用户运营是一个非常细的活，在实际工作的场景中经常会遇到各种难题，想起前不久，有位做社区团购用户运营的朋友，现阶段因为公司流失用户大于新增用户的问题咨询类类，今天就和大家分析一下，用户流失率高要如何梳理思路。

1、一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？

当一款用户产品的用户流失率（用户流失率：在一定时间内离开并停止使用某款产品的用户比例）过高，意味着来一个用户，TA走掉的概率更大。如果流失用户大于新增用户，说明这款产品的留存能力极差，来的还不如走的多，长此以往，用户池子可能都要干涸了。

出现这种情况，原因可能有以下几个：

1、产品设计、功能上一定存在重大问题，多半是在一些能够提升用户留存的功能，设计的太少，或者没有新意，或者是根本没有设计所导致的，比如会员系统上，像积分兑换、任务系统、权益机制、VIP用户等等，设计的怎样，够不够、用户是否喜欢，打卡功能有没有，红包、卡券这些用户的消费情况如何，等等，建议去了解下当下的数据情况。

内容、社区这些产品也是提升留存的一种手段，团购相关的功能，有没有一些有新意的功能点？还是跟美团他们的功能完全没区别？另外，还可以做一些用户喜欢参与的小工具，比如问答有奖等等。还有一个可能，就是某些关键可能存在设计上的缺陷，从用户注册，到登录，到用户最后访问的那个页面，建议找技术或者数据跑一下每个关键节点的数据，我觉得不排除某个关键页面存在流程不同的可能性。我是遇到过这种情况的。用户路径分析，其实本质上也是一个漏斗，某个节点留存率太低，系数乘以系数，将会直接导致最终的留存率太低。

2、品类上有没有一些爆款产品，还是切的品类比较少。再或者是选品上，平时跟用户调研做的比较少，用户并不真正喜欢，或者觉得性价比并不高。这块建议也去了解一下。

3、拉新渠道太少，或者这些渠道出现了流量下滑的情况。比如今年，是有可能有些渠道流量严重下滑的，去把这些渠道这两年的数据都拉出来，看下趋势图，就知道了。该追的就去追。当然也有可能是某些渠道已经下架了，不合作了，这些情况都会有。

4、运营端的问题似乎有点多，比如是不是有可能之前做了很多大量的活动，今年基于疫情做的少了，活动积累的用户质量本来就不会太高，这些用户在今年大量流失，这太正常了。再就是之前是不是利用了社群，或者有分销渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，这个也很正常。关于策略带来的影响这块，需要跟运营总监甚至VP了解一下。

2、运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？

解决方案并不是重拉新，还是重召回，而应该是两手都要抓，都必须要去解决。原因很简单，拉新、留存、促活、转化、召回，源头上的问题，你也得解决，留存能力的问题，不解决，那就还会继续流失，不除根啊，召回做的再多有啥用，顶多只是降低损失而已，伤口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了点，堵不住，早晚会流干，只是时间问题。所以拉新、留存、召回的问题都得去考虑，去解决。我建议按照以下的步骤去解决这个问题：1、产品和运营，我上面列举的那些原因，都去查一下。但我估计，肯定不止一个环节出问题了，我估计产品、运营、渠道等等很多环节都可能存在问题，你数据看的再多，也只能找到几个点。

2、这是一个大问题，事情很紧急，最好作为一个紧急项目，并且需要提升优先级，由运营总监或者运营VP作为项目负责人，来牵头处理此事。在此之前，你需要准备好材料。

3、产品、运营、市场、渠道等等，每个环节开始追踪和解决问题吧，会议该拉的就拉，记住：这些部门的老大必须在。

4、平时记得跟下面这些部门干活的人都搞好关系，维护好感情，该吃饭的吃饭。这样在解决问题的时候，效率会提升。平时你跟他们每天解决这个问题就可以了。

3、召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？

基本上和用户运营的常规流程差不多，完整和具体的操作步骤：

1、研究数据，做基本的数据分析

很多大平台提供的数据其实很多，像我在蚂蚁的时候，很多数据维度我也要找数据同学去挨个对。基本所有页面都要研究一遍，最终找到与你的kpi息息相关的数据，尤其是涉及到日常运营和操作的数据。有些数据我更喜欢手算，这个看你自己了。我每天来公司的第一件事，就是看数据后台的核心数据。养成习惯。在召回这两件事上，比如流失率、流失用户数、召回的各种手段带来的效果数据等等，都要研究的。2、了解、研究和懂用户

这点可不是像很多人理解的，分析用户画像的数据，做用户调研，这些都是很基础的工作。比如调研，线上线下都要做。我比一般的运营其实只是多了一步，但也是最难的一步，就是花了很多时间跟真实的用户做大量沟通，线上或者线下，如果我对这块业务完全不同，我会增加频次。比如我在蚂蚁财富的时候，跟基金公司的沟通频次是2-3家/周，多的甚至一周沟通10家。不是瞎聊，所有沟通都是围绕业务，在我的控制范围内的。3、加强业务的理解

除了去使用产品，当小白鼠，和同事大量沟通，还需要研究业务流程、业务逻辑。比如我做理财业务之前，我也从来不炒股的，我花了血本把这块短板补上去了。后来我能做到，绝对多数时间让基金经理都在听我聊业务。很多业务细节，你都要有自己的独立思考。4、分析流失原因       这点前面已经讲过了

5、确定业务目标

季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要学会拆解业务目标，比如召回，平均每天的召回量、每个渠道的目标，也要定出来。一般来说，拆解的目标，最好不要超过三项，必须是最关键的破局点。6、定策略

确定完成目标的最关键的手段和策略，原则是：1）先从最有效的手段入手；2）你最擅长，或者你最容易搞定的；3）不要超过三项7、项目计划表

每个阶段做哪些事情，目标是什么，用哪些手段，等等。可以精确到每周。8、执行阶段

关键是细活，如果你发现某个手段很有效，是需要把它做的更极致，效果更好。如果有问题，抓紧解决问题。如果涉及到产品的，还需要提需求、跟踪需求等等。9、复盘总结

4、什么是流失用户？降低流失的办法有哪些？

流失用户，是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户。降低流失，其实就是提高留存率的办法，有以下这些：

1、产品手段等，前面已经提到了一些了。关于留存率这件事上，其实产品手段的效果是要远远大于运营的。

2、活动运营，但需要注意几点：

1）不要总是做营销活动，如果你觉得用户来你app的目的一定是买东西，那就错了，也许是偶然来的，也许是第一次来，其实一些抽奖活动、征文活动（如果有社区的话）等等，也是可以考虑做的；

2）频次需要控制，太频了就会把用户玩疲了；

3）大活动和小活动结合；

3、内容运营，可以做一些购买攻略、薅羊毛攻略，等等，内容这块后面其实可以找很多kol来写的，或者做ugc也可以。

4、社群运营，我做运营以来，社群是我必备的一个工具，无论做什么。逻辑就是要重点运营一些头部和腰部用户。

5、其他手段，我们可以一起来探讨。我不太清楚你们项目目前都有哪些功能点和具体的运营策略。

作者：类类有话说

来源：类类有话说（leileitalk520）

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如何搭建用户流失预警？

4个方法，防止用户流失！

复盘一下本次项目，收获良多。其中最重要的，就是总结出了一套以数据为基础、快速试错为行动方案的运营方法。

QuestMobile在今年3月份发布了《移动互联网全景生态流量洞察报告》。在这份报告中，我们可以看到，中国移动互联网用户规模增速在2018年6月已经降到5%以下，2019年2月份较去年12月仅增长700万用户。

从前的高速增长一去不复返，流量的竞争愈发严峻，随着人口红利的消失，现在的流量越来越贵。企业通过大量渠道买量，用户新增来达到增长，是越来越贵了。

当盘子里的蛋糕不够分的时候，大家只能相互到对方的碗里去抢，流量的竞争激烈程度，从节节攀升的获客成本肯定可以明显的体会到。

根据我的了解，

一个工具类产品的下载激活平均成本在1~5元/位，

一个直播类产品的下载激活平均成本在5~10元/位，

一个在线教育产品的下载激活平均成本在10~50元/位，

一个电商类产品的下载激活平均成本在50~200元/位。

这些价格，相比较于几年前，已经是天文数字（各个渠道的获客成本不等，效果也不等，以上数据仅为我自己了解的数据，不代表普遍性）。

假设每日新增获客2000人，那么仅这一块的推广投入就在数千到数十万元不等。如果不能控制住留存率，那么每天损失的钱将非常吓人。

所以，无论是何种类型的公司，如果仅仅只通过不断砸钱推广买量，但是对留存用户不上心，对流失用户不关心，那么都无异于慢性自杀。毕竟，钱总是会烧完的。

所以大家会发现，近2年关于精细化运营的内容越来越多，关于精细化的提法也越来越频繁。因为精细化运营，其实就是重视每一个流量，通过各种运营手段，不惜一切代价的减少流失。而由此衍生出的多种运营方式方法，例如：用户分层、用户标签化、RMF模型等等，都是为了精细化的去做用户运营。

不仅仅是用户端，关于精细化这一块，其实我们还有非常非常多的事情可以去操作。

比如优化用户激活过程、比如根据产品特性，采用强引导模式或者弱引导模式等。

今天和大家举的例子，就是通过优化用户使用流程，来降低流失率的一次优化项目。

案例复盘

背景是这样的。

公司新推出一款直播产品，正处于高速发展期。渠道这边花了大价钱在推广引流上，但是数据反馈用户留存非常低。

很多用户注册登录后，就直接退出产品了，而且再也没有登陆过，直接就流失了，这意味着推广花的钱打了水漂，这让领导很头疼。

于是我们临时组了项目组，来解决这个问题，提高留存。

1、要数据。

我们把某个时间段新用户进入产品后的每个步骤的数据进行了整理，做了一个漏斗数据页，并进行了分析。如下如（因为数据涉及公司业务，所以本文所有数据均进行了脱敏处理，不代表真实情况）。

根据数据，我们发现，很多用户进入产品后，还没有进入房间观看直播，就结束了。这样的用户肯定是直接流失，不会再回来了，因为连产品的Aha时刻都还没有体验到。

1. 思考讨论

根据数据分析的结果，我们在思考讨论，为什么这些用户连房间都没有进入，就直接离开了呢？

1. 是因为引流渠道不行，新用户不够精准吗？
2. 是因为品牌知名度不够，用户不知道我们的产品到底是一款怎样的直播产品？
3. 是因为流程过于复杂，导致流失太多吗？
4. 还是因为主播选择界面过于复杂，导致用户无所适从而流失？

其实几个方面的原因肯定都有。

引流渠道肯定需要不断试错，然后找到最适合自己产品的流量来源；品牌的知名度打造，也需要市场部/品牌部的发力，逐步建立产品的品牌知名度；而流程过于复杂，则需要产品运营来优化处理。

这些都是我们可以着手去处理的，也必须去处理的，但是什么该优先什么该滞后呢？如何确定每件事的优先级？

经过内部讨论，我们决定优先从优化流程开始。因为这一块内容是最容易由我们把控全局，且最容易数据量化对比的。

3、讨论结束后，立即开始动手。

我们将新用户的原使用过程先用流程图表示出来。

下载-激活-注册-登录-进入房间

在这里，我们将分三组进行数据分析对比。

1. 对照组：不改变流程，依然是下载-激活-注册-登录-选择进入某个房间
2. 测试组1：将用户流程改为这样，下载-激活-注册-登录-直接进入热门主播房间
3. 测试组2：将用户流程改为这样，下载-激活-直接进入房间-注册（如需发言或送礼）-登录（如需发言或送礼）

4、三组数据分析对比后，我们获得了如下反馈。

测试组1，通过对登录后的新用户直接引导进房，第一时间感受产品的Aha时刻，新用户的次日留存得到显著提升，增加了差不多15%。

很显然，因为用户登录后直接进入房间，减少了用户操作的一个步骤，有效的降低了流失，提高了留存。

测试组2，通过对激活后的用户直接引导进房，省略了注册、登录等步骤，新用户的留存提升更加明显，增长了30%。

这个增长有2方面原因，一方面是减少用户步骤，降低流失，提高留存；另一方面是注册用户降低了，间接提升了留存。

理论上来说，测试组2的方案，效果更明显。但实际上，最后领导却定了测试组1的方案。

原因是因为总用户数虽然不是本次项目组需要提高的数据，但确实对于一款产品非常重要的数据。因此通过降低注册来提高留存的方法是不可行的。

这里也暴露了一个问题，那就是看问题的角度还需要更加全面。总揽全局，站在更高的角度看待问题，才可以提出更好更合适的解决思路。

到这里，这次项目就暂时告一段落。

总结

复盘一下本次项目，收获良多。其中最重要的，就是总结出了一套以数据为基础、快速试错为行动方案的运营方法。

第一步，针对遇到的问题，拉取所有相关数据，并对已有数据进行分析，确定各种可能的原因，然后提出合理的猜想。

第二步，针对我们的猜想假设，提出有效的增长方案假设。明确各类事情的优先级，建立流程化表格，确定最重要的变量。

第三步，针对最重要的变量，进行A/B test设计，并开展实验。

第四步，分析AB实验的结果，验证我们的假设，进而迭代产品。然后根据迭代后产品的数据，反推迭代效果。

通过数据分析问题，这里很多人存在一个误区。应该是拿到所有数据，综合分析，通过数据来发现问题。而不是有了问题，再到数据中去寻找支持。

这种数据分析的方法，是不够全面的。数据终究是冷冰冰的，背后所呈现的规律才是我们应该去洞察和了解的。数据分析结合业务理解，才是正确的方法。

无论是传统直播，还是电商直播，看起来是内容的运营，实质上还是人的运营。脱离了用户，内容只是冷冰冰的，是可以复制的，只有人是第一无二充满个性的。

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6如何分析留存数据，降低用户流失？

作者：T哥

来源：T哥

不管是在哪个时代，关于APP用户留存始终是大家思考和谈论的话题，对于产品APP运营而言，留住用户是重中之重的工作和考核指标。APP用户留存率越高，则表明了用户使用APP的时间越长，能够为产品带来现金流以及价值也就更大。

而每一个APP的出现，总会有其理由!对于APP运营人员来说，APP就像自己的孩子，需要慢慢地培养!且如果我们能够对APP用户留存进行详细分析的话，那是能帮助我们更加的了解到用户在产品中的行为，对产品优化以及衡量用户质量都是具有很高的价值。然而很多企业并没有制定激活沉默用户和召回流失用户的具体方案，以及有些企业则试图通过获取新用户来顶替流失用户的空位，另一些则花大量时间分析问题并想尽办法降低APP用户的流失。

APP运营之路，任重而道远！

小编经验比较浅，以下只是小编的一些比较实用的降低APP用户的流失的方法，希望能对大家有所帮助! （对APP运营你有其它实用的留存方法，也可以留言跟大家分享）

APP给人的第一印象是非常重要的，从产品的层面上来说，首先你的APP品牌形象要好，并且要打好品牌，维护好品牌形象，提高品牌认知度。而别人为什么会使用你的APP?除了推广，无非就是通过朋友推荐、应用市场评价高等，而后两者就是因为APP所得到的认知度比较高，所以打好品牌基础非常重要!

而在这个基础上，APP新用户的引导同样也是很重要的，尤其是购物、游戏、理财类等APP，其使用操作比较的繁琐，因此需要引导用户，帮助用户玩好你的APP，所以我们一定要做好APP引导。另外也需要优化好产品的性能，避免出现APP闪退、占内存、运行慢、交互性能差、内容更新缓慢等问题。并且在产品进行更新时，要注意过程循序渐进，多与APP运营者进行沟通，做好方案和策略。

从运营层面上而言，首先要针对APP本身的优势以及功能持续做一些运营推广活动，从而刺激用户的购物欲望。其次，就是要合理的做好消息推送以及利用签到功能来提高用户粘性。最后，建议APP客服要及时回应、帮助解决用户的问题和反馈意见，以此持续不断的优化升级APP。

其实用户流失是一个长期持续的行为，但作为APP运营者要想长期有效提高用户留存，那绝对不是一件非常容易的事。除了以上所提到的之外，还有最重要的是要懂你的用户，才能“对症下药”给予用户感兴趣、想要的，APP用户才会持久留存。

从APP本身出发，一定要升级更新APP功能，优化好产品的性能，毕竟产品本质很大关系到用户留存问题。如果你的产品跟屎一样，运营做的再好也没用!而随着当下很多品牌手机在性能方面上不断的提高，你的APP依旧也要提高性能优化，避免出现APP闪退、占内存、运行慢等问题。因现在的用户可以说是很任性的，且市面上同质化现象严重，APP替代性是非常高的。

 比如创实互联的同城综合生活服务APP功能则非常的强大，能击中用户的痛点，解决用户痛点和需求，让运营商在运营APP时起到了锦上添花的作用!因此要想提高APP用户留存，必须要把产品做好，让用户用的舒服!

做好APP用户促活，培养用户粘性，活动运营是促活用户效果最好的方法之一。

对于电商类的APP，利用节日进行促销活动、送券、满赠、新客立减等活动；金融理财类可通过活动促使用户进行绑卡、投资；教育类APP则可邀请大V线上讲课，展开线下沙龙活动等，其实不同行业的APP其用户场景是不一样的。

此外，还可利用APP用户操作场景进行活动运营，根据自己APP所需的业务场景，做到当用户完成注册、完成支付、完成分享等等触发H5页面抽奖活动。还可根据APP用户的基本属性、标签进行活动触发、推送，做到千人千面的活动运营。对促活用户活动要有针对性的对不同用户进行活动触发，做到精准推送，避免出现用户流失现象! 

消息推送其实是一把双刃剑，所以要合理利用好消息推送。

毕竟消息推送太过于频繁会造成用户流失，但是合理适时的进行消息推送是可以起到唤醒APP用户的作用。消息推送要做到精准化，前提是你需要去了解你的用户，并给用户进行标签管理，针对不同标签用户推送不同的内容，从而提高用户体验。

APP的签到功能是可以提高用户粘性。

而签到可获取积分，连续签到，积分叠加等形式，其实跟第4点所讲到的根据用户操作场景进行活动触发有点相似，都是为了提高用户日活跃和用户粘性。签到功能对于提高APP用户粘性是有很大帮助的，用户每日签到，可以有效的拉动用户的活跃度，提高留存率。而在用户签到时，APP就会触发抽奖活动来奖励用户。当然，当一个用户突然暂停签到，那么系统可以通过推送提醒用户赶紧签到。

比如经典的案例：百度知道签到获得经验、京东签到获得京东豆、淘宝签到获得淘金币。

了解用户，做好用户服务，定期与用户进行沟通，注重用户反馈。用户之所不活跃、流失，很大原因在于产品。那么APP运营者则要更加重视用户在操作上出现的问题，重视用户提出的意见。当用户操作出现问题的时候，APP运营者能及时对用户的提问进行反馈，解决问题。而当用户提出对产品的建议时，应该表达感谢，并说明提交给产品经理和技术人员，并进行评估、升级优化!

此外，要重视用户投诉，毕竟用户投诉所暴露的产品问题只是冰山一角。根据调查显示，96%的用户即使对产品感到不满也不会吭声，而其中的91%用户直接一声不响地永久离开，只有4%的用户会对你的产品提出不满或意见！由此可见，我们必须认真对待APP用户的抱怨和投诉，并及时给予反馈。而这些投诉得到反馈和解决的用户极有可能会成为APP的忠诚用户，这些忠诚用户可以很好的传播我们的产品或服务，从而形成好口碑。

想要自己的APP能够生存的更久，必须要做好用户运营，提高APP用户留存率且延长用户生命周期等非常重要的。现如今的APP竞争是越来越激烈，要运营好一个APP比较难，而只有在运营过程中，要想如何降低APP用户的流失方法，以及不断的去观察用户、了解用户、懂用户、服务好用户，从而让用户喜欢你的APP才是王道！

“互联网下半场”火了有几年了。大佬们的互联网下半场，是在乌镇畅谈移动产业+，上天入地全球化，酒席上觥筹交错纵横捭阖，一年比一年更希望蓬勃。而我们的互联网下半场，红利几近消失，获得流量的成本越来越高，增长之战如火如荼。

在这样一个下半场，我计划拆解100个增长闭环案例，让任何人都可以照着这份指南在现实中一步一步地复制这些案例，主导自己的增长。至少，你将能够很清楚地了解这样一个活动是如何做出来的，而不必再连夜读着那一篇篇高深的复盘流程，却只有惊叹的份。

上周，万门大学推出了一个「PPT技能全国学习营」，通过PPT这一职场刚需技能，以大量PPT模版和课程作为糖果，抓住了职场人的痛点进行纯粹的微信群裂变，短短一天就裂变了3w+用户。

纵观此次活动，其最终目的为大范围拉新及完成后续转化，所以从一开始，就是围绕着“职场”这个覆盖很广的人群来设计的奖品。活动最终的转化率暂未公开，但单就活动设计上来说，有很多值得借鉴与学习的点。

今天，我来为你解析这个裂变活动的操作流程。

操作流程&用户流程

在了解详细的操作步骤之前，我们先通过两张流程图来看一下这个案例整体的操作路径，和用户所经历的整个流程。

（1）操作路径

（2）用户体验流程

操作指南

下面我们来看案例的实操分解步骤，并盘点本次活动中值得学习之处。

1. 裂变启动

（1）选择启动渠道和主要传播渠道

在裂变启动阶段，最重要的就是要准备好启动渠道，并确定主要的传播渠道。启动渠道的选择需要根据你手里的资源来确定，主要决策指标有以下两个：

1. 启动量
2. 用户精准程度

裂变海报

（2）根据主要传播渠道的呈现方式，确定海报文案的信息呈现

在案例中，朋友圈分享设计为只转发海报（这样可以降低用户转发的心理门槛）。所以在设计海报时就需要格外注意，哪些信息是需要在浏览朋友圈时不点开图片的情况下也可以看清的。

裂变海报的朋友圈视图

从上图可以看出，浏览朋友圈时无需点开图片也可一眼看到的信息为PPT技能全国学习营（糖果内容，规模），限时免费（紧迫）。有这个需求的用户，看到这些信息就已经被抓住了。

值得注意的一点是，在裂变海报上，活动主办方并没有对自己做任何露出。因为在活动的这一步，关键是用课程内容来吸引新用户，而非吸引已经对品牌有认同的用户。自己的品牌并非重点，反倒有可能会给人广告之感，造成信息干扰。

（3）海报怎么做？

为了达到「手把手」教你，我们特地麻烦设计师临摹了一版裂变海报，文末有此海报PSD 源文件获取的方式，只需要改文字，换图片就好。

设计文件里还对各个模块进行了群组，方便你查找改动。

1. 引导入群

步骤概述：用户扫裂变海报二维码后，进入群介绍页面，点击“申请入群”后得到最新群的二维码，可扫码入群。

在这一步，你需要做好：

（1）入群流程的设计

扫码后页面跳转两次可进最新群

如上图，扫码后跳转到一个群介绍页面，再次强调入群可获得的福利，并且设有“已入群群员”的数量呈现。页面下方设有按钮，“点击申请入群”字样醒目。点击按钮之后，则可跳转到群二维码，扫码入群。

按钮文案：点击申请入群（“申请”二字在心理上提高了一点门槛，但奖品吸引力足够强，所以用户依然会点击）

（2）第三方裂变工具的选择

案例中使用的第三方社群裂变工具是“八爪鱼增长专家”。市面上还有很多类似的第三方工具，有不同价格和不同功能，可以根据自己的需求和预算进行选择。

下图为第三方社群裂变工具通常可支持的一些功能：

第三方社群裂变工具部分功能

1. 引导分享

步骤概述：用户入群后，机器人引导用户分享海报至朋友圈，并将朋友圈截图发群内审核。用户发回截图后，由个人号X引导用户加其好友并领课。

入群后的引导流程

在这一步，你需要：

1. 设计入群引导分享的文案话术，尽量简洁、明确、亲切。
2. 注意监测广告和其他风险，适当选用第三方工具。

其实这一步用户需要完成的任务共有三步： 分享->截图发群->加个人号好友，但在入群的引导文案中，只提示用户完成前两步。待用户截图发回群内之后，才由个人号引出加好友的步骤。这样设计的用意是在任务相对复杂的情况下，不要在前期一下子加重用户的心理成本，而要循循善诱，一步步对用户进行引导。

1. 提示保留

步骤概述：用户加个人号X好友后，告知用户需要凭朋友圈留存4小时截图才可领取课程，同时向用户进行一轮轻度的品牌宣传。

个个人号引导用户保留朋友圈话术

这一步中，你需要：

1. 设计引导用户完成额外步骤的文案话术
2. 设计轻度推广的文案话术

在这里，“留存4小时后发截图领课”是一个临时告知的新任务，但用户只有进行到这一步才会知道。此时距终点一步之遥，用户也不太会在此时放弃。而如果一开始就告知用户发朋友圈后需要保留4小时截图领课，可能就会加大用户流失率，所以这几步的流程设计是非常值得学习的。

1. 推送课程

步骤概述：用户发送4小时朋友圈截图后，个人号X向用户推送课程链接，同时推送了万门终身VIP介绍、活动及官网信息，并请用户在群中发送消息表示已领到课程。

个人号发课并引导用户群内发言

这一步中，你需要：

（1）将宣传文案与课程资料打包设计，一同推送

如上图，在案例中，课程资料为PPT优惠券、听课链接、模板；宣传链接为终身VIP、终身VIP大会、万门官网。课程在上，宣传在下，所有链接依次排开，有一种内容丰富的感觉，很多用户依据行为惯性会全部点开一遍，这样就通过发课完成了用户的触达。

（2）确定用户需要在群中发送的反馈信息

在这一步，用户领到课程，通常不会拒绝在群中发送一条简单的反馈。此处目的在于使群活跃一下，并且二次激活群内未分享领课的用户。案例中的“课程已领取”就很好。

1. 二次推广

步骤概述：广泛的拉新并加个人号完成之后，就要开始做留存与转化了，这也是此次裂变活动的最终目的。在本次案例中，活动完成的第二天，个人号便开始向新用户有计划地推送平台的推广内容，同时在朋友圈中发布覆盖各年龄段及学科的内容推广。

个人号第二、三天推送平台的推广内容

在这一步，你需要：

（1）制定推送计划，谨慎选择推广内容

抓住新用户的机会可能只有1-2次的推送，所以这两次的内容就至关重要，要把你的产品核心竞争力最大程度地介绍给用户。案例中万门选择的频率是一天一次，两次的内容分别为万门平台的介绍和终身VIP（限时分期免息付款）的介绍。

（2）组织文案，设计长图/海报以更好地呈现信息，提升转化率

决定内容之后，就需要仔细地设计你的文案。为了更好地呈现你的内容，除文案以外或许还需要其他的物料，如下图：案例中第一次推广随文案发送了课程长图，第二次推广则一同推送了京东分期免息海报。

两次转化推送的物料

（3）制定朋友圈推广内容计划

对于新拉来而未转化的用户做推广时，需要仔细设计朋友圈的每条内容和发送的时间，避免用户产生“怎么总发一样的东西”或“怎么一直在发”的厌恶感以至取关。

案例中个人号的发送频率大约是每2-3小时一条。就观感而言，较为频繁但尚不至惹人反感。因为这一波拉到的新用户范围很广，所以朋友圈内容也尽量地呈现了万门所覆盖的不同年龄段和领域，希望可以打到用户在意的点而促成转化。

个人号朋友圈推广

操作注意事项

1. 核心原则：所有的步骤、流程与文案等的设计都要紧密围绕着活动的整体目标和这一步所要达到的小目标，同时考虑用户体验，找到平衡点。
2. 流程优化：在优化流程的过程中，除了作为用户去感受整个流程的体验外，还可以试着说出每一步完成了什么目的，如何为整体目的服务。
3. 灵活执行：在案例的实际体验中，发现加个人号好友后，未发送保留朋友圈4小时截图的用户也收到了课程的推送。其原因大概为：一一检查的成本很高，而领课才是转化的开始，不愿保留4小时的用户也存在被转化的可能。所以，在实操过程中，很多地方也需要根据整体目的和进展情况灵活处理。
4. 反馈文案：用户领完课后，要求其发送的反馈文案一定要尽量简单，避免抬高用户的心理门槛，不必要在此处置入任何推广的内容。

做App推广，裂变营销越来越难做怎么办？

拼命拉新，效果依然不明显，究竟是什么环节出了问题？

用户流失率大，推广中是否存在让用户极度反感的流程？

……

在如今App产品高度同质化的背景下，产品细节和用户体验将成为App在行业竞争里胜出的关键。今天就从用户体验的角度，来详谈App产品在裂变推广中填写邀请码环节带来的用户流失难题，以及它的解决方法。

一、问题：裂变中的用户流失

市场从来不缺增长渠道，但其中用户邀请渠道尤为重要。现在几乎每一款App都会开发邀请功能，意在时刻激励现有用户转化周边的潜在用户。

让每一个个体用户都成为产品的传播媒介，在潜在用户中形成密集传播，这是每一个产品运营人的梦想，但是在实践中，总有产品的邀请注册活动效果不佳，无法形成裂变效应，除了反思活动本身的策划外，繁杂的邀请码环节造成的用户流失也不可忽视，减少邀请步骤，优化用户的操作体验，会让裂变传播起到事半功倍的效果。

在传统的裂变推广中，App产品往往采用填写邀请码的方法来验证信息来源，识别新用户具体是由谁邀请来的，并奖励相关的老用户（邀请人）。

填写邀请码：原理很简单，邀请者生成一个专属的邀请码给到新用户填写即可。为了方便新用户填写，有些开发者甚至发明了自选邀请码等方法。

填写邀请码环节的出现，本质上仅仅是满足开发者和推广人员的统计需求，没有让用户得到流畅的体验，反而让用户安装的旅程多了一步，漏斗多了一层，增加了潜在用户流失的可能。一旦老用户认为奖励的意义不大，新用户又对“填写邀请码”环节的繁琐产生了反感，选择“放弃注册”或者“跳过邀请码”，邀请注册活动就会以失败告终。

为了获取数据，但在一定程度上牺牲了从曝光到安装的转化率，这真的值得吗？

二、方案：免填邀请码安装

事实上，国内已经有相应的技术可以完美解决这一难题。在聊技术之前，我们要先理清一个逻辑：用户体验为什么会在填写邀请码环节戛然而止，主要在于传统填写邀请码的方式是由人工进行的，用户在这一步容易失去耐心。只要让“手工填写邀请码”变成“程序自动完成填写并跳过邀请环节”，问题自然就迎刃而解，这就涉及到渠道来源追踪技术的应用了。

下面大致讲解一下这种渠道来源追踪技术的原理：

1、开发者在分享的h5页面上集成第三方的web sdk，发布分享链接时在url上动态的拼接任意的自定义参数（如推广渠道号，邀请码，游戏房间号等等）。

2、当某一终端访问该h5页面时，第三方的web sdk将同时确定该设备的个性化信息和采集自定义参数，上传至第三方服务器，使用该Android/iOS sdk从第三方服务器再取回暂存的自定义参数。

3、开发者根据各自的需求，在分享链接自定义各种动态参数。比如通过在分享链接url中附带App邀请人的用户id，就可达到免填邀请码的效果。

依据这种原理，App开发人员可以实现在不用渠道分包和不必填写渠道识别码（即邀请码、地推码）的情况下，精准识别每个安装的来源。

三、价值：加速App用户增长

我们知道，在推广中，每多一个步骤都将产生一定的用户流失。只要合理应用这项方法，App推广效果必将更加高效。从用户的角度来看，不必再输入复杂难记的邀请码，操作体验变得快捷流畅，转化率和留存率都将大大提高；对于App开发者而言，程序能自动化实现安装来源的精准追踪，也将节省大量精力。

免填邀请码的实质，是对渠道来源的追踪。既然可以实现邀请来源的追踪，这项技术自然也可以应用到无数领域中，只要有渠道来源监测或识别的需求，都可以满足，如：地推效果统计、广告效果统计等。目前这种使用方法已经在部分市场中得到验证，还有更多潜在的应用场景等待被发掘。

邀请注册有礼一类的裂变式营销，更应该重视用户体验，即便无法给用户制造惊喜，也不应该给用户的操作旅程带来烦恼。设置太多的门槛，只会让更多潜在用户望而却步，提早流失在市场中，运用好这门方法，一定能让活动效果最大化。

 

小程序现在火了。但是应该如何监测小程序的数据呢？相信这是一个大家都关心的问题。这篇文章对这个问题进行解答。

 

一共包括两个部分：

this.getUserInfo(function(userInfo){jice.addUserIdentifier({

openid: openid, // openidid

unionid: unionid, // unionid

nickname: userInfo.nickName, //昵称

wxgender: userInfo.gender, //性别

wxcity: userInfo.city, //微信设置城市

wxprovince: userInfo.province, //微信设置省份

wxcountry: userInfo.country, //微信设置国家

avatarurl: userInfo.avatarUrl //头像url

})

})

漏斗分析是很常见的做转化流程、表单等业务分析的模型，漏斗的主要形态，如下图。

• 重填率：发现用户反复修改的表单项，计算公式：与该表单项发生>1次互动的人数/所有与该表单项互动的人数；
• 人均填写次数计算公式：该表单项的互动次数/该表单项的互动人数
• 平均填写时长：了解各表单项耗费用户的时长；
• 表单项流失率：判断流失的用户都是从哪个表单项离开的。
• 还有很多指标，比如表单空白项、填写路径等

为什么要搭建积分体系？积分的本质是什么，又有什么作用呢？本文作者以P2P为例，为大家解释了这些问题，并且详细地阐明了积分体系是如何搭建的。

本文结构：

• 积分需求背景和积分本质
• 从平台、用户不同角度发现积分的作用
• 积分的获取、消耗和积分记录作用
• 数据分析检测以及风险规避

一、需求背景

在互联网行业的产品er或运营er工作中常会碰到这样一个需求：我们做积分吧？

不管“做积分”这个需求是来自运营、产品还是BOSS，我们都需要追着追本溯源确定一个问题：为什么需要做积分/积分体系？

通常，关于积分的需求来源背景大概有以下几类：

1. 现行的运营方法未达到预期效果

意思就是做了很多工作却没有看到什么成效，企图通过做积分体系改变当前现状，或者刷存在感。

1. 对标竞品，别人有的我也要有

这一条适用于所有互联网产品，国内的互联网人有句信奉的名言是“不要重新发明轮子”。

对于多数实力没有那么硬的小微型创业公司，学习参考（copy）竞品确实可以减少企业大量的时间成本和人力成本。

1. 其他需求实现的前置条件

本身并没有先考虑要做积分体系，但是在规划一些需求和明确功能的时候发现必须先有积分体系才可以往下做。

比如常见的运营手段：签到、打卡、抽奖、大转盘、积分商城。

二、积分本质

着手前需要认清积分的本质，积分体系设计者对积分的理解会严重影响对积分应用的深度和广度。

积分的本质是平台对用户行为定价的一种介质。基于此积分有以下两个特性：

1. 货币属性

这种介质的作用在于对用户行为价值的衡量，衡量后会对用户行为进行奖励，从而这时候可理解为积分是一种特定的货币。

明白这一点之后你可以把它叫做，Q币、Q点、金币、经验值、印象分、绿色能量…它可以是你想象到的任何东西。

在此，积分已经有了一点货币的属性。这一点属性对于我们后面制定积分策略至关重要。

1. 债务属性

积分产生时并不一定即时进行奖励发放，大多需要通过阶段性积累才可以达到奖励门槛，且用户可自行选择奖励时间，故而积分对于发行方（即平台或者企业）而言是一种债务，因此在设计时需要考虑财务成本和财务健康。

三、积分作用

无论积分需求是否合理，先达成一个明确的共识，即积分体系不是万能的。

在此共识之后我们客观理性的分析积分体系的作用。

积分体系是分两步来做，第一步是搭建基础积分框架，第二步才是积分的运用。

1. 从平台角度作用如下：

丰富运营多样性

以P2P行业为例，在行业发展中各家平台的营销活动大多是：发放投资红包、发放加息券、实物赠送、现金奖励等，数量少而又花样老套。

积分体系的建立可以把“积分”作为一种介质融入平台运营体系中，作为其他运营手段的基础建筑，建立多维的、立体的运营生态。

建立与用户间的连接通道

互联网的价值在于建立连接，人与人、人与信息、人与产品、人与服务，只有建立连接后才会有更多的机会。

在互联网金融行业中，P2P投资并不像股票、基金、比特币等类型的投资需要用户频繁的操作和时刻的关注。

通常在P2P中投资行为完成到得到收益中间有较长的时间空档，在此期间用户缺少与用户与平台主动连接的理由。通过积分体系搭建和配套的营销方法可以增加平台和用户连接的机会。如图:

消除运营中的非连贯性

活动运营中主动或被动造成的参与门槛是为了筛选特定用户，但并不意味着达不到门槛的用户是没有价值的。

对于用户来讲这种活动都对其参与起阻力作用，放到某个时间段里就造成了用户参与的不连贯。

不连贯性可以通过一个实例来理解：

某活动-投资10万奖励戴森吹风机，这个活动的门槛是必须一次性投资10万才可以奖励一个戴森吹风机，对于部分不想单笔投资10万或者不能单笔投资10万的人这个活动从开始就意味着与其无缘。

但是如果有积分的话，我们可以设置按照比例投资可获得积分，通过多笔投资累计积分来兑换戴森吹风机，投资10笔单笔1万的金额。我们所需要衡量的仅仅是活动目的和两种客户价值。

另一种常见场景是：P2P平台活动频繁，每个月一次是最基本配置，绝大部分活动之间无法形成关联。

例如10月份的国庆节、中秋节和“双十一”活动从时间间隔上看距离非常近。采用单一变量衡量用户选择的时候就会出现三种情况：

1. 国庆活动力度＞双十一活动力度————参加双十一活动的用户会有吃亏的感觉；
2. 国庆活动力度＜双十一活动力度————参加双十一的用户会有“曾经沧海难为水”的感觉；
3. 两个活动力度一样————反正每月都有活动，不着急；

这三种情况肯定会让用户产生不同的理解，实际上大概率我们无法控制。

增加用户沉默成本，培养用户忠诚度

人们的每一个动作和选择都是有成本的。当用户在平台上做的动作越多付出的成本越多，故其放弃当前选择的成本也就越高。

共享单车泛滥时感受最明显，行业初期都需要押金的情况下，OFO和摩拜两个先发者基本垄断市场，基于先发优势导致资本厚爱，后来者很难打破垄断，因为用户每选择一种单车都需要重新支付押金，同时还有各种活动赠送的优惠。

这都是实际的利益，没有更大的利益冲击用户的选择是显而易见的。故而后续的品牌都学聪明了，开始不需要押金，当然代价是大量的资金。

只要用户不离开就有机会让其产生价值，故而曰“培养用户忠诚度”，与其说培养用户的忠诚度不如说是增加用户的“背叛砝码”。

1. 从用户角度作用如下：

从用户视角积分给用户带来了更多的实惠，有一定概率增加用户关键行为频率或者活跃度。

具体实惠需要根据产品具体分析，看平台如何利用通过积分给用户带来哪些真正的实惠，在此不做赘述。

特别说明：

因为积分的属性所致，所付出的积分都是从公司利润里拿出来的，每一个积分都相当于增加了成本。而且这部分的成本相对呈隐形成本，用户感知中很难把这部分成本加到收益里边去的。

淘宝、京东购物送积分积累后可以抵现，但本身可以通过提高商品单价解决最本质的问题，但是P2P行业中出借人会始终关注收益率，借款标的或产品的表面收益率会吸引盲目的投资人来投资。

如此，积分这种隐形的成本添加是否还可以吸引用户？怎样利用积分才可以比直接提高收益率更加吸引用户？

四、积分获取

1. 获取方式

积分获取，即用户获得积分的途径和方式。通常是将用户在平台的活动路径梳理出来后，将积分奖励添加到用户活动路径各节点。

实际运用可根据产品用户数据将积分奖励添加到数据不理想的环节中以求改变状况，即对症下药；或根据阶段性的业务目标进行设置或调整。

需要说明的是P2P商业模式不同于互联网内容制造（比如今日头条旗下内容类产品），用户在P2P产品内停留的时长并不能明确且量化的估算带来多少商业价值。

用户从下载到传播这期间是一个线性流程，如果为了增加用户在产品内的停留时间而用积分吸引增加其他环节，在过程中会使用户流程中断而导致用户“分心”，如果想在平台内增加“副本-支线任务”以求用户停留时间更长，切记勿打断用户的主线任务，因为在此环节中一定会有用户流失。

例如上图所示，有些流程是流程是只能走一遍的，比如注册、实名认证、绑定银行卡这三种操作，这三个环节是用户流失率最高的，故此环节的我们给的奖励可相对其他环节高一些。

如果在P2P行业中将现金奖励、红包奖励换作积分，额外的收获是还可以一定程度限制羊毛党；有些流程是常规性的、多次操作的，比如投资、传播，那么在积分设计之初我们最好就核算清楚成本并把其固化下来，通过后面的数据和反馈不断优化。

1. 权重分配

区别于从平台角度出发，从用户角度出发积分存在本质上是为了建立一种用户激励制度，即为了激励用户而设立的一种制度。

激励用户的根本目的是为了刺激平台业务发展，所以就存在奖励用户的行为跟平台业务是否直接相关的判断，在这里称作“强相关和弱相关”，在给予用户积分奖励的时候需要通过积分奖励比例来区分任务权重的不同。在此以P2P平台的行为举例，其他行业各自从主营业务触发考量。

因文章内容较多，故分两篇。

降低客户流失率是SaaS公司实现利润增长一大行之有效的方法。本篇文章为大家提供了四家SaaS公司如何降低客户流失率的经典案例，供大家借鉴学习。

对SaaS公司来说，MRR(Monthly Recuring Revenue）无疑是第一黄金指标，而客户流失率（Churn）则是这一指标的杀手。

根据Bain and Company的调查，客户流失率每降低5%，SaaS公司的利润会增长25%-95%。

用Baremetrics模型来对比一下会更直观。在起始MRR不变的情况下，5%的客户流失率和13%的流失率会导致十个月以后收入差几乎一倍之多。

本文将通过六大SaaS公司的成功案例来解析如何降低客户和收入的流失。

一、Goove：深挖客户退订原因，将客户流失率降低71%

作为目前最成功的客户在线管理软件之一，Groove在2012年也曾面临流失率的难题——4.5%数字尽管看起来不高，但是对于他们的商业模式来说却是很危险的。

2013年1月，Groove的管理层决定改善这个指标的时候，却发现他们根本还不知道客户为什么丢了。如果这个都搞不清楚，怎么去改善呢？

于是Groove采取了一场系统性的彻查，仔细研究退订客户的行为。很快他们就发现，那些退订的客户在退订前都发出过信号，比如：

• 第一次停留时间：通常，那些仔细阅读了软件如何使用的用户，第一次停留的平均时间为3分18秒；而那些退订的客户的第一次登陆的平均停留时间只有35秒。
• 登陆频率：正常用户平均每天登陆4.4次，而流失的客户退订之前平均每天只登陆0.3次。

发现这两个退订前的红灯信号之后，Groove开始付诸行动。

首先，向那些停留少于2分钟的客户发邮件，向他们提供一个5分钟的Skype通话，帮助客户更好的了解软件。

这一邮件的回复率达到了26%，有40% 的客户在Skype聊过之后选择了续订。

而对于那些注册之后十天之内登陆小于两次的客户，Groove发出的邮件是这样的：

这一邮件的回复率是15%，其中有一半以上的客户最终也选择了续订。

通过识别客户退订之前的预警信号，Groove大大降低了客户流失率。同时，利用收集到的信息，Groove改进了客户注册和登录的流程，效果非常显著，客户流失率降低了 71%。

二、Dropbox：为客户设置目标并奖励目标完成者

提到利用邮件来降低客户流失率，很少有公司能够超越Dropbox。这家公司设置里程碑目标，触发机制和奖励机制来鼓励客户使用他们的APP。

可是，我们每个人都会收到满天飞的垃圾邮件，通过邮件递送的信息通常会被忽略。这对Dropbox也不例外，但是他们有办法胜出。

以下是给尚未下载Dropbox应用的潜在用户发的邮件：

同时，Dropbox通过奖励那些采取了关键行动的客户，在降低客户流失率上又前进了一大步。比如说，通过Email，Facebook或者Twitter邀请好友加入，可以获得免费空间升级。这一举措使客户注册量增加了60%。

找到导致客户流失的关键节点，回馈客户一些有价值的东西，是一个值得SaaS公司借鉴的方法。

三、Mention：通过改善沟通方法将流失率降低28%

Mention帮助客户追踪他们在网上被提及的行为。比如，用户在Ins或者Twitter上Tag你的公司说了什么，或者某篇点评类的博客是怎么评价你的产品的。

像大多数SaaS公司一样，Mention在获得了用户注册数量的里程碑式的成功以后，开始担忧流失率的问题。当用户从50,000增长到200,000时，流失的数量也开始让他们坐立不安。

为了改善这一问题，他们从几个显而易见的事实开始着手。比如说，那些付费用户或者免费试用收费版的用户，比那些免费版注册用户更有容易转化。同时，他们也发现，对收费版本免费试用的客户推送邮件很见效。通过鼓励他们尝试软件新的功能，Mention有效的提高了这部分客户的转化率。

接下来，这家公司做了一个三个月的计划。他们通过Intercom.io把客户根据付费类型分级，然后对那些最有价值的客户推出了实时在线支持的新功能。

Source: Kissmetrics

他们将免费版用户的在线支持更改为每4小时处理一次，这样团队省下了至少50%的时间，为那些付费用户和试用期用户提供更有利的支持和沟通。

这一做法的效果十分显著，客户流失率降低了28%,公司的指标更加健康。

四、Baremetrics：移除账户的自助取消功能，将流失率降低63%

Baremetrics的创始人在一篇博客中读到了客户流失率的问题。当他回头看看自己的公司时，被数字吓了一跳，2014年初，客户数量流失率为10.3%，收入流失达到了13.1%。

Image Source: Baremetrics

如果这样下去，再怎么增长都无济于事。管理层迅速采取了行动。

他们采取的第一个也是最关键的行动是取消了账户登录之后的注销按钮。对于很多SaaS的用户来说，这一功能非常方便；但是对于SaaS公司来说，却是很大流失口。为客户提供方便以让他们退订吗？

Baremetrics 认为这不合理。

这样做处于几大考虑：

• 首先，公司可以更好的收集用户反馈，他们究竟为什么想退订。原来的取消界面上可选的文本框远远起不到收集真实意见的效果。
• 同时，至少有15%的客户因为要跟Baremetrics联系才能退订而选择了继续使用。很多客户根本就不知道他们一直想寻找的某个功能原来Baremetrics就可以实现。
• 最后，Baremetrics关注于与客户更好的沟通。如果想让客户更多的了解软件的功能，需要提供这样的工具给他们。所以公司做了很多在线讲座，扩大了支持团队，在邮件群发中更多的推送更新的软件功能，以及教给客户这一软件如何帮助他们提高工作效率。

短短几个月的时间，客户流失率就降低了63%。

借鉴以上这些做法，彻查客户流失的原因，降低流失率，才是SaaS公司实现可持续增长的长久之道。

欢迎各位留言交流！