公关。

而当担就是承认错误，负起责任的态度。例如视觉中国，第三份关停整顿网站的公关方案肯定在舆情爆发时就有了，可能是舍不得日进斗金的利益，还是优先用转移责任的态度应对，结果就被网友斥为“毫无当担”，将舆情推向了一个新的危险高度。

克制原则，就是公关对待舆论的态度一定要理性。所谓“东西可以乱吃、话不能乱说”，在互联网时代，公关一句不理智的气话毫秒之间就会传到公众的耳朵里，形成新的危机。例如近日联想突然在自己的微信公众号进行公关传播，大谈“5G投票门”、“飞线们”、“海淘比国内便宜”的各种流言的真相，无奈招黑体质酝酿已久，直接被网友流言回怼。而不服输的联想小编性子也是刚烈，在留言区和网友互怼，让网友“用常识思考问题”，“不要作践自己”。这样的回复，除了激化矛盾，没有任何用处。

善后就是事后具体的解决方案，出台方案要快，要有诚意，没有其他的技巧。

五大危机公关原则，应对品牌危机无出其右。如之前海底捞后厨老鼠事件，被媒体披露海底捞后厨有老鼠横行的问题后，当天下午海底捞就连发两份道歉声明，承认所曝光的问题属实，表示十分愧疚，向顾客表示歉意。同时公布整顿措施，涉事门店停业整顿，全面彻查，并将全部门店的后厨实行可视化操作，将媒体和公众的问题的建议全部纳入整改措施。这次危机公关得到了媒体和民众的支持和谅解，而不是揪着问题不放。此次危机公关及时、坦诚、克制、担当、善后一个不缺，被称为成功的危机公关案例典范。

公关策略错误——千里之堤，毁于蚁穴

除了违反了五大原则，还有其他的原因导致公关失败。而这一部分原因不在于面对舆情爆发时的对策，而是平时所执行的公关策略和思维，有些原因可能和企业整体的品牌战略相关。

1、舆论控制思想。到现在为止，不少的公关人和企业决策者都是舆论控制思想的忠实信徒。舆论控制，顾名思义就是掌控舆论的发生，扼杀对自己不利的言论，宣传自己的正面舆论。而扼杀舆论的方法主要有控制评论、发帖、删帖，雇佣水军造势。舆论控制的精髓就在于：禁止反对派发声。

但是，现在已经进入互联网3.0时代，信息的传播速度是毫秒级，流言犹如滔天洪水，只能疏不能堵。舆论控制的信奉者根本不考虑舆论疏导的问题，只想负面言论快速消失。所以千方百计联系信息发布者要求删帖，如果是谣言还有法律可以撑腰，如果消息属实，消息发布者不愿意删帖，就用各种手段去攻击信息发布者，实现“负面信息对冲”，负负得正，消除影响。然而，这样的做法都是徒劳的。现在的民众不太关注信息的获得渠道，因为处处可获得信息。民众关心的问题，是舆情和大众的主流价值观是否相符。公关职能进入民众的心智去解决危机，不能用蛮力“禁言”。

如饭圈大行其道的微博，各个流量主都意识到粉丝和流量的巨大威力，依靠掌握粉丝的集群力量，采取控评的手段发动小圈子的舆论战。看起来人多势重的，但其实脆弱不堪。去年闹得轰轰烈烈的“PG1事件”，某些脑残粉妄图买热搜污蔑点评事件的紫光阁“饭店用地沟油”，共青团“是卖青团的小商贩”。最后的结果除了贻笑大方，事件主角PG1瞬间彻底晾凉，推出演艺圈。虽然事后有爆出想复出的消息，但是主流道德观和价值观并不原谅他，至今没有机会露面。

2、金钱公关策略。有些人中“金钱至上”的毒比较深，平时对传统媒体的“主编”“总导演”们请客吃饭送礼，搞好私人关系。一旦危机爆发，从新闻控制源头断流。或者花钱收买一批大V、KOL专门为自己说话，企图左右舆论的正反面。然而他们不知道的是，真正出现社会性爆炸问题，“主编”“总导演”们是不能压着新闻不发的，不然就是渎职。而大V、KOL在面对是非倾向十分明显的问题时，也不能过于放弃立场。毕竟他们自己的IP才是最重要的财富，砸自己招牌的事情傻子都不会干。并且如果收受的礼品和金钱价值过大，就涉嫌受贿罪，公关也涉嫌行贿罪。

金钱公关策略在当今社会越来越不奏效了，因为信息的总阀门传统媒体也在历经变革，向品牌化的新媒体进行转型，这个总阀门没了。而民众也从“一无所知”的变为“无所不知”，人人都是信息中心，都有自己的判断。企业的金钱再多，买不下所有人的赞同。

像是娱乐行业的操作手段，一旦某个娱乐明星陷入丑闻，首先就会屏蔽所有的消息，避而不见公众。等风头过去后，再捐赠一笔费用，投身公益组织，希望能洗白形象。但是，公众不买这个账，总是会揪着当初的事情放。因为公众没有丧失记忆力，对负面新闻缠身的艺人，公众的容忍度越来越低。这个时候，花钱不好使了，还是要真心悔过。

3、掌控传播渠道策略。以往的信息传播渠道单一，基本都掌控在传统媒体和KOL的手中，掌控他们，基本就掌控了信息传播渠道，负面控评是一件很简单的事情。然而进入互联网时代，信息传播去中心化，人人都是自媒体，信息传播渠道由单一变得多元。信息传播者不能再靠权威性去建立民众的信任感，而是要通过民众的信任感建立自身的权威性。全面掌握信息传播渠道变得不再可能。

此前的“蔡B大战”中，ikun们为了保护自己的爱豆，试图远征bilibili，把微博饭圈控评的办法带到B站中，可是谁料连B站的注册答题都不能通过，根本不能留言控评。这还是一个文化群体试图掌控另一个信息传播传播渠道，就大败而归。如果只是一家企业或者某个个人试图掌控另一种渠道，可能会贻笑大方。

而奉行信息传播渠道控制论的公关人，早已经认清了这条路是不可行的。只是有些时候当局者迷，遇到危机时失去方寸，或者自身业务能力不足，作出了错误的选择，搬起石头砸了自己的脚。

危机公关的正确姿势——打蛇打七寸

推动危机的有一个重要角色，叫公众情绪，这也是最容易被忽视的部分。因为大多数企业首先想到的是如何保护自身利益，所以公众的情绪往往被忽略，但往往最要命的正是公众的情绪。舆论引导其实不是引导公众对错的判断，而是引导公众情绪进行转变。那么，应该如何正确应对公关危机呢？

1、影响、消除、重建公众情绪。首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任，重建声誉。

如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。

2、掌握危机事件的“节奏感”。危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确，掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。

需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。

3、“善用”第三方的声音。真的危机时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。

危机时刻，不能只有一种声音。如果有10种负面的声音，危机公关不是消灭他们，而是想办法去找到100种正面的声音。与其控制言论，不如放开言论。当然，前提还是要有强力的“掌控力”。

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作者：七公子

来源： 公关之家

今年绝对是公关危机爆发的一年，各大互联网平台频频被媒体曝光，而对于现在的企业而言，公关危机是绕不过的一堂课。

公关危机经典理论有个5s原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。而下面这11点可以说是5s原则的拆解与补充：

1、快速反应最重要

危机公关的处理一定要迅速有效，在互联网平台上往往事件发生后的两个小时内，企业方就需要作出相应的声明公告，如今一般是通过企业官网以及企业官方微博发出声明。

快速的回应能够代表企业的重视程度，同样能缓解消费者及大众的恐慌情绪，同时在解决方案还未出台的情况下争取一定的处理时间。若没有及时回应，还很可能引来众多竞品品牌的相关海报神补刀，扩大事件影响。

2、安抚比解释更有效

出现公关危机时承认过错会比解释错误原因更有效，对于广大大众而言，情绪的安抚会比知道事实真相是什么更急迫。即使企业从商业法律上并没有值得过分指责的地方，也需要在安抚大众情绪后，通过第三方媒体发声等手段进行说明。

群众运动的一大特征就是群众的非理性，众多谣言都是这么产生的。尝试通过理性的分析、解释去说明事件责任因果并不一定是最佳选择。并且，解释往往会引来更大的情绪反弹，而在大众的心理中，解释往往等于狡辩，招致更多的黑料。

3、放低身段比咄咄逼人更有效

不少公司的公关风格都是以强势刚猛著称，但当下的传播环境放大了个人与自媒体的声量，强势的公关手段往往需要谨慎使用，否则容易引来更大的口水战。

咄咄逼人可能能给死忠粉或者行业小圈子里人带来更多认同感，但对于大众而言，心理情绪永远是站在弱者的一方，而企业相对于普通用户一定是强者。因此放低身段与利益方平等沟通更能获得舆论情绪上的优势。

4、自黑成为一种有效的公关手段

自黑往往被国际大牌所不接受，事实上在互联网传播语境下，自黑能够让品牌感觉更加顽皮亲切（比如百度的“这届百度公关”），用一种玩笑化的方式转移用户关注点，从而将危机公关事件顺利翻篇。

但自黑往往需要掌握尺度及方向，过于自黑会让人觉得没有诚意反而引起反感，而方向错了更会让人觉得企业油头滑脑转移话题。另外，关于恶性事件（比如命案等严肃事件）就不建议自黑了，那会弄巧成拙。

另外，自黑一定是要在有切实的解决方案之下的润滑手段，而不要指望光靠自黑就可以逃避本质问题。

5、诚恳的态度必不可少

无论是自黑还是其他方式，对于当事人而言企业态度需要诚恳。外部舆论可能更愿意看到一些喜闻乐见的冲突点，但当事人只会希望企业方能够有认真严肃的态度来对待危机事件，解决切身问题。

诚恳的态度能够体现在很多方面，比如说联系利益关系人的速度，主动程度，解决方案的沟通，企业领导的出面等等。

6、与利益者沟通九大原则

在普通的消费纠纷当中，消费者一定是与客服沟通无果才会在其他渠道中曝光事件引发公关危机，而在社会事件当中，往往是负面信息曝光产生危机公关。

危机公关发生后要与利益相关者进行沟通，一般来说参考以下九个原则：

1）未雨绸缪：事先准备危机公关预案，准备随时出现的危机公关；

2）及时沟通：与消费者、合作方、媒体、大众都需要快速及时地沟通；

3）主动沟通：主动跟进披露事件发展，对相关利益方主动联系；

4）适度沟通：避免沟通过度反而使危机升级；

5）有效沟通：面对不同渠道采用不同话术，传达信息切实可行、有效；

6）统一口径：对外声明公告必须统一口径、说法一致；

7）借用第三方：通过第三方口径说出自己的观点更有信服力；

8）不对抗原则：与媒体沟通需要合作不对抗，以免危机升级；

9）以人为本：公众利益至上，善于倾听、善于换位思考、态度端正。

7、媒体的日常关系维护

媒体关系需要在日常的工作中就进行维护，不要等到危机出现后再去急忙寻找媒体正面报道。

媒体关系的维护是一个长期的过程，不同媒体的定位不同，不同记者的类型也不同，对于企业的公关人员而言，对企业媒体圈的划分、媒体高层的关系维护、普通记者的关系维护都需要精细化运营。保持日常工作中充分的沟通，对重点媒体进行定期的拜访交流都对危机公关有巨大的帮助作用。

8、推出切实的解决方案

对于消费者及大众而言，最重要的就是如何解决事件所带来的损失，如何确保类似事件不会在出现。那么企业一定要出台有效的解决方案，弥补消费者损失，与消费者站在一起。

而另一方面，事件的发生往往可以归结于企业内部管理制度的不完善，因此企业可以出台一些列的内外部监督管理方案，让大众参与监督，杜绝类似事件。

9、转移舆论焦点

无论是通过第三方媒体稿件、事件营销还是其他手法，不能让事件无止境地发酵下去，通过实时的舆情监测媒体报道的走势，用其他事件、新闻热点转移公众的舆论焦点。

而这中间一般都要借助自媒体大号、KOL的转发发声，引导大媒体对于其他事件的相关报道，新闻焦点就转移了。

10、重要事件大佬出面

对于造成重大影响事件的公关危机，企业CEO等大佬有必要亲自进行表态，以表明公司的重视程度。

但另一方面，企业CEO的发言表态需要谨慎谦和，即使是事实陈述也需要考虑到公众情绪和企业处理态度，这是一把双刃剑，用的好大事化小，用的不好会加大舆论讨伐。

11、别说谎

在公关危机之下说谎或者掩饰事件真相无疑是给自己挖坑，在大众高度关注的视线下谎言基本上都会被戳穿，而企业对外说谎更会让企业失去公信力，成为讨伐的对象。即使企业方在事件当中有理有据，说谎也会让企业处于道德低处，有理也会变没理了。

所有公关的技巧无非都是与人沟通的技巧，只要做到时时换位思考，所有危机都会化险为夷。当然，最重要还是要企业产品质量没有硬伤，否则再高明的公关技巧也无法挽救产品的坑。