最近收到比较多关于运营体系应该如何搭建的咨询，那我自己经历的几个产品的感受来看，运营越早介入越好，提前做好运营的规划，让用户增长走在一条健康可持续的路径上。

那究竟应该如何从零搭建运营体系呢？

一、挖掘核心功能，查看用户留存，找到驱动用户增长的魔法数字

做产品最大的忌讳是上来就做一堆功能，然后就让运营去推广，用户增长不力就是推广做的不好。这种案例屡见不鲜。如何在产品初期找到真正能拉动用户自增长的产品功能，是一个非常重要的课题。

Facebook发展早期通过数据分析发现，要让一个用户留存下来，并持续使用Facebook的诀窍就是让这个用户在10天内完成7个好友添加的动作；

LinkedIn早期发展过程中也不知道如何提升留存，于是分析了两三百个各种不同的指标，最后发现，一星期内加到5个联系人的用户，他们的留存率/使用频度/停留时间是那些没有加到5个联系人的用户的3-5倍，这个是他们找到的驱动增长的魔法数字。找到了这样的数字魔法后，LinkedIn开始在产品各个入口增加社交关系，去强化这个产品功能，让更多的用户在第一周里加到5个联系人，此后的增长速度就步入了快车道；

同样的，在2009年的时候，Twitter的用户流失率达到了75%，时任增长团队的产品负责人Josh Elman做了一件有趣的逆向思维的事情，他并没有去研究那75%的用户是为什么走的，而是深入地研究了剩下的25%的用户为什么留下来。结果他发现这25%的用户关注的用户数都在30以上，所以他们重新设计了产品，在注册后会进行推荐关注等，以此来提高新用户的关注数量，并最终提升了留存率。

在国内的新浪微博、人人等社交产品你会看到当你首次使用的时候会默认给你推荐关注大V，背后的原理就是如此。

再举一个例子：我最近需要去搭建一个股票产品的数据体系，面对这样一个新产品，应该如何去发现这个产品的核心功能？

我使用的炒股软件是雪球，为了避免重新安装后数据丢失，还主动完成了注册。逆向反推我为什么一直使用这个产品？因为我在使用这个产品初期添加了几支股票，添加后就不定期关注几只股票的涨跌，那对于这个产品来说我就是一个留存用户。这只是经验上的判断，我们可以通过用户行为留存率的数据去验证是否真是如此。

那我搭建这个产品数据指标的时候就应该首先分析是否是添加了自选股达到几支以上的用户留存率会更高。如果数据验证了确实如此，那我们在运营和产品上就应该去强化这样的产品功能，比如上来就给用户直接推荐几支股票，或者快速引导用户完成他自己想要的股票的关注，然后再引导用户想要保存数据再去注册和登录；同样的道理也可以复制在其他的功能上，比如关注牛人的数据，参加了模拟炒股大赛的留存数据；

以上的几个案例可以归纳为以下要素：

网络效应密度——用户几天内达到多少连接度；

内容增加度——多少的内容被用户添加到产品内；

访问频度——单个用户至少几天内访问一次产品；

如果是交易类产品，那就参考我之前写的《如何重新定义新用户，破解新用户增长难题》如何引导用户快速完成首次交易；

二、给产品埋下用户成长策略，建立用户成长通道

1、新手引导

新用户对平台有一个认知的过程，让用户快速的了解我们是谁，提供什么样的产品和服务？有什么样的保障？

还是拿理财为例。很多用户不知道应该如何投资，搞不清楚活期、定期、转让的区别是什么？平台如何保障用户的资金安全？新用户应该如何投资，如何获取收益以及资金的流向去了哪里，这些都是用户关心的问题。如果这些用户疑虑不能消除，用户很难完成首次交易。

除此之外，我们还应该持续从用户反馈获取信息，用户还对平台哪些产品功能或服务存在疑问，从客服团队那里定期获取那些咨询量最大的问题，有针对性的去设计新手引导。

比如，客服如果反馈用户好多都不知道体验金如何使用，那么我们的新手引导里面关于体验金是什么，如何使用就应该强化一下。

2、新手特权

我在负责百度糯米的运营的时候，我们分析过一组数字。我们分析发现每天移动端活跃的DAU里面有几十万是非当日下载，但从未下单的用户。这个数据说明了什么问题？说明的就是用户对你比较感兴趣，但是缺乏下单的动力，而且这个用户的量级还不是一个小数目。那就迫切需要做好APP首页的新手引导和新手特权，刺激用户完成首次下单的动作。因此，我去推动上线了新手专区，在APP首页强化。上线之后新客量和新客转化率大幅度提升。

案例1：团购新手特权，新用户一毛钱吃大餐

还有一个小细节，就是新手专区在产品展示的逻辑问题。很多人会有疑惑，新手专区在用户完成了首次交易之后是否还展示给用户。我们也讨论过很多次，有人的观点是，只要用户发生了交易，就不应该展示给用户；但实际上新手专区承载的不仅仅是用户自身，还承载了用户做传播的一个功能。如果用户交易后就不能再看到新手专区，那用户想要推荐给身边人的时候就找不到入口，这个在产品初期也会是一个损失。因此我建议是在产品发展初期给一个固定的位置，在成熟期之后再根据用户是否是新用户做判断来决定是否展示给用户；

案例2：理财体验金，新手特权

3、  建立高效率的用户链接通道

互联网是眼球经济，每个用户在手机上的总时间是有限的，能分配到每个APP上的时间就更是少之又少，我们要想提升用户在访问APP期间的交易转化，就需要想办法提升跟用户接触的种渠道和方式，尽可能增加用户访问APP的机会，将用户从离线状态拉回到在线状态。只有在线的次数越多时间越长才越有可能往交易方向转化。

以招行为例：如果你使用招行的银行卡，你每发生一笔消费就会收到招行的短信提醒，push通知，如果你绑定了微信公众号，还会收到一条微信通知。这既让用户觉得资金安全，又增加了跟用户多次接触的机会。在每条通知短信后面都会有一条活动链接，要么是贷款类，要么是抽奖。原本一条通知类的短信，愣是是被开发成了一个高效触达用户的广告位，增加了跟用户多次接触的机会。

参考招行的案例，我在我们平台通知类短信也加上了类似的策略，引导用户去下载APP，效果也是出奇的好。这是典型的增加用户接触提升用户转化的案例。

微信的原理跟短信类似，但是微信和push几乎没有成本。短信每发送一条都有成本。因此现在很多公司都在把用户导入微信，建立更多的用户链接场景，同时还能节省用户触达成本。（别问我为什么要把用户倒给微信，所有用户都是微信用户的子集，微信还缺你这点用户？）

在push上，市面上90%以上的公司都是全量push，到达率很低，而且内容无法做到个性化，打开率也很低，甚至还会遭到很多用户屏蔽，严重的甚至导致卸载，即便如此push又不得不发。在我负责百度糯米的运营期间，我们的push都是坚持每天全量发送，某一天某位大佬说这样对用户太过打扰，只让每周发两次push，结果每天DAU减少了几十万，可以想见push对于拉动日活的重要作用。那怎么样既能发挥push的效果，又能减少对用户的打扰同时还能提升用户的打开率呢？答案只有一个“个性化”。下面是某股票APP的push。用户可以自己订阅和关闭，这样保证收到的push都是自己需要的内容，而且还让用户一天收到可能不止一条push，每天能跟APP发生多次的交互，提升了用户活跃，增加了用户交易转化的机会

4)   设计用户成长激励机制，任务式引导用户成长之前在《重新定义新用户》系列文章里面讲到了，如何根据用户节点去制定相应的运营策略。用户的成长分两种：一种是推，一种是拉。拉是通过核心供给驱动用户自然成长，这属于最优质的那部分用户；另外大多数的用户需要靠运营手段和激励机制推动往前走。比如用户注册完成赠送什么东西，首次投资赠送什么东西，复投再赠送什么东西。通过这些手段扩大每个阶段的用户群，然后再从这些用户群体中筛选真正优质的用户；

下面举例两个例子说明。

图1, 激励用户完成首次投资，且激励用户首次投资更多金额。

活动方案：首次投资赠送体验金，投的越多送的越多。

此方案的出发点有两个方面，一个是告诉用户你完成首次投资我可以赠送你体验金（体验金可以折算成现金）；另外就是告诉用户你投的越多我送的越多，因为我之前在《重新定义新用户》里面也讲到了，从多个维度去定义新用户，用户首次投资的金额越高，对于用户的留存率越高。

图2，激励注册、首次投资和复投。

活动方案：注册送体验金、首次投资送体验金、复投再送体验金。在一个活动中把用户的3个关键路径都考虑进去了。之前在《重新定义新用户》里面提到了复投的重要性，因此此活动方案是希望引导用户连续完成3个关键成长路径。

三、建立核心数据指标，建立漏斗转化模型，挖掘有效渠道，高效支撑用户增长

在产品早期一定要找到一条健康的用户增长通道，打通产品转化率的各个环节，建立起数据驱动运营和支撑产品迭代的运营模型。为规模推广之前做好充分的准备。

在业务早期不一定要非常多的数据指标，只需要关注最终的目标数据即可。拿金融为例：核心指标就一个，就是投资额。围绕这个指标去拆解如下：

投资额=UV注册转化率投资转化率*客单价

然后再分解需要新增多少注册用户，多少投资用户，需要多少流量，什么样的渠道用户质量高。尤其是在创业初期没有预算做推广的情况下，一定要分析出优质用户来自于什么地方，大概的转化率能做到多少，每个新客成本是多少钱，为后续做规模化的市场推广做准备，把有限的预算花在最有价值的渠道上。

互联网业务是一个非常长的漏斗，但我们早期业务做数据分析的时候尽量简化这个漏斗，看核心问题出在什么地方，然后再就单个指标去做深入分析。

以金融为例，从流量获取到最终的投资额，中间会经历注册、实名、绑卡、投资几个环节。我们在开始的时候可以直接忽略注册环节，直接从流量到投资用户，甚至直接到投资金额。需要深入分析单个渠道的时候再去分析其中的过程指标。在初期千万不要被虚荣指标所迷惑（虚荣指标是指跟最终的目标值有关系，但是不够直接，如，注册用户数，看上去跟交易额有关系，但注册用户数再大，无法转化成投资用户，依然没有任何意义，我们可以直接分析从UV到投资用户的转化）；

下面举个实际案例来说明，如下图所示：

我们能看到第一个渠道流量和注册用户都很大，但是最终带来的投资额很小，那说明这个渠道带来的用户不够优质，带来的都是虚荣指标的增长。

第二个渠道我们能看到是属于正常的范围的，在每个漏斗环节都没有出现特别大的波动，但是在投资额环节还是出现了衰减，原因可能是客单价比较低，那这个渠道的运营重点就是提升客单价；

最下面的两个渠道是优质渠道，流量虽然不大，但是带来的投资用户和投资额很大。用户的客单价比较高，每个环节的用户流失也少，在预算有限的情况下，就应该把费用都花在这两个渠道上。

在实际预算分配上也可以参考下面的一个四象限划分模型。

四、建立驱动用户增长机制

打造优质供给。所有的互联网产品都是围绕供需展开，只是供给的形式有所区别，电商是实物商品、O2O是服务、金融是优质资产、社区是优质的内容。用户增长首先还是要围绕用户的核心需求去展开，不断打磨核心供给能力，围绕用户的核心需求之外的需求做延伸，增加用户的使用频度和使用粘性。

还是以金融为例。互联网金融核心拉动用户增长的还是优质的资产，其次围绕用户增长的可能就是积分，用户等级，抽奖、电商化等方式。目的就是尽可能多的增加用户投资的场景，以及投资频次。这个话题我后面会单独一篇文章展开叙述。我在之前的文章《互联网金融运营模式和获客策略》里面也有讲到。

五、探索运营模式：是用户运营为主，还是内容运营为主、线下会议营销为主？

金融行业是一个强用户运营驱动的业务。目前线上理财供给类型比较单一。用户的28定律也十分明显。一个高净值的用户能抵几万个普通用户，如何去筛选和挖掘这些高净值的用户，以做差异化的运营，是互联网金融行业运营的一个重要目标。那类积分类的运营模式在这个行业就是一种非常重要的运营模式。

再举一个例子说明。我一个朋友是做女性配饰业务，这种业务就需要很强的内 容运营。通过内容设置场景，让用户有很强的代入感。

再比如类似growingIO这种数据分析类的公司，他们的运营模式可能更多的就要去做一些会议营销，去参加非常多的行业论坛，因为他们是一个To B的业务，在这些地方聚集了他们的精准目标客户。

因此，如何根据自身业务属性探索出一条符合自己业务增长的运营模式，是一个非常重要的课题。建议多参考相关行业的运营模式，比如金融行业可以借鉴的行业运营模式包括：游戏行业、电信行业、传统银行业等，从这些行业的运营模式里面吸收灵感。

六、产品功能逐渐叠加、运营不断打磨，新的功能带动用户持续增长

运营跟着产品走。产品不断推出新的功能，运营就需要快速跟进给新产品导入用户，加强用户对于新产品的认知，提升新产品的转化率，并且找出用户在产品使用过程中遇到的问题，反向推动产品做改进。运营在初期就深度介入到产品里面去，持续运营和迭代。运营需要打磨出一条从产品发布，导入用户，收集问题反馈，查看数据，分析转化率、留存等数据，提出产品迭代需求，产品迭代完整的闭环。

总结用户增长是围绕供给、需求、平台三方展开的。我们如何通过打造健全的运营体系去高效的支撑用户增长，尽可能的提升运营效率，节省运营成本是一个企业发展永恒的命题。

我们需要在业务的发展过程中建立起多模块的运营模式，支撑整个业务的飞速发展。主要包括从几条线建立运营体系：

以用户生命周期为线索，建立一条用户漏斗模型，以用户生命周期价值为主线去建立运营模型；

以供给端为线索，建立一条高效率的上单模型，以品类和利润率为主线去建立运营模型；

以平台转化率为线索，建立一条高效率的流量分发和交易转化模型，以产品转化率为主线去建立运营模型。

如下图所示：一个O2O业务的几个核心业务逻辑

为什么哈佛商学院说，用户留存率每提升5%，公司的盈利将提升25%-95%？

这篇详细来谈谈如何系统性进行用户留存。

一. 留存为何如何重要？

获得一个新用户的费用要比维护老用户的成本高7倍，当用户留存率每提升5%，公司的盈利将提升25%-95%！

举个例子，现在许多公司都会在微信上投广点通广告，假如一次推广带来了100个用户，每个用户成本20元。根据公司数据显示，一个用户能带来80元的收入，现在的留存率在20%，那么这次你的净利润为：8010020%-10020=-400，如果你将留存率提升30%，即留存率达到26%，那么利润为8010026%-10020=80，实现转亏损为盈利了。

无论是通过裂变还是投广告进来的新用户，对于你来说都有2种结果，离开或者成为忠实用户。而这其中有一个核心关键的动作影响用户是否能够重复使用产品。那就是用户首次使用你的产品时，能否让这位新用户体验到，你的产品是否对他的帮助、是否用得特别爽，然后才能重复使用你的产品，成为你的忠实用户。

下面从5个方面具体来谈谈如何提升留存率：

• 找到产品的“啊哈时刻”
• 设计hook模型
• 绘制用户路径图，创建转化漏斗报告
• 优化新用户体验
• 用户留存三个阶段

二. 找到产品“啊哈时刻”

美国有一家公司调研过他们的用户，为什么会离开？

• 30%的人，没有感受到产品价值
• 30%的人，不知道如何操作
• 10%的人，使用时有失败的体验
• 其他30%的人，兼容性差或者选择其他替代产品了

从这里看出，让用户第一次见到你产品时的感受是多么重要了。有太多的公司在产品宣传的时候，把自己的产品吹的天花乱坠，吸引了大量用户使用产品，但是在真正使用的过程中发现，此产品并没有说的那样好。这就是产品的价值与期望值管理没有做好，比如锤子科技的产品，发布会场场爆满，但是产品一直在被黑。

在肖恩《增长黑客低成本获取用户》中，有一个概念叫“Aha Moment”，翻译为“啊哈时刻”,就是用户在使用产品时体验到产品的爽点。这可能不单是指某一时刻，也可能是使用了某一功能，体验了某几个动作，真正体验到产品的价值。

让新用户体验到“Aha Moment”，这将是一个非常有价值的用户行为，这将决定用户是否会继续使用你的产品，对用户的留存起到了一个决定性作用。比如有很多分析国外的产品，如何使用增长黑客的方法获得产品爆发式增长的文章中有分析到，dropbox在注册后第二天重新返回使用；facebook的新用户在7天之内关注10个好友，完成这个动作，将会大大提升用户留存率。找到这个“Aha Moment”，再通过产品优化策略，促使用户完成这些核心动作，让产品实现爆发式增长。

如何找到“Aha Moment”？这是一个比较复杂的可以尝试从这3个维度去探索：

1. 你们产品的核心功能是什么？

因为通常你们产品的核心功能，就是产品希望用户去使用的关键操作。比如美颜相机让用户美化照片；听书软件希望用户在上面听到自己喜欢的书籍。具体根据自己的业务，了解到对用户和公司的核心价值，来判断你的产品核心功能是什么。

2. 用户的什么行为促使他们能够重复使用你的产品？

有时候你以为的核心功能或许并不是促使用户留下来的关键，这个时候就得跟留下来的用户进行深入沟通，究竟是因为什么让他们留下重复使用你的产品，然后去放大这个原因，吸引更多的人留下来。

3. 用试验和数据来验证你的猜想。

第二条中与用户深入沟通之后，所了解到的原因或许也并不一定是真的的原因，这时候你需要通过多次试验之后用数据来验证你的猜想是否正确

相信大家都玩过抖音吧，这大概是今年最火的APP之一了，进入APP后，几秒钟内就能让你体验到这款产品的“Aha Moment”：长相好看的的小哥哥、小姐姐；各种翻转剧情故事；无数生活小知识；好听的歌曲等等。各种小视频极具吸引力，让你刷完一条忍不住刷第二条，许多人一刷就是一两个小时，根本停不下来。

三. 设计hook模型

关于留存，《上瘾——让用户养成使用习惯的四大产品逻辑》这本书中，作者分享了一个hook模型：

• 第一步，触发。让新用户知道产品有这样或那样的功能，能帮助你解决某些问题，吸引用户进来了解详细信息
• 第二步，行动。当用户了解到产品或服务信息之后，对你信息产生兴趣，完成某些指定动作。
• 第三步，多样性反馈。对于完成某些指定动作后，给予多样性的反馈，激励用户继续使用产品。
• 第四步，投入。用户良好的实现了前三步操作后，才有可能继续投入到你的产品或服务上。

比如最近让我痴迷的《刺激战场》，上瘾到差点跟女朋友吵架。试着用hook模型来探究它是如何一步一步让我上瘾的。

一开始是在好友微信群中，有一些朋友整天在喊“组队了”“今晚吃鸡不”，时不时还讨论战局。触发了我下载了这款游戏，注册了账号，然后开始偷偷的玩了几把，居然把把吃鸡，特别开心，当时还在群里炫耀“吃鸡了”。这里从下载、注册、开始玩，非常顺畅的引导我进行下一步动作，直至真正开始玩起来。然后因为开始几局里面都是机器人，基本都是站在那让我打的情况，使得我成功“吃鸡”，给予我反馈，让我炫耀、兴奋。然后我投入了更多的时间玩这款游戏，最后上瘾了！

通过这四步：触发、行动、奖赏、付出，让用户发现你产品的真正价值，帮助用户完成“首次体验”和“重复使用”达到上瘾状态，让用户真正留存下来。

四. 绘制用户路径图，创建转化漏斗报告

设计完成hook模型后，把模型中的每个路径图绘制出来，并创建整个转化漏斗。在《精益数据分析》这本书中，有一个章节，作者画出了每一种商业模式中的用户路径图，然后只要将这个路径图中每一个环节的数据统计出来，然后记录每一个环节的转化率，找到当下环节中，转化最低的部分重点优化。

如上面某电商app的用户路径图，统计出每个页面的触发量，计算每个环节的转化率后，可以明显看到此APP宣传页需要优化，重点提升下载的转化率。

（图片来源growing io）

在公司开发资源紧缺的情况下，建议可以借助市场上其他第三方工具的漏斗功能，将每一个页面的链接配置进去，然后创建一个漏斗事件就可以统计到每一个页面数据，看到数据的转化大小。

一个优秀的运营需要学会不断借助工具，来提升自己的运营效率。

五. 优化新用户体验

很多人都在说，找对象的时候，第一印象非常重要；也有人说，找工作的时候，面试官对你的第一印象也很重要；对于你产品和服务，第一印象同样重要，这将影响到ta是否会使用你的产品。在产品初期，一定要将“新用户体验”当成一个独立的活动来运营，为“新用户体验”策划出一场独一无二的邂逅体验。转化率教父布莱恩·埃森伯格有一个转化三位一体概念，即新用户体验的第一个着陆页必须让用户完成三个任务：

1. 传达产品/服务相关性
2. 展示产品价值
3. 提供明确的行为召唤

通俗点讲就是，第一眼见到你，我就得让你知道我是谁，我对于你的价值是什么，第一次见面后你需要干什么。

可以去多看看各种官网首页，几乎都遵循这一套原理，如果不是说明这不是一个优秀的首页。

比如我之前负责某零食电商的公众号及微商城运营，核心是让用户关注公众号并下单一次。在多次试验后发现，只要新关注用户领了公众号首次关注时推送的促销优惠券，和无门槛的新人优惠券后，那么他们会使用无门槛新人优惠券进行下单。于是立刻加大新关注时的优惠券金额（用更多张高门槛的优惠券组合），结果持续测试2周后，新关注用户的下单率果然有了明显的提升。同时不断优化新关注时推送的活动消息文案，让整个商城的销售额在2个月内翻了3倍。

六. 用户留存的三个阶段

在上一篇文章《裂变之后，如何做精细化的用户留存工作》有分享到如何运用标签进行用户分层，实现精细化运营，提升用户留存率。具体如何做用户分层，之前的文章已经中已有说到，这里再补充下，用户留存将会分为三个阶段：

• 留存初期：找到“Aha Moment”，更好的激活用户
• 留存中期：让用户反复使用你的产品或服务，养成习惯
• 留存后期：扩展或提升产品功能或服务，使其产生更大的价值

还是举新媒体的例子，前百度副总裁李靖（李叫兽）的公众号，开始通过几篇不断刷新营销认知的文章引爆朋友圈，他的文章内容就是能让人产生了“Aha Moment”的感觉，吸了大量粉丝关注；然后在他的公众号中，每周四预告下周二分享的内容，让所有对营销感兴趣的人产生期待新的内容；最后单篇文章已经满足不了营销人，他们希望系统的跟李叫兽学习营销，于是他就开课，创造更大的价值，使李叫兽在短时间内获得大量粉丝。

这是我之前运营的公众号，每次发朋友圈内容都会好几百的评论点赞。

或许大家在运营微信个人号运营时，经常碰到的情况是朋友圈发了太多广告信息遭到屏蔽，试试这个小技巧，让用户舍不得屏蔽你也是如此。

首先把自己打造成一个与公司业务相关的企业员工角色，然后塑造成粉丝喜欢的形象，长得好看，喜欢玩还任性送礼物的，一言不合就在朋友圈点赞抽送礼物。

初期用一个活动诱饵让用户微信个人号，然后告知朋友圈不定期分享各自福利，动动手指点个赞即有机会获取，引导去参加第一个点赞活动。此时一般都会顺便看到你朋友圈各种有趣的内容和活动。（广告信息及时删除一些，只保留小部分）

中期做一些专题活动，定时定点宣传活动内容（比如店铺大促告知如何买最划算，哪些产品最好吃等等）并赠送一些福利，让用户记得随时关注我的朋友圈。

后期邀请粉丝一起来开发产品；新品免费试吃提供优化建议；一起设计包装等，让用户一起参与进来。使整个账号粘性极具提升。

总结

用户留存是一个比较宽泛的概念，不同产品、不同行业对于留存都有着不同的定义和逻辑指标。具体还得根据自己公司当下的现状、业务情况、团队情况来多维度进行分析，关注自己的同时建议多多关注行业内外其他产品，经常思考思考他们的留存指标究竟是什么？

当留存率提升上来后，才尽可能多的产生变现与推荐传播，这才是真正的用户增长！

本文从5个方面来聊了聊如何激活新用户，并促使反复使用。关于用户激活与留存是一个非常大的话题，希望大家在运营过程中，多多研究思考如何提升留存率，而不是一味的考虑如何做裂变，追求“虚荣指标”而野蛮增长。

商业的目的在于创造和留住顾客。——彼得·德鲁克

来源：增长头马

这篇详细来谈谈如何系统性进行用户留存。

留存为何如何重要？

获得一个新用户的费用要比维护老用户的成本高7倍，当用户留存率每提升5%，公司的盈利将提升25%-95%！

举个例子，现在许多公司都会在微信上投广点通广告，假如一次推广带来了100个用户，每个用户成本20元。根据公司数据显示，一个用户能带来80元的收入，现在的留存率在20%，那么这次你的净利润为：8010020%-10020=-400，如果你将留存率提升30%，即留存率达到26%，那么利润为8010026%-10020=80，实现转亏损为盈利了。

无论是通过裂变还是投广告进来的新用户，对于你来说都有2种结果，离开或者成为忠实用户。而这其中有一个核心关键的动作影响用户是否能够重复使用产品。那就是用户首次使用你的产品时，能否让这位新用户体验到，你的产品是否对他的帮助、是否用得特别爽，然后才能重复使用你的产品，成为你的忠实用户。

下面从5个方面具体来谈谈如何提升留存率：

• 找到产品的“啊哈时刻”
• 设计hook模型
• 绘制用户路径图，创建转化漏斗报告
• 优化新用户体验
• 用户留存三个阶段

01 找到产品“啊哈时刻”

美国有一家公司调研过他们的用户，为什么会离开？

30%的人，没有感受到产品价值

30%的人，不知道如何操作

10%的人，使用时有失败的体验

其他30%的人，兼容性差或者选择其他替代产品了

从这里看出，让用户第一次见到你产品时的感受是多么重要了。有太多的公司在产品宣传的时候，把自己的产品吹的天花乱坠，吸引了大量用户使用产品，但是在真正使用的过程中发现，此产品并没有说的那样好。这就是产品的价值与期望值管理没有做好，比如锤子科技的产品，发布会场场爆满，但是产品一直在被黑。

在肖恩《增长黑客低成本获取用户》中，有一个概念叫“Aha Moment”，翻译为“啊哈时刻”,就是用户在使用产品时体验到产品的爽点。这可能不单是指某一时刻，也可能是使用了某一功能，体验了某几个动作，真正体验到产品的价值。

让新用户体验到“Aha Moment”，这将是一个非常有价值的用户行为，这将决定用户是否会继续使用你的产品，对用户的留存起到了一个决定性作用。比如有很多分析国外的产品，如何使用增长黑客的方法获得产品爆发式增长的文章中有分析到，dropbox在注册后第二天重新返回使用；facebook的新用户在7天之内关注10个好友，完成这个动作，将会大大提升用户留存率。找到这个“Aha Moment”，再通过产品优化策略，促使用户完成这些核心动作，让产品实现爆发式增长。

如何找到“AhaMoment”？这是一个比较复杂的可以尝试从这3个维度去探索：

1、 你们产品的核心功能是什么？

因为通常你们产品的核心功能，就是产品希望用户去使用的关键操作。比如美颜相机让用户美化照片；听书软件希望用户在上面听到自己喜欢的书籍。具体根据自己的业务，了解到对用户和公司的核心价值，来判断你的产品核心功能是什么。

2、用户的什么行为促使他们能够重复使用你的产品？

有时候你以为的核心功能或许并不是促使用户留下来的关键，这个时候就得跟留下来的用户进行深入沟通，究竟是因为什么让他们留下重复使用你的产品，然后去放大这个原因，吸引更多的人留下来。

3、用试验和数据来验证你的猜想。

第二条中与用户深入沟通之后，所了解到的原因或许也并不一定是真的的原因，这时候你需要通过多次试验之后用数据来验证你的猜想是否正确。

相信大家都玩过抖音吧，这大概是今年最火的APP之一了，进入APP后，几秒钟内就能让你体验到这款产品的“Aha Moment”：长相好看的的小哥哥、小姐姐；各种翻转剧情故事；无数生活小知识；好听的歌曲等等。各种小视频极具吸引力，让你刷完一条忍不住刷第二条，许多人一刷就是一两个小时，根本停不下来。

02 设计hook模型

关于留存，《上瘾——让用户养成使用习惯的四大产品逻辑》这本书中，作者分享了一个hook模型

第一步，触发

让新用户知道产品有这样或那样的功能，能帮助你解决某些问题，吸引用户进来了解详细信息

第二步，行动

当用户了解到产品或服务信息之后，对你信息产生兴趣，完成某些指定动作。

第三步，多样性反馈

对于完成某些指定动作后，给予多样性的反馈，激励用户继续使用产品。

第四步，投入

用户良好的实现了前三步操作后，才有可能继续投入到你的产品或服务上。

比如最近让我痴迷的《刺激战场》，上瘾到差点跟女朋友吵架。试着用hook模型来探究它是如何一步一步让我上瘾的。

一开始是在好友微信群中，有一些朋友整天在喊“组队了”“今晚吃鸡不”，时不时还讨论战局。触发了我下载了这款游戏，注册了账号，然后开始偷偷的玩了几把，居然把把吃鸡，特别开心，当时还在群里炫耀“吃鸡了”。这里从下载、注册、开始玩，非常顺畅的引导我进行下一步动作，直至真正开始玩起来。然后因为开始几局里面都是机器人，基本都是站在那让我打的情况，使得我成功“吃鸡”，给予我反馈，让我炫耀、兴奋。然后我投入了更多的时间玩这款游戏，最后上瘾了！

通过这四步：触发、行动、奖赏、付出，让用户发现你产品的真正价值，帮助用户完成“首次体验”和“重复使用”达到上瘾状态，让用户真正留存下来。

03  绘制用户路径图，创建转化漏斗报告

设计完成hook模型后，把模型中的每个路径图绘制出来，并创建整个转化漏斗。在《精益数据分析》这本书中，有一个章节，作者画出了每一种商业模式中的用户路径图，然后只要将这个路径图中每一个环节的数据统计出来，然后记录每一个环节的转化率，找到当下环节中，转化最低的部分重点优化。

如上面某电商app的用户路径图，统计出每个页面的触发量，计算每个环节的转化率后，可以明显看到此APP宣传页需要优化，重点提升下载的转化率。

图片来源growingio

在公司开发资源紧缺的情况下，建议可以借助市场上其他第三方工具的漏斗功能，将每一个页面的链接配置进去，然后创建一个漏斗事件就可以统计到每一个页面数据，看到数据的转化大小。

一个优秀的运营需要学会不断借助工具来提升自己的运营效率。

04 优化新用户体验

很多人都在说，找对象的时候，第一印象非常重要；也有人说，找工作的时候，面试官对你的第一印象也很重要；对于你产品和服务，第一印象同样重要，这将影响到ta是否会使用你的产品。

在产品初期，一定要将“新用户体验”当成一个独立的活动来运营，为“新用户体验”策划出一场独一无二的邂逅体验。转化率教父布莱恩·埃森伯格有一个转化三位一体概念，即新用户体验的第一个着陆页必须让用户完成三个任务：

1、传达产品/服务相关性

2、 展示产品价值

3、提供明确的行为召唤

通俗点讲就是，第一眼见到你，我就得让你知道我是谁，我对于你的价值是什么，第一次见面后你需要干什么。

可以去多看看各种官网首页，几乎都遵循这一套原理，如果不是，说明这不是一个优秀的首页。

比如上面三节课的首页，可能我只是从朋友圈看到三节课的文章，只知道他们有产品经理和运营的课程，于是好奇想要了解他们，就百度搜索了他们的官网。一进入官网，最明显的就是告诉我现在在赠送产品人成长手册，现在报名课程就能送。

另外下面还有各种课程，异常火爆，部分课程仅剩几个名额，还有其他课程即将涨价，看得让人欲罢不能！我猜三节课是将“啊哈时刻”埋入了下面的免费课程，因为我作为新用户，第一次体验到这里优质的免费课程不禁发出了一声“哇哦”，免费课程居然都做得这么好！

如果你继续探索他们官网，还能看到各种让你忍不住去下单的小细节，比如告诉你上课流程，专业助教，上完课还能有一份可以带去面试的作品集等等

不单单是各种官网首页，几乎任何一个产品甚至包含公众号的首次关注自动回复语。

比如我自己的公众号，开始感谢、然后介绍自己，告知此号会分享的内容，最后引导点击领增长黑客电子书。

再比如我之前负责某零食电商的公众号及微商城运营，核心是让用户关注公众号并下单一次。在多次试验后发现，只要新关注用户领了公众号首次关注时推送的促销优惠券，和无门槛的新人优惠券后，那么他们会使用无门槛新人优惠券进行下单。于是立刻加大新关注时的优惠券金额（用更多张高门槛的优惠券组合），结果持续测试2周后，新关注用户的下单率果然有了明显的提升。同时不断优化新关注时推送的活动消息文案，让整个商城的销售额在2个月内翻了3倍。

05 用户留存的三个阶段

在上一篇文章《裂变之后，如何做精细化的用户留存工作》有分享到如何运用标签进行用户分层，实现精细化运营，提升用户留存率。具体如何做用户分层，之前的文章已经中已有说到，这里再补充下，用户留存将会分为三个阶段：

• 留存初期：找到“Aha Moment”，更好的激活用户
• 留存中期：让用户反复使用你的产品或服务，养成习惯
• 留存后期：扩展或提升产品功能或服务，使其产生更大的价值

还是举新媒体的例子，前百度副总裁李靖（李叫兽）的公众号，开始通过几篇不断刷新营销认知的文章引爆朋友圈，他的文章内容就是能让人产生了“Aha Moment”的感觉，吸了大量粉丝关注；然后在他的公众号中，每周四预告下周二分享的内容，让所有对营销感兴趣的人产生期待新的内容；最后单篇文章已经满足不了营销人，他们希望系统的跟李叫兽学习营销，于是他就在三节课、混沌商学院等地方开课，创造更大的价值，使李叫兽在短时间内获得大量粉丝。

这是我之前运营的公众号，每次发朋友圈内容都会好几百的评论点赞。

或许大家在运营微信个人号运营时，经常碰到的情况是朋友圈发了太多广告信息遭到屏蔽，试试这个小技巧，让用户舍不得屏蔽你也是如此。

首先把自己打造成一个与公司业务相关的企业员工角色，然后塑造成粉丝喜欢的形象，长得好看，喜欢玩还任性送礼物的，一言不合就在朋友圈点赞抽送礼物。

初期用一个活动诱饵让用户微信个人号，然后告知朋友圈不定期分享各自福利，动动手指点个赞即有机会获取，引导去参加第一个点赞活动。此时一般都会顺便看到你朋友圈各种有趣的内容和活动。（广告信息及时删除一些，只保留小部分）

中期做一些专题活动，定时定点宣传活动内容（比如店铺大促告知如何买最划算，哪些产品最好吃等等）并赠送一些福利，让用户记得随时关注我的朋友圈。

后期邀请粉丝一起来开发产品；新品免费试吃提供优化建议；一起设计包装等，让用户一起参与进来。使整个账号粘性极具提升。

总结

用户留存是一个比较宽泛的概念，不同产品、不同行业对于留存都有着不同的定义和逻辑指标。具体还得根据自己公司当下的现状、业务情况、团队情况来多维度进行分析，关注自己的同时建议多多关注行业内外其他产品，经常思考思考他们的留存指标究竟是什么？

当留存率提升上来后，才尽可能多的产生变现与推荐传播，这才是真正的用户增长！

本文从5个方面来聊了聊如何激活新用户，并促使反复使用。关于用户激活与留存是一个非常大的话题，希望大家在运营过程中，多多研究思考如何提升留存率，而不是一味的考虑如何做裂变，追求“虚荣指标”而野蛮增长。

商业的目的在于创造和留住顾客。

——彼得·德鲁克

留存率是判断产品价值最重要的标准，用户愿意留下来，才说明产品有价值。那么该如何提升用户留存率呢？本文作者给出了六大法则。

一、 留存率常见的误区

误区一：要做一件什么事，可以让用户都留下来？

这是非常常见的问题，其实代表了一种思维。我们来看在生活中的场景。

我要说一句什么话才能让她不和我分手？其实当她要跟你分手的时候，你说一句什么话基本已经没什么用了。所以决定会不会分手的其实不在于多说一句什么话，而在于之前的交往当中，你的价值观是否相符，性格是否相符，态度怎样，个人品行修养是否符合预期？这才是决定是否分手的关键因素。

导致分手的爆发点可能是一些偶然因素，如果你只是多说了一两句话想让她不分手其实挺难的，即使那一瞬间留下来了，第二天可能还会离开。

因此，在解决留存的问题上，95%的原因是产品本身的需求没有解决好。这个很多人忽略了，作为作运营工作的，其实很难把屎一样的产品运营得像蛋糕一样。

其实精准地说：如果产品本身解决的是一个伪需求——需求完全通过补贴，通过老板自己的意淫讲出来，这样的需求并不能真正地满足用户。

我们知道大部分创业企业都会失败的，而在大多数失败的创业企业里，大部分的问题都是产品不够好的问题。

大部分提出的需求是伪需求，这是创业的现实。如果本身解决的东西是伪需求，再好的运营也回天乏术。

误区二：加个功能，改个文案，做个活动，就能把留存率提升起来？

很多人会认为好像解决所有问题靠一个招就实现了。但实际上它往往都是多个事情综合作用的结果。如果你只是做其中一方面，可能留存率只是有小幅的提升，而不是综合的爆发。留存率提高，是多方面都做到位的结果。

二、为什么要重视留存率？

一个用户今天下载了APP，如果他第二天能继续使用，这是日留存；如果他在一周以后才使用叫周留存，具体的数不用追究，大概知道用了还会继续用，这就是留存率。那为什么要重视留存率呢？

1.留存率是判断产品价值最重要的标准

如果产品对用户来说是有价值的，就可以认为用户会在未来的时间里再次使用产品。反之，如果用户未来不会再次使用，就可以认为产品不那么有价值，是伪需求。

在创业期，留存率是我们判断产品是不是做得好，是不是值得继续投入的一个很重要的标准。

2. 留存率是做运营时判断是否要烧钱的重要标准

我们应该保持产品的继续快速迭代，把产品留存率提高到通过计算比较划算的阶段，才值得烧钱，并不是所有的产品和阶段都适合做烧钱推广。所以留存率高不高是判断烧钱的一个很重要的标准。

流量红利已经没有了，互联网人群的渗透已经很彻底。在流量肯定会越来越贵的情况下，留住老用户就显得越来越重要。

提升留存率的大方向：

1. 增加产品的用户价值
2. 找到用户流失的原因
3. 解决用户流失的问题

后面我们会具体来讲这三个方向怎么做。

 三、如何提升留存率?

1.魔法数字

这个概念是增长黑客中推特、in的案例，分析活跃用户到底有什么特点。比如推特发现它的活跃用户会比流失的用户多挑选五到十个用户关注，另外一个版本是活跃用户第一个月内会关注30个用户；ins是一周内会添加5个好友。这些指标数字就成为了这家企业的魔法数字。

所以魔法数字的方法论本质是通过分析、调研找到活跃用户和非活跃用户之间的行为差异，并通过产品设计和运营让所有新用户尽可能地体验到产品价值。

比如当发现活跃用户有挑选5到10个用户关注的习惯，产品设计上就要用各种办法让新来的用户能够自己去挑选5到10个用户关注，通过加强运营和引导，简化流程，让用户非常轻松地决定关注5到10个用户，这样就会提高留存率。这个分析可能是数据分析，可能是调研，然后找到这种行为差异。

说到数据分析，如果有能力的公司可以自己去买一些，现在市面上很多数据平台支持做这些分析。

2.打造价值链上的高频功能

很多产品本身是低频的，比如春雨医生，它的核心功能是通过平台向医生问诊以及拓展其它服务。这种产品其实是蛮低频的，毕竟它是用来问医生的，没病是不会问的。而且它也不可能做一些跟病有关的推送，这样的产品本身很低频，需要在相关价值链上打造一些更高频的功能带动这个产品的活跃。我们来看看春雨医生是怎么做的：

最早做的是计步功能。春雨医生代表着健康，它告诉你每天多运动也就意味着你更健康，往健康上引导。

我和他们的产品经理交流过，这个产品带动了活跃，对春雨APP使用的频次相对会高很多，通过高频功能在很大程度上帮助APP提升了活跃。

最近春雨医生又添加了类似的，围绕健康的产品价值链，增加一些更加高频的功能，比如健康计划。健康计划其实是跟病反向的价值，但同时这个会相对高频一点，比如每天吃些什么东西才能减肥，每天就会打开一次，打开频次多了，对于产品的活跃留存就上去了。

另外一点，也是很多APP开始增加的，就是内容，内容消费是占据用户消费时间更长的形式。

我们看朋友圈是内容消费，看优酷视频是内容消费，用户的在线时长非常长，而对于用户来说，有意义有价值的信息相比来讲不会那么排斥。

和内容相关的新闻或者资讯上的运营也成为现在的主流，这应该是它更主要拉动活跃的方式，通过内容信息，可能有一些比较关注健康的人会时不时打开，而且天然会有一定的信任感，毕竟这是医生的平台，比起微信上的谣言来说，这的信任感会更强。

内容运营对于一些专业方向或者是工具型平台来说，是不错的提升留存的方法。

回顾一下，用高频功能来带低频，它本身产品的核心功能非常地低频，但至少这个功能还不是彻底伪需求或者没需求。这有个关健词就是：“产品价值链上”。比如春雨医生上面加入美女直播，就会很奇怪。

除此之外可以发生留存的还包括：

• 签到打卡。比如多看APP，看书时会提醒打卡，打卡可以拿书币，又能看新的书。签到打卡相对不是成本很高，但对很多用户来说也有异议。
• 直播。像陌陌，现在也增加了直播功能，给它带来了非常多的营收和活跃。
• 趣味小游戏。
• 限时免费。也是抓住了部分用户的需求，苹果的限时免费也是，有限时免费的东西可以领的时候会顺便看一下别的东西。

特别提醒一下，这里说的提升留存率的方式不是所有的产品都适合。还是要认真分析，针对用户有没有这样的需求，同时增加了这个需求对产品本身是不是有帮助，是会混淆产品定位，还是真的能提升留存。

3. 恰当的时机提醒用户

人都是比较健忘的，如果不提醒的话，很多APP很容易忘掉，提醒本身就在提高活跃。比如获取消息、短信、服务号、邮件，邮件方式比较传统，但有时候很有效。

比如知乎的每周精选、打车订单，相对比较重要的信息，或者形态比较丰富的内容都可以通过邮件来完成。每次提醒其实都是在与用户互动，互动一次都会帮助这个用户唤醒他之前曾经用过产品的感受。

如果一个APP下载以后不想任何方式去提醒通知用户，肯定留存率会非常低。这也是很多人对于小程序最大的期望和担心，到底会不会出通知功能，能不能主动地发送消息。

在做通知的时候要注意几点：

1. 有提醒和没提醒相比，有提醒就会好很多。有提醒就会有留存率提升；
2. 提醒文案要结合场景。避免让用户反感，比如下暴雨时，收到滴滴推送说大暴雨，送你五折券，这个就很温暖。如果让用户反感，要么屏蔽通知，要么卸载，这是很大的损失；
3. 针对不同用户要有精细化运营。不同的用户有不同的喜好，在不同的属性之下，他们可能想收到的消息也不同。比如在深圳不想收到北京的通知；
4. 不断看数据和反馈，不断优化文案与时机。对于每个运营来说，如果你要做这个事情，肯定要经历的一个过程，对用户的了解和理解不够，写什么样的文案用户反馈好，这要做一定的调整和反馈。

4. 增加用户离开的成本

有个概念叫沉没成本：

是指人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经在这件事情上有过投入。

我们把这些已经发生不可收回的支出，如时间、金钱、精力等称为沉没成本。比如为了听一场讲座付出的费用就属于沉没成本，所以付费活动到场率会比免费到场率高很多。

所以让用户在平台上付出时间、精力、金钱、感情都会促进这个平台有更多的留存。这些愿意投入时间、精力、感情的用户，我们定义为核心的忠实用户，把他们维护好，对整个平台非常有帮助。一个意见领袖的活跃会持续带动很多粉丝和用户。

• 视频网站会采用让用户投入更多钱的方式。比如优酷会员，以前可能每个平台都会搜一下，一旦购买优酷会员就会去优酷找视频。付费是留存用户很好的方式，如果一个用户已经购买流量包他就会想这个钱都花了，我不多听几首歌就亏了。一旦让用户付出代价，离开的成本就会更高。
• 社群类的可以尝试感情投入。付出感情会让用户不会轻易离开，当人们投入感情以后，他会潜意识让自己更加认可这个东西，因为他不想让别人认为自己是傻的。我选择这个产品，如果它不好，我要跟别人解释，可能有苦衷，可能有不足，我们理解一下。比如苹果手机，很多人选择购买都是超越理性去爱苹果这个品牌的，所以这样的用户不会轻易离开。
• 提前充值。比如易到用车，充值多的，使用的频率肯定会更高。很多线下场景也是，比如去剪头发，要你办会员卡，也是想提前绑定你未来的消费。
• 时间的付出。用户在上面投入时间，他们也更不容易离开，像论坛的版主、知乎达人。

5.用户激励体系

比如QQ会员。我记得十多年前一个新闻，报纸批评腾讯QQ在浪费国民的电，很多人为了得到星星太阳的等级在那里挂机。这说明会员体系对于用户的激励，提高留存是肯定有帮助的，QQ不聊天就开着电脑放在那里，只是为了得到一个更高的等级。

积分排名和勋章，这三个都算是激励体系的一部分。先设计积分，然后有一个排名，然后完成了任务，比如说连续七天签到送你一个勋章。

6.增加可使用的场景

很多产品之所以没有做起来，其实是因为可使用的场景太少了，以至于用户都忘记了它。

我们举一个传统行业的例子，加多宝王老吉。最开始的文案“治上火”变成“怕上火”，人群和场景一下子扩大了，我可能今天没有上火，但是我感觉最近可能会上火。场景扩大了，销量也就扩大了很多。

我们再来看一下微信支付，微信支付早期很困难，因为支付宝已经有上亿用户了。微信支付团队才几十人，支付宝团队一开始就有一两千人，实力以及背后的基础是悬殊很大的。怎么去挑战？主要就是通过场景突破：

1. 微信支付创造了一个场景，红包。他们无意间内部做了一个抢红包功能，很火。发现这是绑定用户银行卡的场景。这个场景开始大量用，包括在春晚做特别的营销，现在微信使用红包的场景已经非常多见，让很多用户卷进来。
2. 微信又优化了支付场景，直接朋友间转账。因为微信本身有成熟的社交关系链，使得不用跳出微信，聊着就发生了交易，然后钱就转过来了。这个场景比支付宝当时的体验更好。
3. 地推上没有明显落后。比如财付通想付个早餐，基本上没有可支持的设备，而微信后面慢慢支持起来了，比如微信用二维码就可以付款。

有些没有意义的激活，也很容易犯错误，有的需求是通过运营激发不出来的。

比如58同城的搬家，即使有大优惠，你租个房子就送你一百块钱，如果本身没有需求也不会想去租房子。58同城提升留存的努力方向应该是通过优化，保障核心体验：租房信息丰富、真实可靠，当周围的人要租房的时候，会有用户转推荐。还有包括延展相关服务：租房后搬家、搬家甩二手。这样会带来用户活跃。

回顾一下所说的内容：

1. 提升留存的大方向是增加产品的用户价值。如果用户是靠拉来的，奔着不是你的伪需求，而是补贴，短暂让他产生好奇的字眼。即使进来了，但确实留存不下来。所以提升留存本身需要优化和增加产品的用户价值。同时有一些用户进来以后体会不到，你可能需要一些手段，比如用魔法数字找到活跃用户和不活跃用户的核心是什么，这个产品的留存率就会更高。
2. 流失用户必然会有些原因。通过用户回访问他，为什么不用我们的，最后找出原因去优化产品，优化运营。
3. 解决用户留存的问题，这是大思路。大的思路下前面讲到的方法就是大的思路框架下的方法。

本文作者@飞鱼船长  由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！

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低频刚需类产品大多面临用户留存率低的难题，用户在产品中满足了某一需求后即刻就选择离开，当下次产生需求时，如果产品缺乏亮点/核心资源，往往很难再回来，势必将影响订单量，今天我们来分析下如何提升这类产品的粘性及留存。

一、用户需求的可激发性

说到产品运营，离不开用户需求，不同的产品，用户需求自然不同，运营策略也随之存在差异。我们以“用户需求的可激发性”为维度，将需求大致分为3类：

1、不用激发的需求

大多为生活服务类的刚需且高频的需求，不用太多激发，用户会自发甚至主动寻找相关产品。如：外卖类、社交类、娱乐类（视频/新闻资讯）等。

2、可激发的需求

用户本身并无此类需求或需求度不高，但是通过一些运营手段便可激发出来。这一类产品的运营手段较多，范围也广。其中最典型的就是电商类的产品，如：以运营主导的天猫，几乎每天都给你一个花钱的理由，大力营销促进用户购买欲。

3、不可激发的需求

用户暂时无需求，只有在产生需求时才会使用产品，需要强调的是，虽然多是刚需，但是此类需求不可通过运营手段来激发，只有用户自发产生时才会出现。

房屋租赁类，医疗类产品就属于非常典型的不可激发需求类的产品，其同时具有刚需、低频、不可控等多个因素。对于房屋租赁类产品来说，具有时间属性，在每年的年末、毕业季期间都可作为重点时机来把握；对于医疗类产品来说，用户产生需求的时间点往往无迹可寻，比较难把握。

因此，从用户需求特点来看，对于大部分低频刚需类产品来说，技术运营很难再引导用户行为，而是资源——谁能拿到核心的资源谁就能抓住用户，当医疗类产品有了专家号源，租房平台有了好房源，产品难用如12306也不要紧。

二、如何提升粘性

对于这种“不可激发需求”的产品，如果推广人员缺乏行业及目标用户群的洞察，在拉新活动后通常都会出现“拉新断崖”，搞个拉新活动，本身效果流量其实还不错，但是真正转化为产品核心服务（预约看房、预约装修、问诊咨询等）的用户，往往是一片惨淡，呈断崖式下跌。

其实原因很简单，由拉新促活“拉回来”的用户，往往还是没有需求的用户，这类用户可以说是真正的“看完即走”。因此，提升核心服务的转化，成为低频需求的产品，提升用户粘性至关重要的环节。

其实，我们可以在拉新活动与核心服务之间，建立某个“强引导”来留住用户，这个引导的定位是“让用户在有需求的时候想到你”。至于这个引导是什么，需要视产品具体定位及资源而定。

这样的引导对于“不可激发需求的产品”，往往有以下几种运营手段，可匹配不同的产品有着不同的效果：

1、积分制

“不可激发需求的产品”多为低频产品，积分体系是没有先天优势的，比如租房周期大概是两、三年租一次，让用户攒积分有何用？但是出行类产品依赖于早期航空公司的飞行里程制，有着天然的优势，比如飞猪就拿来借用了，也有着不错的效果。

2、内容社群

对于医疗类产品来说，内容先行，引导产品是比较自然的一种方法。如丁香医生的千万级粉丝；新氧的微信公众号，长期科普明星整容事件吸引眼球，都是很好的例子。而做内容另一个优势是，同时可以兼具拉新功能，可以说是长期在用户面前刷存在感了。社群类产品，好大夫中的病友群可以说是社群粘住用户的典型。

3、营销活动

对于有付费需求的产品，营销活动也是不错的选择，注意，此处的营销活动容易走入拉新的误区。这里说的营销活动并非拉新（上文提到了用户没需求是拉不来的），而是让用户形成一种长期的“此处有优惠”的意识。最典型基础的就是类似于机票打折、租房打折等。但是一两次的活动难以达成效果，可能需要长期的补贴优惠，对于公司来说是一笔不小的开支。而一旦打折停止，即可能失去用户，当然，可以在这个基础上稍作改动，加入打卡、分享等元素。

4、其他

不同的产品属性不同，可以从自身产品特色上深挖。如租房类产品的时间属性，每年年后、毕业都是两个比较大的周期，在这两个周期进行集中的营销类活动，也可以带来不错的转化，而不是每个月都“搞事情”。

三、如何提升留存

1、增加用户使用场景

低频刚需市场需要我们去挖掘甚至创造一些场景，来增加用户使用的理由。以租房为例，租房本身是低频需求，但租房后的房屋托管，比如水电气费的代缴代扣，则相对租房而言高频不少。挖掘足够高频的使用场景，用来增加粘性或者留存会是现在使用比较多的方法，而创造场景，则需要产品负责人具备更充足的魄力和毅力了，这需要极高的构思能力，也需要极强的洞察力，凭空创造一个能够被用户接受的高频场景。

比如：某地产类APP最初的功能只有：私人管家、访客邀请、手机开门、邮购。这几个功能，虽然都很实用，对用户来说，并不是必须的。

比如，手机开门功能，其实业主大多使用房卡。该APP便增加了社区功能，引导用户吐槽（投诉），比如，谁家狗便便没有及时清理；哪里有烟头；或者组织业主参加趣味活动，这样通过业主的参与，提升活跃度，最终提升这个低频APP的留存率。

2、更快地帮用户做选择

以家装行业为例，就是一定要在个性化特别强的家装领域打造相对标准化的“爆款”系列，并且能够完全控制其上游服务商和设计师。

3、帮用户做出慎重决策

如拉勾网，专门做网络招聘，对企业来说，招聘网络人才很重要，这就叫慎重决策，很多老板和HR喜欢用拉勾网找网络人才，就是这个原因。相反，如你找个保洁，直接上58同城就够了。这点应用到家装领域就要发挥设计师的专业才能了，要结合用户的房屋和需求帮用户做好这个慎重决策。

4、帮用户避免选择恐惧症

我们出去吃个饭，都会去大众点评上找餐厅，但它们都是海量信息，你要分类搜索，特别头疼。所以，像Enjoy、城觅这些精选限量美食的网站就有优势了，他们帮你做选择，把最好的餐厅挑出来，你直接照着推荐吃就完了。这一点上面家装界只要出现一个小红书就够了。

所以说，虽然是低频，但只要你够专业，够垂直，够人性化，可以快速精准得帮用户做到个性化匹配，就有可能胜过那些看起来更高频产品。

总结起来，不论哪种产品提升留存率的大方向离不开增加产品的用户价值，找到用户流失的原因，解决用户流失的问题。提升留存的策略，不是不断增加功能/PUSH给用户增加负担，而是真的把用户当朋友，想办法为其提供更优质的产品和服务，解决他的痛点，满足他的需求。

本文作者@诸葛君  由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！

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