留存率 – 青瓜传媒 //www.f-o-p.com 全球数字营销运营推广学习平台! Tue, 30 Aug 2022 08:36:27 +0000 zh-CN hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.2.18 https://static.opp2.com/wp-content/uploads/2021/04/favicon-1.ico 留存率 – 青瓜传媒 //www.f-o-p.com 32 32 如何打造留存率 95%的本地家长群? //www.f-o-p.com/244835.html Fri, 04 Jun 2021 01:10:58 +0000 //www.f-o-p.com/?p=244835

 

在本地化运营当中,因为后续会涉及到课程的转化和服务,相比单纯的运营,还有线上的推广,更突出本地化的同时呢,我们也更注重体验感,怎么样运营,才能人和钱兼顾?

这其实是很重要的一点,因为用户会在你的每一次营销活动推广当中,去消耗对你的信任感。

 但你可以通过你自己设计的价值化产品,增加用户对你的信任感

这个就跟谈恋爱一样,比如说我老公情人节送了我一个东西,那信任值是往上加的,但如果他有什么小动作没做对,那可能在我这里信任感又减分了,它是一个相对均衡的一个过程。

那这个人怎样才会心甘情愿的呆在这个群里,而且把 TA 的钱交给你呢?

我觉得这个是很多本地化运营人需要思考的点,在我这里看呢,我觉得是需要满足本地化家长的一些需求的。不需要所有需求都满足,但是可以相对地提供对 TA 来说急需的需求,这样会产生一种信任感。

第 2 个呢,这个本地化社群,跟其他的本地化社群有没有什么差异化的地方?为什么同样的资讯和内容别人要关注的是你,而不是另一个品牌?难道只是因为你提前曝光在他面前吗?但是其实留存是一个长期的过程,TA 首次可能接触到的是你,后面他会接触到不同的平台,如果你这个平台没有提供一个差异化的价值,我觉得一个用户是没有必要一定留存在你这个平台的。

这两个是我觉得 TA 会心甘情愿在你这个社区里的一个关键要素,那钱这一方面,其实就是在通过前面两点的这个持续化,差异化提供价值之后,用户对你产生了一种信任感,才会让你在推广一些营销产品的时候,不至于太反感。

1、高质量的社群话题

本地化的社群里,其实你要持续去产生一些好的价值输出,高质量的社群话题是少不了的,本地化的差异就可能在除了一些全国人民通用的情怀、带娃的成长经历啊这些之外,他会有很强的这个升学地域性的话题,所以就重庆来说,升学教育的这个热点话题,家长们的需求度可能是高达 60% 以上的,那这时候可能大部分的话题集中在升学热点事件上,那你这个社群运营会更顺手一些。

其实除了热点事件之外,每一个人都是通用的,比如成长当中的情怀,包括带娃的成长教育问题,还有社群家长们自发产生的一些话题,是可以通过各个渠道中观察讨论度如何。

其实增大本地话题的范畴里,还可以通过看前面说的调研方法,它同样可以用来做话题的调研,比如说微博新榜这些热搜榜的榜单前 10 呀,这些都是可以作为近期参考的热点话题之一,另外其实增大了这个本地话题的范畴,只是为了多维度的,去让更多的家长产生共鸣。

其实要提升话题的这个挖掘力,除了刚才说的热搜榜,还有家长自发的一些问题之外,其实运营人可以通过竞品分析、模拟体验去提升话题的挖掘力。

其实一个话题投放是应该有效果反馈的,不然你这个话题投进去你就是 365 天,每天发了之后,又不知道到底哪一条是优质的话题,所以,这个话题的评估质量其实是可以从家长参与这个话题的讨论度人数来看的,还有包括这个他们发言的这个质量,也可以大概的评估一下这个话题。

质量好的话题,下一年其实可以是重复利用的,那不能引起共鸣的话题,最好就是在明年的运营中,从另一个维度的话题来进行讨论。

2、定期活动活跃

除了定期的话题之外呢,定期的活动活跃其实也是很重要的。

我这里其实只写了一些活动的最高形式就是造节,造节造赛,其实还可以通过一些讲座、答疑、沙龙、线下领取福利的本地化福利置换,去提供免费资源给核心的家长,包括这群里定期的做一些限名额的互动活动,都是能促进社群活跃,让家长感受到这个事情价值的存在。

有一个定期活动在本地化的社群其实不能少的,就是关于本地化教育的问题,所以本地化教育的问题是可以通过小编自己对本地市场教育市场的这个熟悉程度,来规划不同的讲座,包括可以邀请咱们的 kol 要来做目前在读的感受啊,比如 ta 在读一个小学,那 ta 录取之后进入初中我的感受又是怎么样的呀?来做一个分享。

包括其实学校是本地化社群的一个关键,我觉得学校这一块是很关键的一步,无论是探校还是邀请学校的一些官方的招办老师到群里来,其实都是很好的去打造这个差异化价值的,这个点是跟很多平台都可以产生一个大的差异化价值输出的。

3、KOL 的挖掘培养。

除了话题跟定期的活动之外,其实是需要去培养自己的 KOL 的,无论是线上线下。

KOL 挖掘和培养这个过程是比较漫长的,我之前在上家公司有分享过一个在 1 个月内打造 30 个 KOL 的玩法,就是通过一个筛选式社群,再到一个正式的核心家长社群中间有一个过渡环节,其实是通过一个活动,比如说家委会、管委会、推进官筛选活动,其实就是把核心家长拎出来的一个活动,通过这个活动呢,去集中的规范化的打造一批 KOL ,要比 1 对 1 地去进行的日常维护,要快很多,运营效率也相对来说会高一些。

那其实每一个用户,其实都是有多维度需求的,我这里归结了一下,之前遇到的一些本地家长,常态化的三个需求:

升学教育的刚性需求。本地化家长他们很关注升学、读哪些学校等这些问题,如果咱们的专业小编有能力的话,可以去进行这些一手信息的分享,在 KOL 挖掘中要注意资源的倾斜跟常规的用户运营又有所差异化。主要是比较独家的内容,其实我建议是 KOL 优先获得,这样的话,KOL 自己也会有一定的认知,觉得我们是倾向于他的,可以提升他对我们的一个好感度,一定程度上信任我们。现在培养的这一批人呢,如果他产生了升学相关的问题,最好小编是能及时回复的,这个在社群线上线下的运营中都是通用的。

另外两个就是 KOL 挖掘培养当中,其实 TA 可能初期会有一个物质需求,但后期大多是精神需求,如果到了后期他还是物质需求,那你就要反思你这个 KOL 培养得成不成功了,这个物质需求这一块呢,其实可以通过一定的活动筛选之后,去进行一个积分鼓励制的,这个培养,比如说 TA 去发文章呀,或者是分享你们的这个公众号、或者什么渠道的海报,包括他在社群里互动发言,咱们都可以有一个积分鼓励制。

另外适度的节假日礼品,自己也可以安排上,到了中后期阶段的大多数就是精神需求了,那在前期的时候,其实也可以注意经常跟这些潜在的 KOL 互动,或者是 1 对 1 的私聊,如果是用活动的形式来做的这个 KOL 策划呢,就可以在你们的活动群里去做这样的一个互动,同时因为他们本身作为一个 KOL 啊,如果咱们赋予他一定的荣誉,比如说管委会,或者是推荐官这样的荣誉,他自己也是会有一种成就感的,慢慢地它会潜移默化的,当然也要看人,所以运营人很重要的一点,就是从物质需求过渡到精神需求这一点,就需要不断的互动,包括真诚化的这个沟通,因为其实这些家长都是有社交需求的。

重要的其实是档案化管理,相对来说能打破这个交际墙去赢得信任,现在的 KOL 呢,其实一开始在接触你的时候为什么会信任你,可能是你聊天给他提供了一定的帮助,解决了他的需求,他会慢慢的信任你,但是怎么到那种面对面像朋友一样的信任,那就很难,对不对?

但其实之前我们在一些项目包括一些活动的实验中发现,你去对潜在 KOL 进行一个档案化的管理,比如说在他说到某个话题的时候,你可以提及到他的一些关键信息,就会发现你对他很上心,其实这种就比较像面对面的关怀,而不是浮于表面的、单纯的一种物质需求的满足。

另外这些话题活动,包括这个 KOL 在你们这个渠道里,其实价值外化是一个很重要的点,差异化的价值找到了之后,那你得把这个价值外化,那这样在你这个渠道里的人,还有没在你这个渠道里的用户,他才能知道你这个渠道里能给他提供一些什么差异化的价值,为什么我要进你这个群,为什么我要留在你这个群。

 

作者:野生运营社区

来源:野生运营社区(dugu9bubai)

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如何提高会员留存率? //www.f-o-p.com/242257.html Wed, 12 May 2021 02:56:40 +0000 //www.f-o-p.com/?p=242257

相信大家对会员招募的底层逻辑也有了一定的了解。会员招募之后如何留存下来呢?

我们投入如此大的资源去搭建私域流量阵地,核心的目的就是为了存量的用户可以成为高复购人群,花了很大成本拉新和招募之后的会员进行沉淀和后期转化就非常重要!

会员留存本质上是:会员与品牌之间的互动性

核心关注的量化的指标就是:DAU(日活)/WAU(周活)及MAU(月活)

如何量化和提高会员留存率呢? 答案是:需要通过完整的体系化运营策略来解决

这套体系包括了五个大的方面,我们在设计运营策略的时候必须全部考虑进去的,否则体系化的内容则无法运转,这五个方面分别是:

会员留存体系五大方面:

1.售后服务标准的SOP流程

2.社群/商城用户分层运营SOP

3.符合顾客的优质内容进行互动和留存体系

4.营销端用户积分互动运营留存

5.区别对待的会员福利体系—用户分层运营

本文就第一点进行详解。

售后服务标准的SOP流程

售后服务标准对于不同行业的维护标准和策略是有非常大的差异化的,每个行业都有非常明显的行业特征,例如:

快消品(日化/美妆/餐饮等)

售前:自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自渠道分流和竞争对手双重夹击

售中:顾客决策成本较低,决策周期短

售后:顾客复购周期较短,但行业普遍营销策略上关注度不够,对导购的依赖性相对比较弱,对数据和产品的关联性依赖程度较高

必销品行业(医药连锁/生鲜/教育等行业)

售前:自然客流或用户刚需,竞争主要来自同行和电商冲击

售中:顾客决策成本较低,决策周期短,生活必需品

售后:顾客复购周期较短,对输出内容的需求和质量要求较高,对社群和自动化营销的依赖程度较大

耐用消费品:(家电行业/珠宝/钟表/医美等行业)

售前:自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自同行和电商冲击双重夹击

售中:顾客决策周期较长,故此对导购的要求很高,需要从售中开始建立对顾客1V1个性化服务。

售后:顾客复购周期较长,对导购和客服的依赖性很高

鞋服行业/美发等行业

售前:自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自同行和电商冲击,渠道分流等多重降维度打击

售中:顾客决策成本较低,决策周期快速,对导购专业要求较高,

售后:顾客复购周期较短,因行业对售后有较高要求,对导购的依赖性也较强,对数据和产品的关联性依赖程度较高,对用户分层运营有较高的要求

既然行业特点不同,故此售后的sop的流程也会千差万别,在这里只分享一些普适的内容。

线下售后服务标准sop

▶Step 1:通用版的线下流程应该是怎么样的?

Key points

1.无论顾客是否购买,都需要引导顾客添加企业微信,

2.添加企业微信后导购的售后回访行动要建立

▶Step 2:导购回访的依据和参考标准是什么?

【回访标准】

新会员:

  • 顾客添加企业微信后介绍品牌和自己以及添加后的利益点欢迎语话术,给顾客留下深刻印象
  • 顾客买单后的感谢及维护方式话术,顾客未买单后的提醒话术
  • 顾客买单3天/7天的使用体验,是否有能提供帮助的地方?对应的场景及话术,顾客未买单后的提醒及试用商品库存不足提醒话术……
  • 顾客买单15天/30天后的使用体验,是否有能提供帮助的地方?是否有需要协助的地方?另外提醒顾客新品到店,欢迎有空到店体验话术……
行业和企业的特点不同,新会员的场景和话术特点均需要企业的会员管理负责人提前梳理并进行终端培训:
TIP:没有一模一样的现成的内容,切不可“照猫画虎”老会员:

  • 会员生日/会员纪念日问候祝福话术
  • 特殊天气/节假日关怀问候话术
  • 大型品牌推广活动,店内活动话术
  • 新品上新,大促活动话术
老会员的维护的标准本质上是基于:

  • 用户分层运营来展开的,用户行为数据和订单结果数据做参考
  • 老会员的维护的场景化更需要明确的细分

回访依据

会员标签精细化运营,从 【流量】转向【留量】

标签的梳理同时也是一个庞大的工程,那么按照不同维度和运营策略需要梳理出来:动态标签/静态标签

主观标签/客观标签

事实标签/模型标签

组合标签/单一标签

另外按照特性还需要梳理出:

品牌标签和自定义标签

品牌标签中:哪些由导购员完成的,哪些系统自动完成的

自定义标签中:可以增设终端哪些维度的补充……

可以使用工具来帮忙微盛企微管家

▶Step 3:导购的服务质量和执行力如何监督?

数据导向:

▲前端及导购端的数据看板企业微信可谓是私域流量运营工具中最伟大的一个产品

终端服务质量是否达标?

终端是否有执行总部下发的标准,执行到几分?

完全可以量化。

问题:终端如何快速获取总部的指令呢?

答案:导购任务体系

1.学习任务:例如学习XX知识,参加XX培训

2.老会员邀约任务:例如定向邀约XX标签会员(培训邀约话术,导购一键转发)定向问候XX会员…..

3.群发任务:例如群发XX朋友圈,群发XX群,群发XX用户

4.社群sop流程任务:例如一键复制SOP里准备好的内容,发到指定群聊就可以了。

5.标签任务体系:例如给XX用户打XX标签…..

把你想让终端执行的sop标准,变成任务体系,剩下的就是执行后可量化的数据了!

前提是:终端执行的sop标准需要提前梳理清晰,指令传达才能更准确高效

小总结

线下售后服务标准sop需要梳理

1.不同场景下的回访话术

2.综合维度的标签类型

线上售后服务标准SOP流程

如果说线下的售后服务流程是带有服务温度的,那么线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性的!

线下流程的关键点主要为:用户归类 — 区分场景— 用户触达

用户归类

用户归类本质上是通过:用户分层运营来展开的,用户行为数据和订单结果数据做参考!

▶Step 1:基于用户来源和行为进行溯源

用户来自哪里?怎么认知品牌的?用户的行为路径(去过哪里?在哪里停留过?停留多久?喜欢什么?)

这个过程就是溯源的过程,部分类型相同的人归结在一起则是归类的模型

当然这个过程需要针对用户行为进行“埋点”,也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据维度,剩下的就可以交给技术或者工具来实现了。

推荐工具:Linkflow 的CDP

▶Step 2:基于用户订单进行分析和归类
用户从不同渠道进入以后通过订单的购买行为,CDP通过分析用户的认知,兴趣,购买,忠诚输出用户的画像;同理也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据字段维度,最终对应不同的应用场景

区分场景

消费者接收信息是双向的,故此品牌需要跟消费者保持很好的互动性

总部通过对用户的行为分析和消费分析,生成消费者数字化画像,从而根据会员权益通过不同的场景化手段来触达用户!

故此整理场景化事项,通俗来说核心就是知道了用户的标签分类以后需要核心解决以下两个问题:

1.准备干什么?2.打算怎么干?

用户触达

前面有了用户归类,梳理清晰了需要的场景,那最关键的就是怎么触达用户了!

场景通常对应用户触点,通俗来说就是:

1.在哪里触达用户最有效?

2.用什么方式触达用户体验度最好?

梳理场景的结果导向指标:提高用户的留存率和转化率

上图也可以看到,通过对用户溯源,订单的分析归类,梳理不同场景下的营销事件,最后的核心逻辑原则就是:1.用户从哪里来?触点就偏向于哪里。2.用户喜欢什么?触达用户的话题就来源于什么。

也即是以用户为核心

— 触达形式及场景 —

模板消息/服务通知/公众号图文触发场景:积分变动/金额变动/券到账及到期提醒,服务进度,订单进度等….用户实时知晓品牌的告知信息

企业微信会话/朋友圈

  • 触发场景:带有品牌属性的服务,顾客可以实时与销售顾问保持沟通和互动,需要强社交链接及沟通场景

个人微信会话/朋友圈

  • 触发场景:品牌用于传达人设及品牌精神,与顾客的生活方式产生共鸣的形式,需有温度的社交属性

企业微信社群

  • 有共同爱好的人,通过严格的组织架构及标准sop的形式进行话题互动,通过利益点放大的方式产生共鸣

门店触点

  • 需要靠导购引导及强服务体验度

电话/短信

  • 电话触发场景:终端与顾客保持信息互通的媒介
  • 短信触发场景:品牌与顾客之间的单向触达,需要话术场景配合

例:公众号触点用户端系统工具的智能化提醒

设置好场景和触发话术,在符合场景的情况下,自动弹出了对应的模板消息,对顾客来说,增加了良好的体验感和便利性
【温馨提醒】:前提以顾客体验感和便利性为主,万不可以短期利益作为交换代价来尝试哦!

总结

一.售后服务标准SOP流程的核心重点是场景化的营销闭环,不是单一的某个流程及环节!

二.线下的售后服务流程是带有服务温度的,线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性,为此在场景化的设计中必须要考虑全面

三.会员留存本质上是:会员与品牌之间的互动性

四.售后服务标准SOP流程的结果导向指标:提高用户的留存率和转化率

作者:许梓旭

来源:梓旭说私域(zixushuosiyu)

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如何找到撬动流量红利的杠杆? //www.f-o-p.com/109292.html Thu, 06 Dec 2018 08:24:34 +0000 //www.f-o-p.com/?p=109292

 

所谓流量,就是获取新用户。产品和运营的同学都知道获取流量有交叉导流、第三方渠道分发、广告等等方式。今天我的分析从以下几个角度带给大家一些新思路:红利、占位、钩子、场景、货币化。

知群CEO马力:找到撬动流量红利的杠杆

01、红利

首先来说一说“红利”,红利最大的特点是什么?是有时间限制,同时,也有边际递减的规律。

回想2015年,微博上有很多KOL发好玩的APP推荐,还都是九宫格发图,也就是推荐9个APP。

知群CEO马力:找到撬动流量红利的杠杆

为什么是9个呢?刚好有9个位置,有9家公司,9个APP背后的公司大家一起凑钱。一个大号推送的价格9家公司分,然后再计算一下一个应用背后获取用户的成本,最便宜的时候1个用户5毛钱,这个价格可以说非常低了,很多产品也是通过那些早期流量而成长起来。但是没过多久,同样的手法越来越多,涨到了单个获客成本几块钱,与其他的推广渠道持平了。

这个例子告诉我们,在经济学里有一个基本原理边际收益递减规律,当不断的资源投入时,过一段时间单位投入获得的收益是逐渐在减少的。你越是早的去发现这些流量红利,就能以越低的成本把这一块的流量收割进来。

第二个小例子是想告诉大家,流量红利的机会无处不在,需要及时的去挖掘。我有一个朋友,在谷歌应用市场上面看到了海外表情输入法,特别受欢迎,有很多人下载,而且都是偏个人的团队在做,我的朋友就开始尝试这一块。

大家可能会惊讶,海外很多国家的人都是用英文输入的,手机自带就有输入法,为什么还要下载输入法呢?其实很多用户只是觉得很好玩而已。我的这位朋友做的产品,早期没有花一分钱推广,一天就有七八十万的用户增长。但是大家都知道,红利已经过去,现在要再进入这块市场就比较难了。

说一些眼前的案例,比如现在大家提到很多的下沉市场用户,先不要说农村市场,其实三四线城市,每一个圈层都有特别大的差异,仍然有很多的红利存在。

这几年大家不断的说互联网找不到新机会,但我们仍然看到很多的新产品冒出来,有些产品获得了高速增长,正是因为刚好抓到了这些圈层或者时间差红利。做互联网产品的人,有时候像草原上的羊群一样,不断的看哪里有流量就冲到哪里去,当然可能背后也有一群狼在盯着我们。

02、占位

举一个很有意思的例子,在Facebook上有一个小孩子做了个很好玩的事情,就是每次有热门的电影游戏等要发布,他就在发布之前,在Facebook上建页面,《星球大战》、《魔界》也好,建完之后等到电影、游戏出来,总有很多人搜索,搜索的时候进入这个孩子建的页面访问进去。

他建了成百上千个页面,薅了很多流量,然后不断在上面放广告变现,计算下来有很好的流量广告收益,这就是在这些流量通道形成之前的战略优势。

再来说一说我们比较熟悉的ASO,在应用商店里面怎么样做搜索优化?以8月份苏宁易购发烧购物节为例。

品牌活动的 ASO 策略通常有:

1.提前选取品牌词、活动词及行业大词覆盖,配合品牌活动更换标题、Icon 等基本信息

2.确定关键词投放方案,确保活动期间排名到位

3.提前防范风险,防止产品出现风险

4.利用关键词投放适当冲榜,提升榜单排名

5.紧盯竞争对手,如出现竞争对手蹭量及时调整投放策略

重点说一下竞争对手蹭量这件事,下图是苏宁易购活动期间在AOS里的排名。

知群CEO马力:找到撬动流量红利的杠杆

搜索“苏宁易购”的类似关键词下面,排第一的是苏宁易购自己,排第二的是苏宁拼购,第三个是苏宁小店。但是大家可以看到,国美的产品在这端推广期间不断往前冲。这就是竞争对手蹭量。这张图反映的排名看似很简单,但是背后其实有团队每天盯着数据,用各种方式、策略想办法竞争。

当我们看待整个流量获取路径时,其实每一个环节都是一场战斗。不仅仅在外部投放广告,在朋友圈各种渠道投放时,吸引用户的眼球的同时还要注意中间每一步的转化,任何一个地方差几个百分点就有很大的损失。

03、钩子

流量钩子这个概念本身大家很熟悉了,我们以二手交易平台“转转”的校园推广案例来举例。

做校园推广,转转的目标是要覆盖校园里面的学生,让学生成为转转APP或者是小程序的用户。学生在每年毕业季的时候,都会有大量的二手书售卖,转转就推出了“一折回收”,并且在校园中线下摆摊收书。

知群CEO马力:找到撬动流量红利的杠杆

学生要卖书,就需要先下载转转,注册,提交订单,完成一个专门的流程。通过这个成本较低的方式(获客成本远远大于其他推广渠道),转转快速在校园中获取了许多新用户。

在线下做地推是很多平台常用的方法,但是其实地推活动这件事本身只是营销推广的一部分,更为重要的是如何在产品中做好钩子,在线下做好曝光。上述的案例中,地推很容易就把用户带到了二手交易的场景中,让用户习惯这个场景,之后的留存率也会很高,对产品留下了深刻的印象。

为什么要做校园推广,可以总结为三大优势:一,巨大的市场潜力,二,持久的推广传播,三,相对低廉的成本。

全国有近四千万在校的高校学生,这是一个不小的规模。为什么要做校园推广,首先,大学生全年消费超过6850亿,消费理念的改变,让许多学生更追求品质消费。高校市场具有未来导向性,企业占领高校不仅会带来短期产品收益,更有利于产长期品牌战略推广传播。

但同时,校园推广也有一定的雷区。

第一,缺乏有效的监管手段。执行环节灵活性高,是否完全按照计划执行存在较大的监管难度产品端难以辨别量级真伪。

第二,校园之间存在着巨大的差异。校园之间学术氛围、开放程度存在差异,同一省份不同区域的校园存在差异,从策划到落地执行需要充分了解校园情况,灵活调整。

第三,学生不确定因素高。负责具体执行的学生缺乏定性,不确定因素高,执行期间变动大,对于学生的沟通成本也比较高。

04、场景

如何把握“场景”的重要性?前几年在资本圈里有个炒得很热的概念叫“超级应用分发”,很多人认为当时市场上已经有很多用户规模非常大的超级应用APP,这样的超级应有是否可以分发别的应用(那时候还没有出现信息流这样的原生广告模式)。当时很多巨头都是日活几千万、上亿的产品,但是分发别的产品的广告、应用,获取流量真的可行吗?当然不可行。

为什么?背后的原因是应用场景对于用户来说不顺手,如果一个用户打开拍照产品,拍完准备修图,但是这个时候如果推送一个游戏,会让用户使用产品时非常不顺手。说白了就是过分破坏使用场景,影响用户体验

再举一个与场景相关的负面例子。当某个产品做到几百万日活的时候,想要转型做另一款产品,这时候就会想到做用户导流,但两个产品的功能定位差别特别大。最终真的做了导流,用户基本都被折腾没了。

流量是活的,所谓你的用户并不一定永远是你的用户。应当用各种方式引导用户,而不是采取强硬粗暴的态度拦截用户。

05、货币化

大家在各种应用产品里看到的积分就是货币化的形式。

货币化背后的原理是什么?早期有一款很有名的产品叫做Dropbox,是一款在线存储工具。这款产品设置了分享游戏,分享链接请邀请朋友注册,朋友注册成功,邀请的人就能够获得500兆的多余网盘空间。而这500兆就是资源的货币化,用这个货币引导用户行为,从而产生大量的病毒传播

我们尽量要把产品能够利用的资源标准化,可衡量,用户完成多少任务,累积“货币”,才能够获得相应的好处。

再以滴滴为例,我们用滴滴打车,拒载的现象是很少的,要是在过去的出租车时代,拒载的现象非常多。那么滴滴是如何避免司机挑活儿呢?滴滴司机有一个滴米系统,当司机拉到“不太好”的单子时,会获得滴米奖励,而拉一些好的活的时候,会付出一些滴米,滴滴以这样的当时建立了一个经济系统。

 

作者: 兑吧运营帮,授权青瓜传媒发布。

来源: 兑吧运营帮

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解构电商、O2O:营销渠道的运营型CRM //www.f-o-p.com/109149.html Thu, 06 Dec 2018 02:39:28 +0000 //www.f-o-p.com/?p=109149 营销渠道

 

CRM按使用者的角度来看分为销售型CRM和用户运营型CRM,本文重点讲的是电商平台比较常用的用户运营型的CRM。

CRM全称为Customer Relationship Management(以下简称CRM),即客户关系管理。在百度上搜索可以看到它的定义为企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道

CRM虽然都是去研究用户行为,但按使用者的角度来看分为销售型CRM和用户运营型CRM,销售型CRM主要是对日常进行线下陌拜、地推等行为的销售人员管理,而用户运营型CRM则指运营人员对线上用户进行关系维护促进的工具

下文重点讲的是电商平台比较常用的用户运营型的CRM。

用户CRM作为深度挖掘客户价值的有力工具,目的是为了加强与用户之间的粘性和消费引导。简单的说就是引导或解决用户在消费决策中产生的阻力,即把握用户消费心理。这里面我们在说CRM框架前先来了解一下对于用户消费行为都有哪些内容,从另一个角度来看下CRM应该如何去设计。

在前面讲解促销的阶段我们提到用户的消费决策心理过程是如何去运行的,实际过程中影响决策的因素又会复杂许多。

用户的消费行为决策包括三个部分,这三部分组成了用户消费行为决策的基本框架:

  1. 用户群体特征:指用户小群体的基础特征属性;它代表用户群体的变量和常量,决定后续用户行为分析的准确性。
  2. 消费行为动机:指消费者对于产生购买需求的原因。按照不同维度的划分动机可以划分成若干维度,不同的消费行为模型下动机的表达方式都有不同。不过最终动机的分析都是为了能够更加了解用户在想什么。
  3. 消费行为跟踪:对于消费者的行为我们不能看做是一次单一的动作,为了能够将产品的利益持续化、最大化我们需要用户能够长期进行消费行为。所以每次消费行为前和消费行为后的所有活动、评价、感知等;以便尽可能收集、分析到用户的特征和动机。

框架的三个部分作为基础应用在各个模型中,虽然对于每个模型中的叫法不同,但本质是相同的,而CRM也是遵循这个基本的框架规则来运行的。

消费行为学目前是一门非常成熟的学科,经过很多年的演变形成了许许多多的模型方法论。在实际的运营和使用上每个模型其实都有它独到之处,这里面我们介绍几个笔者觉得比较常用的模型。

一、消费行为模型

在早期研究消费行为时,人们认为用户对产品的态度和习惯决定了消费行为的模式。态度和习惯的行为研究模型叫做U&A模型。U&A模型比较常见的模式是费歇宾模式(TheFishbcin Model),该模式是1963年由Fishbcin提出的理论,它认为某一客体或行为的态度是由下面两个要素组成:

  1. 一是消费者对于购买此种产品的态度,即自我认知;
  2. 二是消费者认为其他人对此种产品可能有的态度,即从众心理。

简单的说费歇宾模式认为用户购买行为的动机是来自于用户对于产品的情绪所引起,包括个人对于产品的情绪和其他人对用户本身的影响;比如在当年乔布斯在世时Iphone手机作为高端手机的代名词是源于大多数消费者被Iphone进行品牌营销推广时树立的高端、智能形象所引导产生的认知。

由此导致用户购买时优选Iphone以达到个人高品质生活的概念,而忽略了Iphone高单价的因素。所以由情绪动机单一因素所引起的消费也大多属于冲动消费,对于动机满足率相对较低但成单率较高。

费歇宾模式量化后具备三个因子:属性、信念、权重。

公式为:AO=BiEi。

其中Bi表示消费者对待品牌拥有的第i个属性的信念强度,Ei代表消费者对属性i的偏好程度;n代表n个属性,i为第i个属性。AO是对于用户当前产品的整体认知态度。

U&A模型被广泛应用于对于品牌敏感度较高的各种场景用以分析用户的消费行为特性;通过对产品的态度来判断分析动机进行营销运营是该模型的核心逻辑,但态度的概念过于模糊并不能非常有效的去分解量化用户动机的真正动因。

而1991年由希斯(Sheth)、纽曼(Newman)和格罗(Gross)提出的以给用户带来的价值为基础判断用户的消费动机而影响用户的决策,这种理论将动机的因子细化成更好量化的维度,一定程度解决了量化的问题。这种模型叫做Sheth-Newman-Gross消费价值模型。

消费价值模型提出用户决策的根本核心源于产品可以为用户提供的五个核心消费价值:功能价值、社会价值、情感价值、认知价值、条件价值。

  1. 功能价值:功能价值强调的是商品本身所具有的实体或功能价值;当一个产品或品牌具有某些功能上的属性,且能满足消费者使用该产品功能上的目的,则此产品即具有功能价值。
  2. 社会价值:当产品能使消费者与其它社会群体连结而提供效用时,则此产品具有社会价值。在社会价值的影响下,消费者选择产品并非理性的注重其真实特性与功能为何,而是产品是否能提升自身的社会地位,塑造社会形象,或是满足内在的自我欲求。在消费者行为的领域中与社会价值相关之研究主题,包括了社会阶级、符号价值,以及参考团体。
  3. 情感价值:消费者的选择可能取决于消费者渴望情感的抒发,消费者所获得的价值系来自于所选择的产品引起的感觉或喜爱感受,则具有情感性价值。
  4. 认知价值:消费者选择取决于产品是否具有满足好奇心、新鲜感和追求新知,则产品具有认知价值。
  5. 条件价值:消费者面临特定情况时所作的选择;指在某些情况之下,产品能暂时提供较大的功能或社会价值。产生条件价值的产品通常会和消费者的前序状态相连结。这些产品因为条件使其产生外部效用,而改变了消费者原先的行为,条件价值基本上并非长期持有而是短暂的。

看到上述的划分大家是否有似曾相识的感觉。

没错,消费价值模型从某种程度上来看是契合马斯洛需求理论的。

对于用户来说产品的功能价值解决的就是最基础的“刚需”即生理需求,比如衣服是解决保暖问题,食物是解决饥饿。而对于事物的好奇、未知等感知是为了解决人们的不安全感,获取更多新知可以满足安全诉求。

情感诉求的投射则需要产品可以提供用户对于这方面的宣泄或者共鸣。而对于自我和他人诉求则反映到产品提供的社会属性价值,投射给用户的是自我的满足和社会层面的满足。最后由于不同条件下可能会出现一些特殊的诉求场景,那特定条件下满足用户的产品则具备特殊条件价值,比如打车产品的加价功能。

所以消费价值模型将动机因子进行划分,以满足各个阶段不同情况下的诉求为量化标准分析用户决策的原因。由于用户群体的特征属性也具备多样性的特性,不同群体下多维度的动机构成了一个笛卡尔乘积的矩阵,这就是初步构建的用户画像

用户画像可以勾勒出一个虚拟的用户形象,通过这个形象我们可以了解到如何引导、妥投我们的营销方案。CRM设计时所有的分析依据和来源也都是基于用户画像的构建。

在消费行为框架的三要素中用户群体特征属于基础的信息项,群体特征枚举越丰富则勾画的用户画像越丰满。而动机分析则是明确引导用户营销的“落脚点”是什么,从而方便制定营销计划的实施方案。

但消费行为并不是一个单一的行为,它是由一系列行为组成的。在关注群体特征和行为动机的同时,也需要对用户的消费行为进行全流程的跟踪。

现在互联网已经进入了移动互联网的时代,用户的消费接触点管理(CGM,全称为Contact Point Management)成为掌握、引导消费动线的关键。单一的硬广告和单向训导已经无法说服用户进行下单决策,每一个浏览、搜索、消费信息的碎片化时间都可能产生另一次完整消费。

移动互联网放大了差异化诉求的动机因子,同时也放大了人们对于产品信息的获取渠道即消费接触点。越来越多的接触方式比如新媒体自媒体等渠道造成用户在购买行为时会产生大量的条件价值的动机因素,也就是说细分场景下的购买诉求会越来越丰富。这时候就需要对用户的消费行为进行跟踪,确保在合适的时机插入进行营销引导。

我们将消费者在CGM环境下的心理发展分为六个阶段:注意Attention、感兴趣Interest、欲望Desire、体验Experience、热情Enthusiasm、分享Share这六个阶段每个阶段英文名称第一个字母的组合即是AIDEES。

AIDEES是由日本的片平秀贵提出的,AIDEES模型强调信息在流转过程中进行的动态转化,用户对于每个产品关注流转的过程都可以成为另一个产品的转化来源。这个模型特别适用于现在的移动互联网时代的传播路径,也就是现在比较流行的社交电商的概念。

在社交电商中用户的接触点不在是单一维度,更多的传播是来源于用户群体本身。

结合群体的特征来分析提供引起用户关注Attention是营销方案和营销渠道需要注意的关注点。CRM设计中也需要考虑用户在不同环节需要切入的接触点以及如何根据群体特征引发用户的传播Share。

讲了这么多关于消费行为模型的内容,接下来我们看下结合消费行为和用户的情况CRM的设计应该如何操作和设计。

二、CRM产品框架

按照消费行为的三要素来看CRM需要构建对于用户群体特征的沉淀,对用户的行为进行分析动机原因并提供各种营销手段和方案,还有就是能够提供多种的触达渠道来达到用户,并根据用户在各个渠道的反馈来补充用户特征和评估效果。

CRM的核心用途就是解决营销运营人员在线上通过分析判断用户的消费行为进而与用户进行营销互动、宣导、传播的行为。我们同样用5W2H的方法来拆解下CRM涉及的业务流程都包含哪些元素。

  • WHAT:用什么来营销,即营销的载体或资源。运营人员在进行宣导时需要通过一定的资源来与用户进行互动,这个资源包括但不限于红包、促销活动、内容推送等。
  • WHY:为什么要做营销。即明确营销目标,比如拉新、促活、复购等。
  • WHO:营销人群,目标人群需要确定一定范围的用户还是全员用户。如拉新时主要针对新客,而复购则主要面对老客。
  • WHEN:营销投放的时间点,比如通过红包进行营销,则需要确定下红包发放的时间点,一般会在用户产生消费高峰的时间端之前。
  • WHERE:在什么地点或者场景下进行营销投放。不同的场景营销的效果和手段也是不一样的,比如消费前和消费后营销方案不会是同一个方案。
  • HOW:营销玩法如何制定执行,营销玩法其实包括上述的几个要素,人群,时间点,产品载体和场景。通过这些行为共同组成最终的营销玩法,不同场景下的玩法规则也不尽相同,具体的规则可以遵照上文我们讲到的一些消费行为模型来制定。
  • HOW MUCH:投入产出比,营销行为本身就是一个高支出的行为,如果没有投入产出比的监控和分析就会出现失控的状况。所以对于营销的ROI需要进行一定的管理和分析。

拆分后我们可以看到运营人员需要几部分信息进行营销行为。包括营销资源(WHAT)、用户信息(WHO)、营销玩法规则(HOW)、触达渠道(WHEN、WHERE)、数据监控分析(HOWMUCH)。系统或运营专员按照营销行为的顺序逐步完成每一部分的设置最终完成方案妥投,以此为基础我们来搭建CRM的产品框架。

首先需要对用户的信息数据进行处理和管理。

CRM从各个相关业务系统中将用户的数据进行拉取保存,由系统根据一些基本规则(如新老客、会员非会员等)对用户数据进行初步的处理、标记。运营专员可以对用户数据(包括但不限于消费数据、基础数据等)按照业务实际需求进行认为的归类、打签。处理过后的用户数据支持对用户群体进行透视呈现。

确定用户人群的情况后下一步需要明确投放营销的资源都哪些我们需要对资源进行管理。营销资源的发放大多来自外部系统如红包的发放来自优惠券系统,促销活动推送来自促销系统,但资源申请的权限可以通过CRM来进行。

营销资源一般会融合在营销玩法的模块中使用,玩法的场景规则决定投放时的时间点、人群、投放资源等信息的组合。营销玩法根据场景分为会员激励类型、定向投放类型和特殊投放类型三种。

会员激励主要是针对平台的会员进行一些福利发放,比如会员专属红包、积分奖励、生日关怀等,通过提升会员的利益来促进会员的消费。当然如果平台还有入住的商家则CRM还可以报考对于商家自身会员的管理手段。

CRM中的定向投放是最主要的营销手段,定向投放指的是通过圈定一定范围的特殊用户群体(如高客单价群体、新客群体、年轻女性群体等)对他们进行定点定时的营销投放。定点投放在电商平台乃至O2O最常见的就是红包的发放。

根据不同的时间、不同的页面、不同的触发机制可以组合出很多种意想不到的玩法。比如最常见的分享红包,分享砍价小游戏,还有用户登录时随机天降红包等。除了红包的投放还可以将其他内容以定向投放的方式进行妥投,比如推送、消息、短信等。

这种玩法的核心在于定向的圈定,也就是我们常说的精准营销。由于人群特征相对来说更为具体,在我们判断投放人群消费动机时也更明确,这样投放后转化率相对也会较高一些。

会员和定向作为两个主要的营销手段经常被运营人员使用,除此之外还有很多特殊的玩法手段。比如推荐有礼可以有效促进拉新,首单有礼可以促进新客复购。

需要说明的是我们在一些大促节日时经常会看到一些定制化的游戏或者H5页面,比如十年账单。这类营销推广多属于定制,但一般不会放在CRM中进行统一管理,而是对接促销或优惠券系统进行相关权益的直接发放。

设置完玩法以后接下来我们需要进行投放,投放渠道的管理也是非常重要的。在投放时需要根据实际情况进行调整,同时系统也需要设定规则防止对用户造成骚扰。投放渠道分为站内妥投、站外妥投、异业合作几种情况,每次用户触发投放生效时都需要根据用户选择的渠道进行记录,方便后期进行数据分析和调优。

说到数据分析我们同样需要在CRM中构建数据监控分析的模块。这个模块主要是为我们营销投放提供经营策略的支撑。包括数据建议、投放实时监控以及各种基础指标的分析。

我们可以看到CRM包括的模块很多,每个模块都在整个链条中起到自己的作用。CRM所有的流程和策略都是围绕营销指标进行的,每个模块中关注的指标也各有侧重。下面我们来看下各个模块中比较核心的功能点。

三、用户生命周期

用户模块主要是对用户的数据进行归类管理并完成用户群体的定义,群体的定义多是由不同特征组合筛选获得的。定义好的用户群体会不用来进行数据分析和定向投放使用。

用户群体的划分可以由系统根据既定规则进行处理,也可以人为通过CRM后台进行配置、打签。

通常用户群体的划分遵从对于营销指标的定义,我们将指标拆解开来看可以看到指标主要围绕四个维度:金额、时间、频次和客单价。当然CRM中还会有一些其他的维度来补充丰富用户特征,比如年龄、地域、职业性别、是否收藏、是否加购物车、是否进店等。

按照这个标准我们以电商类营销中最常见的几个用户群体为例看下四个主要特征拆解后的情况。有一些用户群体定义时不一定是需要四个维度都具备考量。

上面的例子我们可以看到使用率最高的就是消费时间维度,几乎所有的用户群体定义都包括消费时间的情况。如果我们建立一个坐标体系,把消费时间看作是横坐标,把用户和平台的其他关系看作纵坐标,那么用户对平台的关系变化时间周期也是用户为平台带来价值的周期,这就是我们常说的用户生命周期管理。

用户随着和平台的关系度日益紧密,对于平台的贡献也会越来越多。所以我们可以按照时间和关系度将用户划分成若干个生命周期。关系度由于是一个复杂的特征集合,为了便于我们对细分人群的动机判断更精准可以将关系度的集合进行一个二维的展开。

我们将和用户自身特征的信息作为一个维度,而购买相关的特征如频次、客单价可以作为另一个维度,这样就可以有一个每个细分群体的生命周期了。

比如我们知道整体的用户生命周期节点,根据人群特征可以分为高质量年轻人群(25岁以下,教育程度本科以上)生命周期、一线城市中年人群(30-45岁,城市为北上广深)生命周期等等多个维度。

制定用户生命周期目的是为了判断用户的动机从而提供转化率更高的营销推广手段。用户所处于不同的周期内对于我们策略也不相同。

潜在客户:指曾经到访未成单或者第一次到访的用户。我们通过各种外部渠道引导用户来到我们平台,我们需要通过手段引导用户进行营销转化,这就是一般意义上的拉新(Acquisition)。拉新最重要的目的是要让到访的用户快速完成第一单,所以在首单的这个节点我们需要单独设置一些策略来提高转化。

新客期:按照平台约定从第一单开始一定周期内的用户。比如通常会定义首单完成后30天内的用户作为新客则按照新客策略进行处理,也有的平台定义为首单的用户叫做新客,新客是属于波动节点对于平台的依赖性较低,很容易直接转化成流失状态。

如何把新客逐步转化为活跃用户也是需要考虑的策略,也就是我们一般说的促活(Activation)。

促活不仅仅是在新客期才使用,也可以在其他节点如衰退期、成熟期等指定一些促活的策略,不过力度上则会其他周期的用户要比新客期、衰退期的用户小一些。当然新客的定义也有很多种划分比如按照首次访问或者首次下单等,本文以首次下单为节点。

上升期、成熟期:这两个阶段代表用户和平台的关系在持续升温继而逐步到达一个平稳的状态,是平台的活跃用户。标准主要是在一定时间段内购买频次持续稳定,如30天内下单频次大于5次。

这个阶段的用户对平台有一定的依赖性,可以根据用户习惯尝试推送一些新品或者高毛利的商品促销信息,进一步提高用户客单价。

成熟期的用户还有一个好处是可以为平台提供传播渠道,每一个成熟期的用户都会愿意将平台分享给其他用户继而换取部分利益,这就是我们讲的传播(Refer)。传播不仅仅限于成熟期客户,其他客户同样也会进行分享传播,只不过成熟期可能相对来说意愿更高些。

衰退期:指周期内购买频次逐步下降,说明用户对平台的依赖开始降低。我们除了做基础的用户回访调研问题以外,还可以通过一些权益的发放等方式促活。衰退期的定义可以视实际业务情况而定,约定的周期越短用户约容易变成衰退期。

衰退期的特征就是用户逐步会减少在平台的使用,为了挽留用户我们需要加强对用户的留存(Retention),提高留存率有助于用户能够持续感受平台的服务形成习惯性。

沉默期、流失:进入沉默期的用户将不在进行下单和访问,沉默期一般指最近一段周期内未曾下单的用户,比如近30天未下单。沉默期用户需要通过大力度来提高用户的留存,这个阶段提高留存我们一般叫召回沉默用户。

通过各种手段依然无法召回的用户则随着时间的发展慢慢变为流失用户。流失后的用户对于我们来说因为重新把他们当做新用户一样去看到,默认他们对平台完全无了解。

在整个用户生命周期内我们都会通过一些营销手段来对用户进行宣导,目的是提高用户的消费。每一次营销都会产生成本,与之对应的是本次营销带来的价值和收益,这个收益(Revenue)是我们评估营销方案是否合理的有效依据。

我们将上面各个环节使用的一些手法组合起来就是拉新(Acquisition)、促活(Activation)、传播(Refer)、留存(Retention)、收益(Revenue),即用户生命周期管理的AARRR模型

每个阶段的用户都可以使用上述的手段来进行营销。生命周期的定义可以有效的帮助我们从两个维度(基础属性特征和价值转化特征)来确定用户的特征,以便在营销的策略上做到有的放矢的精准营销。

四、定投玩法

确定了用户的特征属性我们就需要借助营销玩法来进行策略制定了。CRM的营销手段主要是定投,包括会员的权益发放其实也属于一种特殊的定投,会员作为定投的用户群体,制定定投方案时基本原则是根据用户群体的特征选定权益、活动或补贴。

每次定投都需要明确目的性,方便后续可以根据具体的目的指标监测效果。定投玩法从产品结构上来说包括几个部分:

  • 定投范围:群体范围、定投时间、定投区域等
  • 定投策略:定投资源使用规则、用户防骚扰规则、触发机制等
  • 定投资源:定投渠道资源、定投营销资源

定投玩法中范围和资源都相对比较好理解,我们需要先圈定本次营销的人群范围和场景范围(时间、地点),一般是通过选择已经标记好的用户群体,时间点可以人为配置,地点多指城市、区域维度。

而资源就是本次营销需要消耗的内容,最常见的就是红包优惠券还有促销活动通知。不同的营销方式对于渠道也有一定的要求,大多数营销资源和渠道是有默认的对应关系的。

除了范围和资源外定投最核心的就是策略的制定,如何能够将营销的效果最大化决定你妥投的形式是否可以触发用户的购买动机。定投首先要确定触发的机制和方式,这个部分CRM需要和前端的渠道进行衔接完善全部投放流程。

通过约定的触发机制触发用户获取营销资源完成妥投,但具体资源应该如何分配、申请则需要有一套完整的策略来执行。

同时在妥投时也不是一味的完成投放即可,还要考虑营销效率和用户体验这两个维度,整理下来看定投的处理流程如下:

触发机制指的是用户通过什么样的流程和界面可以触发CRM营销行为。Push、短信是单向推送多用于通知类信息,一般是通知活动信息或者权益发放后告知用户促进使用。

第三方渠道指的是类似微信、微博这样的渠道,可以通过分享转发的方式提高营销的传播性,这样的触发机制多用于分享类的H5页面。购买流程最为电商平台最核心的流程,它承载的营销方式也最多。

从首次登陆开始触发新客、首单判断,在访问的首页还可以进行天降红包的发放(天降红包指的是根据客户情况随机方法一定金额的红包),下单完成后可以提示用户抽奖或直接领取积分、红包等权益。订单的晒单、评论进行分享传播还可以领取异业红包。

用户触发的所有CRM营销最终是通过CRM系统配置后生效的,配置的规则主要包括资源配置、条件配置、时间配置。资源配置是将当前玩法使用的资源如红包、积分等按照规则确定赋予用户的面额。

红包优惠券则需要设置门槛金额(如果有的话)和优惠金额两个部分。

限制条件包括使用的限制、领取的限制。使用限制指的是在用户使用时候需要满足什么条件,包括但不限于金额门槛(满XX元)、品类门槛(限某品类使用)、单品门槛(限某个商品使用)、店铺门槛(限某个店铺使用)、城市门槛(限某城市使用,一般O2O比较常见)。

领取限制是说每个用户在活动期间可以领取的数量,包括每人每天领取数、活动期间每人领取数。有效期主要指优惠券红包的有效期,包括领取有效期和使用有效期两种。领取有效期为静态时间区间,而使用有效期可以为动态区间,即领取后几天内可使用。

这三个维度构成了一个完整的策略,当需要进行CRM定投时运营专员根据上述的信息在CRM中进行配置,配置完成后即可等待触发投放。需要注意的是同一业务形态下,同一用户群体同一时间仅可设置一个策略。

最后在实际投放前要对用户体验进行一次检查,也就是我们上图说的防骚扰机制。由于不少优惠券是通过CRM渠道自动发放到用户的账户中的,为避免多个营销策略对一个用户发放时造成骚扰,同时发放过多也会造成优惠券核销过低资源浪费问题我们制定了防骚扰机制。

用户自行领取的优惠券不在这个机制考虑的范畴中。防骚扰机制总的原则是通过CRM已领取但未消费的有效优惠券不能超过一定数量限额,同类型的优惠券单位时间内只投放一次。

CRM投放最终会通过渠道完成整个投放过程,渠道一般情况和触发节点相同。每个渠道需要记录定义好自己的渠道编码,后续在用户进行领取、使用、过期等行为时保存所有相关数据,便于在对CRM营销投放的效果评估使用。

这里面单独说下异业合作也就是咱们常说的分享红包,分享红包在领取本平台优惠券的同时,可以支持领取以前合作伙伴的红包或优惠券。合作伙伴的优惠券是通过对方平台实时生成装填的。

自身红包考虑到会重复多次分享进行领取,为了将更多资源放在活跃度较低的用户身上,一般对于重复多次领取分享红包的用户每次领取金额会按照比例进行减少,最多到第三次领取时设置为一个固定值。

五、CRM营销指标

所有营销投放最后都需要通过指标变化来衡量效果和产出,同样数据的变化也会用来决策分析活动是否需要进行调整。我们来看下都有哪些是CRM营销投放关注的主要核心指标。

  • 补贴金额:即投放成本,分为商家补贴和平台补贴。部分活动也可以看做是优惠幅度。
  • 销售金额:使用营销活动投放资源的订单销售金额之和。
  • 核销率:投放营销活动使用的优惠券、积分等资源投放后被使用的比例。核销率过低代表当前营销活动对用户的价值过低。
  • 客单价:单个用户平均每单价格金额。一般看营销活动前后是否有提升。
  • 订单转化率:下单人数占整体访问人数的比例。一般看营销活动前后是否有提升。
  • 新客数:投放的营销活动带来的下单/访问人数。
  • 新客转化率:投放的营销活动带来的访客下单人数占比。
  • 沉默用户召回率:投放后沉默用户复购的人数占投放的沉默用户总数的比例。
  • 触达率:用户获取通知后访问的数量占整体投放人数的比例。

总结

营销手段千变万化,但道理总是万变不离其宗。掌握核心的技能就可以延伸出各种玩法,CRM作为营销的工具,提供快捷的触达渠道。强大的CRM可以为平台提供充足的活力。

 

作者:高晖,授权青瓜传媒发布。

来源:杂谈暖阁

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营销活动常犯的5条错误 ! //www.f-o-p.com/109141.html Thu, 06 Dec 2018 02:21:16 +0000 //www.f-o-p.com/?p=109141

 

如果你是营销策划人员,是不是都希望自己策划的活动可以一炮而火?

如果你是企业负责人,是不是希望通过某个活动更好地让企业实现增长?

答案肯定都是希望营销活动得到最有效的投入产出比。但事实上,大部分人做的营销活动并不能达到预想的效果,甚至是无效的。

为什么呢?

原因非常多,不管是从活动策略还是具体执行、或者是资金等,都可能影响最终的效果。

但是很多人做营销,有一个错误的认知——认为营销方案非常有创意,结果就一定会火爆。但是火爆的活动和案例总是少数,能够形成全网刷屏级的案例少之又少。我们经常看到的都是个例进行放大的结果,导致很多人就会经常有种误区和极端认知——要么认为做出刷屏级的活动很容易,要么觉得自己不适合做营销。

(图片:新世相的丢书大作战营销活动)

而其实,这种案例效果是受多方面的因素影响的结果。比如:投放的渠道、活动的内容、启动的用户、投放的时间、行业属性等等。虽然我们不可能做到每个案例都现象级、四两拨千斤的火爆结果,但至少可以通过避免一些错误来增大营销成功的效果,减少自己营销失败的概率。

今天我只从营销活动本身上去总结,看看我们很多营销策划人或企业人经常会犯的一些错误。

本文就给你列出一些营销活动经常失败/无效果的5条错误,看看你有犯吗?

1. 没有测试就大量投入,很容易导致营销活动的无效

这个错误,应该是最多人会犯,包括我之前。

比如简单一句文案,有些人写完后,没有做任何测试就直接投放出去,这种做法非常容易导致无效果和广告费的浪费——这个就是我们常犯的没有测试就大量投放的错误,这也是为什么很多人做营销经常失败的主要原因之一。

即使再有经验的营销人,都不能保证营销方案出来后,最终就一定会如方案所设想的结果。因为我前面也说了,营销活动成功的影响因素非常多,每一个因素都是影响结果的变量。

比如:知名营销人杨飞(瑞幸咖啡 CMO)在分享他们做的一个神舟贷款产品的广告海报时,最终海报带来的很高的转化率。有人说为什么可以一张海报带来这么高的转化率,其实这也是不断小范围测试,不断优化的结果。

下面从左到右,多次测试后发现第四张是最高转化,然后才大量投放。

再如,我们之前给一家线下餐厅做裂变增长活动中,方案出来后并不是立即大量投放,而是通过小范围测试——测试用户反馈如何、餐厅的转化流程有没有问题、投放的渠道哪个更好等,然后做出最优调整后才大量投放,最后才获得了满意的营销效果。

所以,很多营销活动经常方案很好但最后还是失败的主要原因之一就是缺少测试就大量投放。好的营销活动效果,是根据好的方案和不断测试和优化的结果。

2. 盲目跟风,失去自己的优势

如果你做不到比别人更好,那就做不同。

很多人做营销方案为了“偷懒”,经常是看到别人的活动怎么做,别人的策略是什么,就直接盲目跟风。最后大部分情况是别人成功了,你的活动却没什么效果。

现在很多行业都是具完全竞争性的特点,出现了供大于求的市场现状——用户的选择有限,但是产品过多。所以,如果你只是盲目模仿别人的做法,而不去分析这种做法是否适合自己的企业和产品,那么这种“偷懒”带来的结果通常就是营销活动的无效。

比如:淘宝之后,经常会有一些创业团队信誓旦旦地说要超越淘宝,做第二个淘宝等等的策略方式。而这种做法,基本是以失败告终。

而更好策略是,如果自己的资源跟不上前面的企业或产品,就根据自身的优势,做成差异化的策略。比如:淘宝是大而全的产品,京东强调是产品质量和物流速度,网易严选做海外市场和其他的策略等等。

有人可能会说,有人模仿他人的做法获得了不错的效果了呀!

当然,我并不是说不允许你模仿参考他人的做法,而是你要明白成功案例背后的逻辑,不要盲目跟风。如果你说也有随便模仿就成功的,我只能说很可能是运气成份更多。而更好的做法是理性分析这种成功案例的逻辑,根据自己的优势做出适合自己的策略。如果你分析背后的逻辑后,根据自身情况,发现也适合采取这种做法,那就不是盲目跟风了。

3. 没有做数据反馈,导致营销费用花得冤枉

在做实操案例中,我们经常会碰到一些人会遇到这样的情况:活动没有达到预期的效果,但就不知道哪里做得不好。

之所以会这样,很大原因就是没是做数据反馈,导致你的每个活动环节无法监控,也难以找到活动无效或成功的原因。而数据反馈包含了活动投放的渠道、不同的群体特点、不同的文案、用户参与路径等,这些在不同的测试和营销活动中,都要做好记录和溯源。这样才能更好清楚活动无效或成功的影响因素是什么。

比如我前段时间遇到一个案例,是做国内婴儿奶粉的,这个平台最终的消费群体是宝妈群体。目前我还没有为人父母,体会不了父母们的感知以及影响父母购买该产品的原因。但是我在帮这个企业做数据反馈时,发现该父母群体有一个行为特点就是——即使该品牌的奶粉再便宜,很多用户还是愿意买进口奶粉。

这个信息告诉我,对于婴儿奶粉产品来说,价格并不是影响该群体购买该产品的主要因素。所以后来通过数据反馈才发现,很多父母群体受之前的行业负面新闻的影响和对孩子的爱(人有保护好自己孩子的天性),目标用户更看重其产品的安全性胜过价格因素。根据这些有效的数据反馈和分析,这样我们采取的营销策略就会不一样。

所以最好要学会掌握一些营销工具,具体的工具根据不同的活动有不同的推荐,网上一搜一大堆,我就不多说了。比如电商平台有自己的数据工具

当然这样的方式对于做互联网营销的人来说,这是再正常不过的做法了。比如:我们所知的今日头条APP,会根据用户的点击内容类型、阅读时间等行为进行数据分析反馈,来更加精准地增大该用户的留存率和变现等营销目的。

有些线下门店的人就会说,我不是互联网企业,怎么做数据收集啊。我觉得用户数据反馈更多是一种了解用户的方式,不局限于工具。比如:你和顾客的交流、消费记录、加微信好友、社群管理观察用户反馈等做法,都是可以实现用户数据反馈的方式,可以根据不同的情况去做选择。

4. 转化环节做得不好,引流后却留不住用户

很多企业人觉得自己生意不好的最大原因是没有客人,虽然用户量对最后的变现是非常重要的因素,但是笔者经常发现一个更大的问题——用户的转化率和留存率很低的平台或店铺,引流效果再好也是浪费了获客成本!

你千辛万苦引流过来的用户,都变现不了,你怎么盈利?

我碰到一个江苏做餐饮的读者通过我文章找到我咨询,他说怎么引流比较好,因为每月都在亏损。通过深入的了解才发现,他的店最核心的问题不是流量问题,而是转化环节出了问题。因为通过调研得知,用户每次来了都不会再来——因为服务和环境装饰等方面让客人无法获得好的体验。而线下餐饮店的体验感非常重要。所以,即使来再多流量,也是一种浪费。

这企业的用户就像一个桶一样,用户就像里面的水,如果你的桶下面都漏水了,倒入再多的水也会快速流失。

所以用户增长实现最后的变现,这是一个系统性的过程,而不只是前面的引流获客做得好就行了。

根据生意增长公式:销售额=流量转化用户价值(客单价),增长变现这是一个系统性的过程(当然还有分享、裂变等过程)。

  • 流量:通过广告拓客、自然流量、已有流量裂变等方式获取目标用户量,这是第一步。
  • 转化:用户来了你的平台或门店,你要有相关方式使这些流量转化率提高。比如:消费你的产品,或愿意留存在你的平台上。
  • 用户价值(客单价):你可以通过用户购买你产品的频率(复购率)和消费金额(客单价)来提高用户对你企业的价值。

所以,如果你只想着引流,却没有优化你的转化留存环节,你最终的企业利润也不会高。因为想提高企业销售额或利润,是把提高每个环节(引流、转化率、客单价等)不断提高的结果,这是一个系统的工作,不是单个方面就能实现高销售额。

5. 不了解产品和用户,营销策略再好看也是空中楼阁

了解你的产品和用户,你的营销策略才有针对性和有效,这是再普通不过的道理了。但是为什么笔者也写出来?

因为笔者发现,很多营销人做营销活动就经常不重视产品和用户,不愿意花时间去深入了解产品和你的用户,只顾着研究各种营销方法技巧、模版等——最后就是营销方案看上去很漂亮,却没有什么用。

比如有些人看到市面上某个案例刷屏了,也套进去自己的品牌或企业上,却不去了解自己的产品和目标用户的真正需求,结果可想而知。

产品和用户是基础,所有的营销方案都是基础用户和产品上面来开展。不要想着不看产品和不了解你的用户就能做出有效的营销策略,这个是基础性工作。我就不多说了,很多经典的营销书籍已经强调过(营销4P)。

总结

为什么你的营销活动没有预期的效果?

很可能是你犯了一些我们常犯的错误,降低了营销成功的概率。根据笔者的总结,得出了很多人常会犯的五条错误:

  1. 没有测试就大量投入,很容易导致营销活动的无效
  2. 盲目跟风,失去自己的优势
  3. 没有做数据反馈,导致营销费用花得冤枉
  4. 转化环节做得不好,引流后却留不住用户
  5. 不了解产品和用户,营销策略再好也是空中楼阁

当然,不同的活动或不同的人做营销,都会有不同的常犯错误。本文只是根据我个人曾犯过和看到很多人常会犯的错误,仅供各位读者参考。

–图片来源网络,侵权联删–

 

作者:怪兽先森,授权青瓜传媒发布。

来源:怪兽先森(ID:Mister-shou)

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致2019:未来公众号生存法则 //www.f-o-p.com/108523.html Sun, 02 Dec 2018 01:28:36 +0000 //www.f-o-p.com/?p=108523

 

2018年。

一些公众号,展开率更低了。
有的公众号,被永久封号了。
也依然有公众号,一战成名。

很多人为明年的生存而迷茫。

以下,是我关于“未来公众号生存法则”的思考。

希望能给你带来一些帮助。

#独家感法则#

未来,如果一个公众号依然缺乏“独家感”、无法经常写出“超预期”的内容、且缺乏“价值性”,那么,该公众号的展开率将快速下降,取关率也会持续上升。

“独家感”决定关注率和留存率

“超预期”决定内容传播和粘性。

“价值性”决定账号的长期稳定。

为什么很多人关注卓伟

不是因为“原创”,而是因为“独家”。

#超级爆款法则#

如果还想写出“改变命运”的“超级爆款”(阅读量500w+级),你必须尝试掌握以下两种能力:

1、学会将自己的某次真实经历,转化成一篇公众号图文。请相信,每个人的一生,都有几次经历,值得成为10w+,甚至100w+、1000w+。关键是,你始终有那个意识。

2、学会将线下的活动,转化成一篇线上的文章。无论是17年杭州地铁站口的硬币箱,还是18年北上广街头的无人看守冰箱,甚至是16年的“丢书大作战”、“逃离北上广”,此类爆款,在未来会越来越有传播度。

p.s. 之所以将500w,作为超级爆款的参考线,是因为500w的阅读,大概可以让你获得10w的新增关注。这个量级的自媒体,已经有了比较不错的商业潜力。

#追热点法则#

未来,想通过追热点写出爆款,“快”,反而最不重要。通过“大众情绪、大众观点”来追热点,也会让读者越来越感觉疲惫。

我将追热点,分为三个层次:

第一层:“资讯式”追热点。只要快,就能拿到一定的流量红利。但是,红利十分有限。

第二层:“情绪式”追热点。代表大众发表观点、表达情绪。但同时,代表的人太多了。

第三层:“思辨式”追热点。通过自我思考,发表客观、逻辑性强、具有话题性的内容。

举个例子:D&G的辱华事件。

第一层:第一时间报道此事件。

第二层:“D&G:滚出中国”。

第三层:类似“比起那样的种族歧视,我更怕的是这样的大型刻奇”,将重点放在了“明星集体发微博”这件事情上。(来自公众号:为你写一个故事)

越来越多的读者,喜欢第三层。

#定位区隔法则#

自媒体和企业新媒体的区隔感,会更加明显。当越来越多的头部企业,通过公众号实现了“销售赋能”和“服务赋能”,企业对于新媒体的定位和价值认知,将逐渐深入。

阅读量、涨粉数,将不再是企业唯二重视的指标。“互动量”、“转化率”、“用户体验”,这些词将成为重点。

企业新媒体负责人这个岗位,将越来越值钱。毕竟,同时擅长运营、管理、经营的人,太少。

喜欢新媒体,想做新媒体,别吊死在“自媒体”一棵树上。

企业新媒体,是一片更大的森林。

#渠道优势法则#

越来越多的企业将利用自己的既有渠道优势,实现公众号的量级飞跃。

2016年,招商银行信用卡公众号用户突破2000万。

2017年,中国移动10086公众号用户突破1亿。

2018年,汉堡王公众号用户突破1000万。

2018年,麦当劳公众号用户突破5000万。

2019年,……

要知道,人民日报的关注量,也不过2000万+。

之所以你在朋友圈里,看不到这些公众号的内容,不是因为他们做的不好,而是因为他们的定位。

企业公众号,尤其是服务号,也超级好玩,只不过是:闷声的好玩。

#视频流行法则#

2019年,Vlog会越来越流行。

毕竟,视频形式有利于抖音等平台的分发,也更能体现公众号的ip属性和价值感。

如果你的公众号,强调ip属性,强调流量价值,你必须意识到:

Vlog is coming.

#不可替代法则#

“打发时间类”的公众号,再不转型就真的要死掉了。

是“短视频”不好看,还是“网剧”没意思,还是“手游”玩不了?为什么要通过公众号,打发时间?

你必须认知到,用户究竟把你当什么。

你的敌人,不是行业里的竞品,也不是订阅号列表的其他公众号。

而是满足用户同样需求的其他产品。

#投入产出比法则#

2019年,自媒体类公众号会越来越不好过。慢功夫打造好内容,是不变的趋势。

学会找到“时间投入”与“内容质量”成“正比”的写作技巧,投入更多的时间,打造爆款,比写100篇阅读量1000的文章,有用的多。

有些公众号,因为一篇文章,而被很多人记住。

有些公众号,更了百篇文章,依然没有存在感。

被记住,是价值的起点。

#更多生存法则#

我的一些观点,以及公众号的基本逻辑。

第一、无论你的用户是5万,还是500万,写一篇文章,你投入的成本是一样的。

第二、未关注用户的阅读量,才是“传播”。已关注用户的阅读量,只是“播”。

第三、有些人擅长写观点,有些人擅长做编辑,有些人擅长做运营。找到自己的擅长点,并与公众号自身的底层逻辑结合。

第四、不喜欢新媒体,一定做不好自媒体,但是不一定做不好企业公众号。

第五、分享转发=分享+转发。越来越多的人喜欢转发,不喜欢分享。

第六、别过分担心抖音,因为抖音没有“朋友圈”。

第七、服务号和微信个人号,是企业新媒体的组合拳。但是很多人不会用服务号的接口,并鄙视微商。这很糟糕。

第八、做好排版的基础:多敲回车。

第九、尽量别煽动情绪,也别被情绪煽动。

第十、整个行业,真的才刚刚起步。

 

作者:池骋,授权青瓜传媒发布。

来源:巨土文化

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双十二活动策划怎么写?这套万能方案扔给你! //www.f-o-p.com/108400.html Fri, 30 Nov 2018 01:54:53 +0000 //www.f-o-p.com/?p=108400 双十二活动策划

 

感觉双十一刚忙的人仰马翻,人还没回过神了,双十二马上又来了,你老板是不是又让你策划活动了?为了阻止你们含泪出走,小师妹扔给你一套万能活动方案,以后策划什么活动都不怕啦!

01、关于活动策划,小编要告诉你的是…

对于应该策划一个什么样的活动,周围的人乃至自己都抱有一定的期许,比如我这次活动一定要惊爆全场,或者粉丝数一定要疯狂飙升,或者转化率一定要超级无敌高等等,所以加诸在自己身上的压力就会很大,会看各种的活动案例来幻想着引爆全场。

但实际上像那种活动案例模仿成本是很高的,甚至于很多的细节由于是公司机密他不可能告诉你,那么我们应该怎么办?在这里小编告诉大家一句话。

活动运营,最关键的不是创意,不是去模仿别人的案例,其实是套路。我们不要妄想每次做完活动都能一炮而红,一次就能传播的非常之广。低成本、高传播,这样的活动可遇而不可求,必然是天时地利人和。

所以,要想搞好一个活动,最重要的是能够稳扎稳打有效地达成活动目标。给大家放个图:

很多人在策划活动时觉得活动不就是做做策划,然后执行一下吗?实际上并不是的,你应该遵从这五个步骤。

第一步:调研。我到底要给谁做这场活动,我做这场活动的目的是什么?

第二步:策划。我到底要怎么做。一定要记着策划是策划执行是执行,在策划的过程当中最好能把各种细节、各种突发情况都想到,然后在执行的时候就不要做大的更改了,这样才是真正的策划。

第三步:筹备。去做好各种的准备工作,例如活动需要的文案,图片等。

第四步:执行。在执行阶段需要关注的是活动的数据,以及用户现在的状态,而不是把东西发出去结束了。

第五步:复盘。很多活动策划者为什么没有进步,为什么一次次的活动策划完成之后,没有很大的提高,因为他们没有进行复盘,他们不知道什么地方是做得好的,什么地方是不好的,什么地方下次应该继续使用,哪些坑应该避开,没有做复盘,所以进步很慢。

02、让我们开始策划一个活动吧!

接下来就是如何具体地策划一场活动,需要遵循哪些原则,应该策划哪些东西。讲一个最简单最基础,很老套但是依然有用的办法:5W2H分析法,我们要知道的是WHAT、WHY、WHERE、HOW MUCH、HOW、WHEN、WHO。

请分别对应你的活动主题、活动目的、活动载体、配套资源、活动形式、时间节点和参与人员。

首先是活动主题,你的活动主标题是用来传播的,所以一定要足够简洁,朗朗上口,便于传播。

副标题是可以做补充说明的,如果用户对你的活动不够了解,看到你的副标题就能非常清晰地了解我到底参加了什么样的活动,能获得什么样的东西。

然后是活动目的,可以粗略地分为六种。

第一种叫唤醒,唤醒是指现有的用户沉淀在这里了,但死气沉沉,虽然在我们的用户池,但是不和我们互动了,他去哪里了?通过这个活动唤醒他们,让他们保持活跃度。

第二种叫召回,我们的目标用户由于种种原因离开了我们,但是我们还知道他们在哪里,通过一些办法把他们召回来。就像很多游戏召回老玩家有奖励,因为他们还保持了与新玩家和现有玩家的社交关系,这就是召回。

第三种叫促单,用户现在缺临门一脚,马上就要购买我们产品了,通过这个活动给他一个促单。

第四种叫品宣,没有促单的意图,只想让更多的人知道我们。

第五钟和第六种分别是拉新和促活,它们是在一起的,你怎么才能把新增的用户拉过来,怎么让他们留下来,留下来怎么保持活跃度。

活动载体特别多,例如微博,微信这几个比较大的平台。微博微信最大的区别在于微博是一个广场式的平台,所有人都能看到你的东西,而微信是你不关注对方就不知道他干了什么事情。

但是微信可以借助朋友圈进行不断地裂变,通过微信群进行陌生流量的转发。微博的好处是所有人都能搜索到你的东西,能参加你的活动。

还有现在很流行的直播短视频,通过一场直播让大家知道你是什么样的人,什么样的风格。

短视频目前还处于红利期,例如抖音、西瓜视频等等,平台越来越多。而且用户也很喜欢这种短平快,有视觉冲击感的东西。

最后是线下媒体,是做线下活动不能忽略的。

配套资源简单来说就是你的设计资源、开发资源、传播资源和运营资源,到底有哪些资源你现在可以用,在活动策划之前就要把它们列举出来。

还有时间节点,很多人不知道活动在开始前是有预热期的,只是直接在活动上线的时候发出来东西,这样只有在那个时间点关注你的人才能知道你的活动是什么。

所以最关键的活动策划和执行周期是在预热期,你能吊起多少人的胃口,能让多少人对你的活动充满了期待,这是你最需要关心的事情。

接下来是活动的引爆期和长尾期。引爆期是将所有的资源砸进去,再通过长尾期让更多的人继续参加活动,并且保留出来二次传播的素材,这是活动的时间节点。

策划结束,接下来该好好进行筹备。在活动开始之前需要将所有物料准备好,例如文字、图片视频,以及活动当中的引爆点都必须提前准备好。只有这样在执行的时候,在既有的时间点发出既有资源,才不会手忙脚乱。

03、活动开始!执行和运营启动!

筹备阶段完成,活动开始,执行和运营也要启动。当活动开始之后,你要对他们进行数据的监控,其中有非常多的数值,像文字云当中显示的用户分享率、用户留存率、页面流失率等等……通过对于数据的监控来保证我们整个活动更好更完整,能高效地运转,从而对我们的活动设置进行微调。

在运营阶段,首先要运营好你的核心用户和长尾用户。核心用户很多人都知道28原则,20%的用户贡献了80%的流量,因为他们是真正有影响力的人,你需要和他们产生vip的服务,问他们活动到底有什么问题,我可以帮助你们什么呢,怎么才能让你参加活动变得更好更爽,以及更好地分享。

而对于长尾用户,他们数量巨大,影响力甚微,甚至很多人参加完活动发现自己拿不到奖品就放弃参与了,这时该怎么办。可以给他们加入抽奖机制,只要参加活动到一定的程度就可以参加抽奖。很多用户就会觉得自己参加一次也没有什么事情,分享一下没有什么损失,还能参加抽奖,还有可能得到一个大奖,就会增加活动的参与人数。

在活动运营时一定记得做好活动的二次传播。第一种是用户自发产生的东西,你可以将这些展示在其他未参与的用户面前,激发他们的兴趣。第二种是我们自己埋的一些引爆点,自己去做一些好玩的东西,假装像用户自己产生的东西。肯定会有人说这不是作假吗,但这就是活动运营当中的一部分。

04、复盘真的很重要

活动结束后,要及时进行复盘。复盘分为四个步骤,回顾你的目标是什么——你的效果达成了什么样子——分析原因是什么,最后总结经验,好的是什么,坏的是什么。

第一步首先要回顾你的目标是什么,是否达到了,是否偏离了。

然后根据数据来评估效果,上图是常见的一些数据表现,但是还要具体情况具体分析,看你的活动需要分析哪些数据。

然后要对他分析原因,到底造成这些数据偏离的原因是什么,在哪一天出现了什么样的问题,这个问题的责任人是谁,我们如何避免下一次重复犯错,可以从图片上几方面来分析原因。

最后一步就是总结经验,到底原因是什么,把它总结下来写成一篇文章,告诉后面人哪些是对的,哪些是不对的。甚至把它总结成一个二次传播的东西,给其他人讲一讲你是怎么做的。

做活动拼的不是创意,拼的不是一次爆红,而是让我们每次策划的活动都能至少达到80分,每一步都稳扎稳打,精细化的运作,积累才能策划出优秀的活动!!希望看过这篇文章的你能有所收获~

 

作者:朱少锋,授权青瓜传媒发布。

来源:51coo

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转化率提高140%…谷歌是如何帮助手游出海买量的? //www.f-o-p.com/108393.html Fri, 30 Nov 2018 01:39:57 +0000 //www.f-o-p.com/?p=108393

 

随着全球游戏市场的发展,中国游戏厂商在出海时也会面临更多的挑战。买量市场的2.0升级不仅存在于国内,同样也发生在全球市场。不同的海外市场有着不同的特点和用户特征,渠道也五花八门,在竞争加剧的情况下,更需要游戏厂商进行精细化运营广告投放

从全球范围来看,Google在广告投放技术上一直都走在行业前列。而它推出的通用应用广告系列(Universal App Campaign,UAC),经过多年的持续优化和增加功能,不仅提高了广告投放的效率和效果,还为中国开发者的海外游戏行销提供了很大的帮助。(文末“阅读原文”附Google广告App相关内容与活动推送申请)

一、上线三年的谷歌UAC,2017年为开发者提供了超过100亿的应用安装量

App Annie数据显示,从2012年到2017年,Google Play的App数量增长了9.1倍,海量应用的出现使得App“被看见”变得更加艰难。对于开发者来说,如何提高自己应用产品的曝光度、提高留存率和付费率,如何在海量的应用程序中通过广告精准触达用户群体至关重要。

自2010年收购AdMob以来,Google便一直在移动广告方面持续发力,并在2015年正式推出了UAC平台。与机器学习技术结合的UAC,将开发者从广告投放中机械性的工作中解放出来,让机器代替完成投放中的机械化过程(比如添加关键词、人工测试标题等),极大地简化了开发者的工作流程。

据悉,使用UAC进行广告投放和优化的广告主,平均每美元的转化率比其他Google应用推广产品高出了140%。此外,2017年UAC通过应用程序广告为提供了超过 100 亿的应用安装量。

不过UAC为开发者带来的不仅仅是广告投放的极大提升,在游戏出海大浪潮之下,这个平台还为开发者的游戏全球化发展带来了极大的帮助。

二、追踪高价值用户、提高留存…UAC助力中国开发者海外营销“三步走”

Google数据显示,2018上半年中国手游公司海外增长率为44%,越来越多的中国游戏公司选择出海。然而在游戏全球化的征途上,不同国家的语言、文化以及用户行为都千差万别,要想打破全球化壁垒并非易事。

在这方面,UAC平台借助机器学习和大数据,能够为出海厂商提供游戏设计、产品运营品牌营销等多个方面的帮助。37游戏的《创世破晓》在面临不同的海外市场时,便是通过UAC平台了解并使用机器学习技术,为游戏在海外市场的推广和运营打造良好的基础。

三七互娱海外发行市场总监吕春华在采访中表示,通过UAC平台收集数据分析,《创世破晓》从三个维度展开游戏推广,即建立游戏品牌度提升下载量、维持现有玩家的互动性、提升ROI以及每个用户的终身价值,最终实现了游戏的整体运营和推广效果的提升。

1.第一阶段:建立品牌知名度

在游戏上线前,如何让尽可能多的用户快速了解游戏品牌是非常重要的,通过品牌大量曝光去扩大游戏的用户池。这是提高游戏认知度的核心,也是立足市场的关键所在。

这个过程需要开发者收集大量的用户数据并对其分析,从而了解用户行为。借助UAC的机器学习能力,开发者可以迅速了解到用户最近搜索了什么相关话题、在Google Play下载了哪些类型的游戏、在YouTube上看了什么样的游戏视频等等,从而建立起一个较为完整的用户画像。与此同时,UAC还会根据这些数据去为游戏追踪到更多的潜在用户。

通过UAC平台,37游戏能够基于详细的用户行为在游戏的营销活动中展开针对性的部署。值得注意的是,UAC这种数据收集和追踪不同于意外营销活动中使用的人口统计指标(比如年龄、性别、收入等),它提供了更准确、更全面的用户画像,能够让游戏开发者触达到真正对游戏感兴趣的潜在用户,从而有效提高了下载量和玩家人数。

2.第二阶段:提高玩家留存率和活跃率

在游戏的运营过程中,保持并增加玩家人数、提升玩家活跃度是极为重要的运营目标。吕春华表示,通过UAC平台,开发者可以及时了解到各个类型的玩家行为,并检测到重要事件节点,从而针对游戏的不同阶段、不同的玩家情况进行细分营销,这样可以有效地提升玩家的互动和活跃度,由此提升游戏留存率。

比方说,玩家在游戏中成长到了50级并且遇到了难点,这时候比较容易造成玩家流失。开发者可以通过UAC2.0向玩家推送一个付费道具,解决玩家的痛点,从而提升游戏留存,并且能够在游戏的运营中后期挖掘更多的用户价值。

3.第三阶段:优化ROI并识别高价值用户

如何识别高价值用户并说服他们增加游戏内消费额度,是提高游戏收入的关键。通过UAC平台,开发者可以快速识别出游戏消费额度高的玩家,并通过Google Ads优化广告系列定位高消费玩家,对其进行针对性的营销策略,从而在整体上提高用户的生命周期和付费率,最终提升游戏收入。

整体来看,37游戏通过UAC规划并帮助营销策略的实现,让《创世破晓》在多个海外市场都取得了非常好的成绩。在品牌认知度方面,《创世破晓》获得谷歌2016年年度最佳人气奖;在提高留存方面,《创世破晓》的游戏留存率和活跃率同时提高了50%;在游戏收益方面,《创世破晓》游戏总收入增长了20%,最高全球月流水达到了1500万美元。

三、出海市场“百花齐放”,开发者更需要大数据和技术支撑

如今,出海市场已经来到了一个新阶段。大厂的相继入局打破了原有的出海格局,从海外市场冲出来的“黑马”频率也高了不少。从产品类型上看, MOBA、“吃鸡”等大DAU竞技游戏类型在营收上拿下了高位,二次元、女性向、宫斗等细分类型也在海外市场迎来了突破。

与此同时,中国厂商出海也不再局限于港澳台、东南亚等用户属性相似之地,同时也逐步入侵欧美、日本、韩国等成熟市场,在印度等新兴市场也开启了争夺。

可以说,从单点到全球,中国厂商出海的这张网撒得越来越广,但是难点也随之而来。

由于全球市场用户差异的复杂性越来越大、投放渠道也越来越多,使得寻找和定位目标用户也变得越来越困难。除此之外,在过去营销策略往往侧重于应用程序安装的初始报价,比如每次安装成本(CPI)。然而,这种方式无法获取玩家的全面图景,也无法将这些潜在用户划分为重度用户和休闲用户,因此在后续的用户转化和收益提升上将会面临阻碍。

在面临复杂的全球市场和用户情况时,如果还依靠人力去收集数据并分析、大量制作定制化广告素材,显然是会消耗大量的人力和财力,也会给开发者带来很大的负担。因此,借助大数据和机器学习技术就变得尤为重要,可以为开发者节省掉大部分繁琐的、机械性的操作,从而让开发者能够将重心投入到行销的决策和落地上,提高效率。

“效率的提升,最终会决定一个公司的成败。”如果一个游戏厂商能够紧跟潮流,利用机器学习技术、并使用详细的分析数据来发掘有价值的信息,那么它将能够更快更准确地了解目标用户,有效地提高游戏营销活动,从而成功抓住品牌出口的机会。

 

作者:虹彤、Jenny,授权青瓜传媒发布。

来源:手游那点事

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如何策划高转化的信息流广告创意素材?避开这4大误区! //www.f-o-p.com/108384.html Fri, 30 Nov 2018 01:22:49 +0000 //www.f-o-p.com/?p=108384

 

在讲什么是好的信息流广告创意素材之前,我们先说一下什么是不好的,这样能够帮助我们找出好的创意素材的特点。

第一种情况:标题党

很多人误以为,好创意=高点击率,因此出现很多标题党广告,简单快速获取高点击率,充分利用人性八卦特点。但此类广告最容易出现的错误就是,点击用户过于广泛而不精准,页面跳出率高,转化效果差

就像下图这个广告,郑州出大事,落地页却是卖房广告。

策划误区:用户不精准

第二种情况:内容庞杂

一股脑把所有以为能够打动用户的信息推出去,妄图通过堆积优惠信息吸引所有需求用户。杂乱无章的创意素材往往会重点模糊、核心信息缺失,无法针对性的匹配用户需求,也就无法清晰定位广告到底给哪些目标用户看了。

就像下图这个广告,内容太多就等于没有内容。意图获取的用户过多,很可能效果差强人意。

策划误区:目标用户模糊

第三种情况:不说人话

其实就是过于追求逼格,意图以此方式筛选精准受众,这种情况下最容易出现的问题是,创意内容不知所云,即便广告图文满足了策划要求,也很可能是曲高和寡。这类广告用户关注度不会很高,意图不明的广告很难吸引用户注意力。

就像下图广告,创意在聊梦想,落地页却是音乐软件下载

策划误区:用户注意力流失

第四种:货不对板

像下图的广告推广内容在朋友圈爆炸新闻,但是点击后落地页直接跳转到应用下载页面,这种情况下很容易激起用户反感,文不对题,货不对板,用户的阅读需求没有满足,就会直接跳出页面。

策划误区:用户跳出高

因此,策划高转化的信息流广告创意素材,就要做到四点:

1. 点明核心内容,确保用户精准。

策划广告创意之前需要了解推广内容是什么,提炼核心关键词,简明扼要的表达推广信息,降低用户的理解成本。精准的目标用户就是对推广内容有需求的用户,广告创意明确表达核心内容,吸引的用户才更加精准。

2. 明确目标受众,有效锁定用户。

明确目标受众画像,针对意向用户群体的不同特点,逐一策划创意内容,通过细分用户有针对性的广告投放,来实现目标用户的最大化锁定。

3. 发掘用户痛点,抓取用户注意。

信息流广告是广告找人,是寻找潜在用户群体,因此激发潜在用户需求是抓取用户的关键因素。有效的方式寻找用户痛点,将推广内容与用户痛点关联,更能吸引用户注意力,比如老人怕死、女人爱美、小孩爱玩、男人爱色。

4. 内容真实统一,提升用户留存

推广信息真实,外层创意与落地页内容统一,降低用户从点击到访问的流失,用户留存率越高,越有利于实现高转化。

综上,信息流广告中,创意是最精准的内容定向,通过内容的明确定位吸引精准用户,做好落地页的转化承接,更有可能实现更好的转化效果。

 

信息流广告投放http://www.iqingua.com/fuwu/

 

作者艾奇菌,授权青瓜传媒发布。

来源:艾奇sem

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小红书产品分析报告! //www.f-o-p.com/108100.html Wed, 28 Nov 2018 02:52:10 +0000 //www.f-o-p.com/?p=108100

 

小红书被誉为当下年轻女性的种草神器,一个UGC的购物分享社区,又是如何一步一步走向成功电商之路的呢?

2013年,我国超越德美成为世界第一的海外消费大国,但国内的跨境电商仍处于蓝海时期。网上能够搜到跨境旅游的各种攻略资讯,但却无法找到海外购物攻略。

由此,针对这个痛点,以UGC为主的小红书应运而生。这样一个深耕UGC的购物分享社区,用了不到5年的时间便成长为全球最大的消费类口碑社区和社区电商平台,成为用户超过1.5亿,很多年轻女生心中的“种草”神器。

从开始的海外购物笔记到现在的护肤、时尚、购物、运动、美食、旅行、影视等全品类覆盖,电商品牌也从海外逐渐拓展到本土,而大量第三方品牌的入驻,使小红书的市场边界不断扩大。

一、市场概况

艾媒咨询数据显示,预计2018年中国跨境电商交易规模将达9万亿元。

中国人的消费结构正从生存型转向享受型,发展型,消费水平和理念的改变,使人们的消费方式从传统网购开始转向了海淘,从整体上看虽然中美贸易战对跨境电商有一定影响,但全球化趋势与中国电商行业的迅猛发展仍给跨境电商带来了机遇。

2018年第三季度独立跨境进口零售电商小红书以11.7%的市场份额排名第二,与网易考拉的69.8%仍有较大差距。

从2017年中国网民对各类消费观念同意度分布来看,用户不像几年前只注重品牌,现在的用户同样很注重购买体验和个人审美品位。在这两方面小红书凭借自己这些年在社区中积累的大量高质量笔记以及视频分享取得了极大的优势。

二、产品介绍

2.1 产品定位

小红书最早是作为一个UGC购物笔记分享社区进入用户视野的,早期内容大多为出境游购物分享及推荐,随着用户对海外购物的需求日渐增多,app逐渐拓展了美妆,时尚,美食等社区种类。

用户可以在社区里分享自己的商品使用体验,也可以阅读他人分享的优质内容。

随着分享社区的发展,用户自然产生了对于社区中分享产品的购买需求,于是小红书上线了购物功能,并由单纯的UGC社区发展成为以社区型电商为特色的跨境购物平台。

小红书的Slogan:

全世界的好东西

标记我的生活

明星生活的另一面

吃穿玩乐买的日常

2.2 产品迭代及发展

从2013年12月4日上架到2018年11月1日,小红书共迭代了126个版本,为了直观的看到小红书的发展轨迹,我调取了小红书app在ios应用总榜和细分领域的排名情况,具体如下:

2016年5月前数据缺失(数据来源:七麦数据)

PC+移动端的百度搜索指数(2013.12-2018.11):

配合微博及小红书官网收集的大事记

  • 2013年12月ios上线;
  • 2014年3月 用户量达到500万并完成500万美元A轮融资
  • 2014年11月 完成GGV领投的千万级B轮融资;
  • 2014年12月 上线垂直电商平台福利社,开始涉足社交电商领域;
  • 2015年2月 郑州自营保税仓正式投入运营,李克强视察小红书,称其为发展最快的创业公司;
  • 2015年5月 零广告下半年销售额突破2亿;
  • 2015年6月 用户达到1500万同时登顶Appstore第一名;
  • 2016年下半年 引入了第三方平台和商家;
  • 2017年6月 范冰冰,林允等明星入驻小红书 用户突破5000万;
  • 2018年上半年 在综艺上投放的广告使用户月活出现爆发性增长,用户突破7000万。

由图中数据和大事记我把小红书的发展历程划为3个阶段:

(1)市场探索期(引入期):2013.12——2014.10

迭代版本号:V1.0-V2.1.2

产品引入期,小红书致力于建立一个能够分享优质境外购物经验笔记和攻略的UGC社区,在满足用户对于获得境外购物攻略的需求后还加入了自制的小红薯表情,优化相机,改进搜索功能和优化页面交互,提高用户体验并进一步增加用户粘性。

在这一阶段的app迭代,小红书主要围绕着社交,攻略分享来展开。同时,社区内沉淀了大量优质的海外购物笔记和攻略。为下一步商业化尝试和社区边界拓展打下了良好的基础。

(2)商业探索期(成长期前期):2014.11-2016.6

迭代版本号:V2.3.1——V4.5

在此阶段小红书进入了快速发展期,在一年半的时间里用户数量发展到了由于引入了大量新用户,用户不再满足于仅仅获得海外购的经验和攻略,一部分没有出国计划或条件的用户产生了希望海淘的需求。而2014年7月国家正式在政策上承认了跨境电商这一商业模式

借着政策的风口,也为了满足用户对于海淘的需求,在V2.3.1版本,小红书推出了福利社这一购物渠道,正式涉足跨境电商领域。

这一阶段的迭代重点在于逐步加强电商(福利社)板块的权重,优化发现页面,使用户的搜索更方便,同时优化了笔记的排版使得视觉效果更简洁。得益于前期在社区优质产出的深厚积累,小红书在这一阶段的商业尝试获得了极大的成功。同时,小红书一床的运营策略获得了极大的成功。

2015年5月小红书独创了小鲜肉送货模式,在2015年周年庆这一天达到了5000万的销售额,周年庆期间共新增了300万新用户,在appstore中的排名发生了一次垂直式提升,一度达到总榜第四名。自此,小红书不再是小众圈子的独宠,正式进入了大众圈子的视野。

(3)高速成长期(成长期中后期):2016.7至今

迭代版本号:V4.6——V5.27.2

经过上一个阶段对了商业模式的摸索,小红书成功找到了自己的定位:社交型电商平台。相对于老牌电商平台如淘宝京东等,小红书的优势在于通过交流社区拥有了大量的社区用户,小红书通过用户分享的感性体验和使用心得来吸引用户“种草”、“拔草”,这实际上与现在网红粉丝文化无异,使产品通过粉丝效应获得更大的话题性和更高的转化率

同时随着小红书引入了第三方商家和品牌的入驻,社区的生态氛围也扩展到了护肤、美妆、美食、服装等品类,不断扩大的社区圈子对引入新用户有很大帮助但同时小红书也要维持好社区分为,增强用户体验从而提高用户粘性。

这一阶段的迭代重点在于维持现有用户不流失并引入新用户,由于现在的短视频app大热,因此在这一阶段社区笔记支持了发布短视频,并且围绕着短视频的优化进行了多次迭代:如增加背景音乐,更换滤镜,增加贴纸等。

得益于上一阶段运营手段的成功,小红书在这一阶段加大了运营力度,2016年开始引入多个明星进驻小红书,造成了很大的粉丝效应。在2018年小红书又赞助了多部综艺节目,极大地增加了曝光量的同时把小红书的用户量推上了7000万。

截止到2018年7月小红书的用户量已经突破一亿大关,月活已突破3000万。同时从2018年7月开始小红书开始弱化电商属性,不再强调从内容到电商的消费闭环,而转为强调自己身为一个生活方式分享社区的定位。

小结:社交平台里电商做的最好的,电商平台里社交做的最棒的。小红书从开始专注旅游购物攻略分享的UGC社区到如今的社区式跨境电商平台,再到2018年开始弱化电商,加大社区引流。不到5年时间小红书从0发展到一个1亿用户,3000万月活的庞然大物。经过一个又一个阶段的摸索,小红书正回归初心,正如小红书创始人毛文超所说:“小红书下一步的目标是创建一个更真实、美好和多元的虚拟城市。”

2.3 产品商业模式

小红书的主要盈利模式由以下几个部分构成:

  • 社区流量带来的广告费用;
  • 自有独立品牌的商品收入;
  • 商城自营海外商品的利润;
  • 第三方商家和品牌带来的平台费用。

对于小红书的盈利模式,小红书始人翟芳说过:“电商负责赚钱养家,社区负责貌美如花。”电商无疑是小红书重要的盈利手段,对比同是社区电商的什么值得买的不温不火,小红书为什么能在众多平台中脱颖而出?

  • 首先小红书最独有的优势是强大的社区流量。在流量为王的时代,作为一个超过一亿用户、月活超过3000万的社区平台,小红书有着强大的流量基础。这就导致电商部分不需要为引流而苦恼,用户可以通过社区笔记页面直接跳转到该笔记介绍的商品,实现了看、买、用、分享的消费闭环,形成良好循环。
  • 独特算法提供的精准推送,系统通过用户的浏览习惯可以把用户感兴趣的内容推送到用户的发现页。而这些内容如果恰好的用户需要和感兴趣的,就会吸引用户下单购买。
  • 独特的社区氛围极易创造爆款商品。从众心理是人类的本性,围绕一个商品的热烈讨论极易引导用户对这款商品产生浓厚的兴趣,在社区火爆的商品会吸引用户纷纷“种草”,下单。
  • 大数据的应用可以通过分析用户讨论的热点,精确的找到用户的需求,从而使平台采购上新的商品是用户需要和追捧的。

目前电商部分的缺陷:

  • 供应链和物流方面太薄弱是小红书电商部分的最大弱点。小红书的物流和售后一直被广大用户持续吐槽。搜集小红书app上的1星差评有70%是关于物流和售后太差。今年6月阿里对小红书的投资是改变这一情况的良好契机。小红书在今后也许可以借助阿里的供应链和物流资源改善目前的状况。
  • 很多用户只看不买是影响转化率的重要原因。有很多用户会在小红书上浏览使用笔记和分享后转去其他平台下单。为了解决这一问题,小红书需要加大自己对商品品类的扩展,保证商品的质量,才能提高自身与其他平台的核心竞争力。

三、用户人群和用户画像

查询2018年10月1日至2018年11月1日的百度指数数据如下:

从地域分布上看,小红书的用户主要分布在北上广以及沿海经济发达地区。这些地区经济较发达,消费水平更高,消费观念也更为开放,因此是小红书的主要用户。

从年龄分布上看,20到40岁的用户占了总用户的70%,因为该年龄段的用户处于事业稳定或上升期,消费能力强。而20岁以下用户一般没有稳定生活来源,物理承担较高的消费。40岁以上用户由于时代原因没有养成购买高端消费品的消费习惯。

从性别分布上看女性用户占比较大,因为女性用户爱好逛街购物,也喜欢海淘一些比国内更便宜的高端消费品和奢侈品。

从用户偏好来看,关注小红书的用户同样关注社交,直播以及视频网站。

综合来看,小红书的用户主要是生活在一二线城市的20到40岁的热衷于社交、爱看直播和追剧的女性大学生、职场白领或公务员。另外海外留学生是生产优质购物笔记的主力人群。

用户画像:

Selena,24岁,上海人,加拿大法学硕士在读。学业繁忙但热爱购物,了解各国际大牌了如指掌。不错过任何一个大牌打折的机会。小红书笔记分享达人,有着众多粉丝,购物多在线下商场,基本不在小红书商城购物。

Lily,20岁,成都某高校的大二学生,学习任务很轻松,生活费不多。平时花大量时间泡在小红书的社区中,浏览各种达人分享的护肤品、衣服的购物体验。种草无数,护肤品和衣物都会从大家推荐的性价比高的款式中选择购买。

Linda,28岁,河北人,工作于北京的职场白领。爱读张爱玲,热爱小资生活。关注高端大牌也喜欢日系清新风的产品,注重性价比。经常在小红书购买日系美妆和护肤品,偶尔也会为大牌包包大出血。平时经常流连于小红书美妆和奢侈品社区的购物笔记,偶尔也会分享自己的购物心得。

Ella,32岁,工作于上海的职场精英,已婚并有孩子。工作繁忙还需要照顾孩子,舍得买高端奢侈品,对于生活品质有较高要求。曾是小红书社区的重度用户,但随着工作繁忙没时间关注社区,对小红书有着很高的认可度因此常在小红书购买高端奢侈品和进口母婴产品。不在乎性价比但对商品品质要求很高。对于高频消耗的母婴用品有很高的复购率。

四、产品功能分析

版本:V5.31

更新时间:2018年11月23日

系统:ios12.0

4.1核心业务逻辑

4.2 功能结构图

4.3 产品核心功能

无论是从产品的slogan还是产品的功能结构图,我们都不难发现小红书的核心功能有2点:

  1. UGC内容社区:包括了笔记的分享上传以及社区内容的提供;
  2. 福利社电商:售卖社区中关注量大的商品同时商品可以通过社区内容获得推广

下面我将从这两个方面对小红书进行拆解:

4.3.1 社区功能

小红书的社区功能可以分为分享(上传)和阅读、评论、收藏功能(发现)。

分享功能

分享功能是社区多样化优质资源的来源,主要满足用户对于分享自己生活的获得认同感以及炫耀的需求

用户发布笔记时的使用路径图:

通过app底部显眼的红色加号,用户可以通过拍照/视频/选择相册图片的方式发布自己的笔记。为了满足女性用户爱美的需求,上传功能自带了美颜和滤镜的功能。

选择好了照片或视频后,用户可以在任意位置添加标签和贴纸。完成了对笔记内容的编辑后,用户需要选择笔记的话题以便其他用户精准的发现你的笔记。

首先相对于同类产品,自带美颜和滤镜是一大优势,现在中国的女性拍照使用美颜和滤镜修饰自己已经成为了必备技能,而小红书自带的美颜功能免去了用户在多个软件间频繁操作的繁琐,使用户直接发表自己理想的照片,同时美丽的照片可以引起更多人的关注,使用户获得强烈的认同感,促进用户乐于分享自己的生活,形成良性循环。

标签功能可以简洁明了的表达用户希望传达的信息,不必再额外添加大段说明。

个性贴纸满足了用户对于个体差异化的需求,还可以美化图片。

选择话题这一功能可以方便用户操作,同时可以帮助用户加入当前热门的话题中进行讨论,增加社区活跃度。

使用中发现的不足:

上传图片无法改变比例,横图竖图长图都变为同一比例,使用户发表图片的排版出现错误,而且很多图片会显示不全,影响用户体验。

照片显示不全

编辑好笔记之后没有预览功能,当用户发表一篇长文笔记的时候,由于页面布局问题无法看到发布后的排版布局是什么样子,导致有时候发出笔记后发现排版有误还要删除已发出的笔记重新编辑。因此可以加入预览功能。

加入预览功能

笔记的浏览、评论、收藏等社区功能:

用户浏览笔记时的使用路径图:

浏览使用路径图

用户浏览笔记的途径主要有四种:

  1. 关注页面:这个页面类似微信朋友圈,主要展示用户所关注的博主或商家发布的笔记,包括用户自己发布的笔记也会在这个页面显示。有别于朋友圈的是小红书的关注页面顶端有着卡片式的推荐关注模块,系统根据算法推荐用户可能感兴趣的博主以吸引用户关注更多博主。同时用户可以看到所有网友对这条笔记的评价,你的评价也可以被所有人看到。
  2. 发现页面:这个页面的信息流推荐是用户浏览笔记的主要手段。同时这也是小红书提高用户粘性的重要手段。通过分析用户的浏览习惯,推送用户感兴趣的优质内容。当用户发现首页出现的都是自己喜欢的优质内容时,会对应用产生信赖感,同时精准的推送也会吸引用户流向商城的商品,从而提高转化率。
  3. 附近页面:这个页面展现的都是用户所在城市热门的吃、喝、玩、乐的笔记分享。通过浏览附近的笔记,用户可以发现自己身边的好东西,是小红书链接用户线上线下生活的重要手段。用户可以在这里找到很多网红餐厅以及热门的新奇的玩乐趣店
  4. 搜索功能:主要满足用户有明确目的时,寻找对应笔记攻略的需求。得益于小红书几十万优质笔记的积累,用户可以很方便的找到自己想要了解的内容。同时这对新用户也很友好,可以显示社区深厚的内容底蕴。有益于保持用户的留存率

通过这四个主页面,小红书可以满足用户在不同场景下的需求:

  1. 用户想看看自己关注的大V最近推荐了什么商品。于是她打开了关注页面,发现大V最近推荐了这件商品。
  2. 用户想购买某样商品,希望看看大家的使用心得和评价。于是她进入搜索框搜索了这件商品并浏览了大量该商品的笔记。
  3. 用户没有明确的目的,想随便看看大家分享了什么。于是她打开发现页面,并发现推送的内容都是她感兴趣的优质内容。
  4. 用户想出去放松下约个饭,但不知道去哪。于是她打开附近页面发现了本市最近最火的网红店,决定周末约上闺蜜去该店饱餐一顿。

使用中发现的不足:

  • 发现页顶部的分类无法改变顺序。例如我每次浏览美食方面的内容时,都要翻到很后面去找到美食标签。希望在迭代中可以添加一个用户手动更改分类标签的功能。
  • 发现页的feed流中经常是视频和图片笔记混杂,当用户没有连接WIF或当前环境不适合看视频时就不希望feed流中有视频笔记。为满足这部分用户的需求,可以在页面右上角添加一个视频/图文/默认的切换功能。

4.3.2 商城功能(对比网易考拉的竞品分析

小红书用户下单使用路径图:

下单使用路径图

(1)首页

相对于传统电商首页的包罗万象,小红书的首页展示明显有着倾向性:

顶端搜索框下的分类信息为根据用户行为模式推荐的4大分类以及更多。

从中可以看出小红书商城的侧重点在于基于用户行为模式而进行的精准推送以及用户更青睐的几类商品。其他类别的商品被放在角落里的更多中,对于小白用户甚至可能找不到产品分类界面。

网易考拉的产品布局更偏向传统电商的布局设计,底端5个tab分别是:首页、分类、种草社区、购物车和我的考拉。其中种草社区被放在了中间转化率最高的部位,表明了考拉发展UGC社区引流方向的战略。

顶端活动轮播图下方是网易考拉的服务理念:承诺百分百正品、全球直采、假一赔十、售后无忧。同时网易使用12项保障措施保证用户的权益。重点突出了平台对于货源的把控能力,同时也强调了自身完善的售后服务。

相比之下,小红书的售后服务一直是受人诟病的一点。

小结:相比于考拉海购首页对全品类商品的展示,小红书的推荐选项更偏向女性喜欢购买的美妆、鞋包、配饰等品类,而其他商品的分类标签被藏的比较深。结合小红书的用户人群不难发现这是由于小红书的用户更多的是年轻女性,因此这些品类的商品转化率最高。网易考拉的用户群体较为均衡,因此更倾向于全品类展示。

(2)商品详情页

小红书进入商品详情页有两个方法:

  1. 从社区中的笔记下方商品链接直接进入;
  2. 通过商城进入。

下拉进入商品介绍:

下拉进入商品评价页:

网易考拉进入商品详情页:

下拉进入信息页:

网易考拉的评价页:

小结:小红书可以直接通过笔记进入商品是一个非常有用的创新,通过笔记进入商品的用户对商品本身会有一个良好的印象,有利于提高下单的转化率。

详情页中不时闪过的购买弹幕告诉来自全国的小红薯购买了该商品,增强用户的信任感,同样可以提高用户下单的转化率。

评论只显示社区中的优质使用笔记的优点:优质购物笔记对商品的各方面情况都介绍得比较深入,用户对于分享达人的推荐有较高的信赖度。缺点是购物笔记中商品不一定是在小红书中购买,用户可能对小红书售卖的商品产生疑问。

网易在商品页中强调了反复强调自身对于商品的正品保障,同时把物流的每一个环节都展示给用户,体现了网易考拉对自身供应链和物流的信心。

商品评论页在中规中矩的提供用户评论的同时增加了问大家功能,可以提高用户对上皮你的了解并解答用户的疑问。

从竞品网易考拉,小红书可以借鉴的部分:

  1. 增强自身对供应链和物流的积累;
  2. 可以在详情页上方加入“商品-详情-评价”的导航,便于用户一键直达各个页面;
  3. 在商品评价中加入已购买用户的真实评价,提高用户对商品的认可度。

五、运营分析

结合PC+移动端小红书的搜索指数,我选取了几个高峰分析小红书的运营活动:

2015年6月 小鲜肉送货

2015年6月6日,小红书制造了一场成功的营销活动(在6月1日~5日下单,小红书利用小鲜肉送货上门),小红书周年庆活动首日,肌肉男上门送货的照片更是传遍妹子们的朋友圈,再加上媒体的推波助澜,小红书曝光率大大提高,让更多的人知道了小红书。

这次营销活动无疑是成功的,在行业中带来了巨大的传播力和影响力。由于瞬间涌入的大量用户给服务器造成了极大负担,当时甚至出现了服务器崩溃无法下单的情况。

2015年11月 红色星期五

2015年11月小红书独具匠心地推出了把黑五刷红的“红色星期五”活动,主题为“我不要全世界,只要全世界的好东西”。

除了全年只有一次的最高折扣外,所有海外直邮商品还全部免运费。在这次活动中,小红书还推出了一元抢奢包、小红书大巴车等线下活动以及让用户安心买买买的30天无理由退换货政策。

在这次活动期间,小红书的搜索指数提升了7倍之多,小红书的独特魅力开始感染更多用户。

2017年4月 林允打响了明星入驻小红书的第一炮

自2017年4月林允率先在小红书转型成美妆时尚博主,各路明星纷纷开始入驻小红书。

2017年11月,范冰冰的高调入驻正式代表着小红书进入了明星流量喷发期。

凡是她推荐的商品都销量暴增,卖到断货,小红书新增用户量也达到了一个小高峰。

截至2018年11月小红书入驻明星数超过150人。随着明星的不断入驻,小红书的用户量也在稳步发展中。

2018年1月 赞助综艺节目带来高曝光率

吃到了明星入驻带来用户告诉增长的甜头,小红书在2018年1月和4月分别赞助了“偶像练习生”和“创造101”两档热门综艺,给小红书带来了奇高的曝光率。

得益于这两档综艺的受众用户与小红书用户群体相同,小红书的用户量开始了滚雪球式的增长,到了创造101的播出中盘,小红书的用户量已经到达了一亿,月活跃用户超过3000万,这一数据是一年前的三倍。

纵观小红书几次成功的运营活动,不难发现小红书利用对明星,KOL,网络热门综艺的精准投入,成功地在适当的时机,将广告投给了适当的用户,从而将大量的潜在用户发展为自己的新用户。同时通过自身UGC社区优质的内容,抓住用户的心而保证了高留存率。这是小红书能在5年内发展成过亿用户的核心策略。

六、总结

小红书从一个专注海外购物分享的UGC社区发展为用户过亿的社区型电商,积累了大量高粘性的优质用户。但目前看来小红书的购物下单转化率并不是很高,这与小红书始终致力于建设高质量生活分享社区,不愿对商品施加过多引导手段破坏用户体验有关。

供应链和物流链过于薄弱也同样是造成这一现状的重要原因。

因此,小红书的下一步目标应该是加强对供应链和物流服务的建设,同时需要摸索出在不过多影响社区用户体验的情况下增强用户购买下单转化率的手段。

 

作者:墨染,授权青瓜传媒发布。

来源:墨染

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