好久不见，最近忙于项目和币圈，好久没有分享了。

本次想和大家分享的是：商家运营体系的搭建。

以下为思考框架：

1.商家运营体系是什么（WHY)

2.商家运营体系如何搭建（方法论）

3.商家运营体系案例分享（如何应用）

所谓体系，指的是若干有关事物或思想意识互相联系而构成的一个整体。

据此，商家运营体系也绝对不仅仅是教科书中的商家分层，更多的是指与商家运营相关的所有工作。

成长与权益是相互匹配的系统，成长需要达成目标，目标对应任务，完成任务即可获得与之配套的权益。所以，一套相对完整的商家运营体系包含：商家的成长（分层）体系，商家成长的任务体系，以及与之配套的权益体系。

①商家成长体系，与商家未来成长和优化的方向相挂钩；

②任务体系，与商家要获得成长所需的行动相挂钩；

③权益体系，与激励商家按照平台的引导去成长相挂钩；

三者相辅相成，缺一不可。

正如上述所说，

商家成长分层体系、商家成长任务体系以及权益体系三者缺一不可。

因此可见商家运营体系的大家是一套繁杂的系统工程，会涉及到：BI、产品、市场、财务、法务等多部门。整套体系的对应功能更是包括3个操作系统中台，用户端、商家端、配送端。

用户端：供消费者自由浏览商家并挑选商品等服务，在线自行下单、支付、评价等操作功能；

商家端：供商户对门店及商品进行在线管理，包括开店、对账、订单处理等操作功能；

配送端：供配送用户完成订单配送的相关操作，包括抢单、任务管理、结算提现等操作功能；

这里有个总的指导思路和大家分享，切记做任何业务策略的前提一定一定是基于数据，绝对客观理性；

因此，整个体系的搭建总体思路：以整体数据为依据，搭建合理模型，再整理任务体系，最后进行权益匹配。

以美团和大众点评为例

全平台商家超过300W家，请问如果给你这300万家商户，你如何做商户分层？

（1）以数据为根基，搭建用户分层模型

想要完成这个工作，你会面临2个问题：

①商家分层的依据是什么？

②如何对商户进行分层？分几层？

①商家分层的依据

如果让你给10个人进行分类，你可以依照身高、性别、年龄、体重排列。之所以可以有这么多解决方案，是因为你可以根据客官因素或显而易见的特征进行组合。

但是，商家如何分？它不过是一个虚构的商业组织，由成千上万不同品类、不同量级的商户构成。

所以，此时你就需要找到一个衡量你商家的量化指标，数据化的指标。

那么这个指标是什么，这个指标一定不是单一指标，而是由若干因素组合，再加上权重之后算得的结果。

所以，总结如下，商家分层的依据是：由影响商家成果的最核心的因素组成，并结合各个因素不同的权重比例，最终算出该商家在平台规则上的表现。最后，将这个表现在数据上最终展现为该商家的平台成长得分。

② 如何对商户进行分层？分几层？

成长得分的计算方式可以如上入手。

接下来会面临第二个问题：分几层，怎么分？

商家的分层可以看作是金字塔模型。可以粗分为头部、腰部和底部三层；三个层级的用户占比一般为：底部45%，腰部，35%，头部20%。

实际的业务场景中，为了精细化运营，往往会分的更细。如：

1、底部商家里面会再拆分为：某业务领域的底部活跃商家及沉寂商家（比如欠费，断约等）；

2、腰部一般不做再细分；

3、头部商家会拆分：头部商家、KA上级、SVIP商家等；

商家分层并没有统一的标准，平台会依据自身情况进行评估调整。但是，头部商家一定适用二八原则，为平台贡献80%的头部商家，绝对是你的重点商家。

（2）商家任务体系如何设计

商家的金字塔分层模型搭建好之后，在整个商家模型落地时，更多是在运营策略层面，需要对每个层级的用户去配备相应的运营动作。

这些动作在前端产品化的呈现就是任务体系。

以大众点评商户后台为例，如图所示：

（3）商家权益体系如何搭建

商家分层做好，商家成长的任务体系也健全后，接下来如何推动这个模型快速的转起来，就需要用到利益的刺激，在商家运营体系中，往往显性化，以产品的形式在前台呈现，在视觉上往往也会重点突出。

商家的权益体系设计遵循一个原则：层级越高，可享受的权益越多。

接着上述大众点评的案例，我们来看看完成其任务后能获得什么奖励？

大众点评的商户需要完成信息丰富度、商品丰富度、服务能力、平台贡献四大板块的任务，才可提升店铺经营评分。而提升店铺经营评分，可以为线上商铺带来更多的免费自然流量，例如：

①金牌商家（月末评分≥90）：金牌标识+1月免费广告曝光资源位；

②银牌商家（月末评分≥80）：银牌标识+2周免费广告曝光资源位；

③铜牌商家（月末评分≥70）：铜牌标识+1周免费广告曝光资源位；

接下来，以阿里钉钉的B端用户体系为例，分享一整套完整的商家搭建体系。

我们先看看钉钉的用户分层的底层逻辑框架：

第一步

从组织架构完善，企业信息安全，办公沟通效率，移动化OA协同四个核心因素为基础，每个因素所占权重不一，最终计算出每个组织的钉钉指数（可量化的数据）；以钉钉指数为主轴，分成不同的组织等级。

第二步

依据钉钉指数的分层，配备运营策略，具体落地上分为产品和运营两块。产品上：前端显性化告知需要提升钉钉指数，要做什么；运营上：针对不同层级推送不同的运营策略和市场活动；

第三步

权益体系刺激整个体系完善。不同的钉钉指数的组织可享受的免费功能，增值业务的折扣，线下活动，线上培训等不一。

写在最后：没有任何一套商家运营体系是完美标准的，需要大家在运营落地过程中不断调整！

当BAT成为了ATM，美团点评的重要性则日渐凸显，就在前不久，这家一站式电商生活服务平台，正式取代百度，成为中国互联网公司排行榜第三。

这意味着美团点评已经是不容忽视的存在，成为口腔及其他行业商家必争之地，还在犹豫中的商家，现在也不得不提前加入战场，进行流量争夺，虽然美团点评的后台还不具备电商平台该有的样子……

这篇文章意在分享美团点评从开店到成熟整个过程中的运营方法，希望能给正在运营美团点评商户的同学们一些启发。

全文共6586字，阅读时长约15分钟，建议先收藏再看。

一、发育期

周期：开店1-6个月

工作重点：店铺装修，团单上架，评价，话术准备，推广通

在资质齐全，打款及时，开店顺利的情况，首要的重点任务是猥琐发育，而不能急着去进行团战。

美团点评入驻分不同的等级，普通版的商户通（以前叫旺铺宝）入驻费用低，但功能很鸡肋，如果需要装修店铺，则需要升级到进阶版的商户通。

现在普通版的商户通应该被美团点评所取消，要签订的话则需直接签进阶版的商户通。

这里需要提醒所有的商家及运营一句，不能理所当然觉得我在美团点评开了户，就躺着等用户来好了，其他什么钱也都不花了。

开店只是打开了进入流量池的一扇门，至于能分到多少流量，则要看你参团的收割能力。

1.店铺装修

店铺的装修主要涉及到门店展示头图，官方相册，服务项目，门店地址，联系电话，团购，医生，门店亮点等。

门店头图建议使用公司Logo，稳定的头图会给用户留下较深的印象。推广通进行推广时，可以调整头图进行推广，此时头图的选择是人像>Logo图>环境图。

官方相册则应丰富院内环境及不同项目的图册，数量多多益善，但图片质量一定高，要高大尚，有好的视频也可以补充。

服务项目、门店地址正常填写，联系电话要是在容许的情况下，写两个，一个座机，一个手机。

团购下的团单应完善补充并上架，因为团单的重要性，后面会着重提到。

医生按照厉害程度进行排序，门店亮点补充完善。

需要注意的是，整个店铺的装修，尽量应在1-2周内完成，当店铺装修完善之后，才好继续其他工作。

2.团单上架

美团点评作为生活服务电商平台，基于这个平台的运营则是电商运营，而团单则是商品运营。

之所以强调电商运营，是提醒运营者，美团点评运营的核心本质是电商运营，一切的运营都应基于电商运营逻辑，不能强加于其他方式于美团点评。

上架团单的选取，应基于商品运营原则，提前做好顶层设计，规划好引流/爆款产品、盈利产品、组合产品及特色产品，一般情况只需要前三者即可，如果有区别于其他竞品的产品，则可以设计成特色产品。

对于刚开的新店，团单不必面面俱到，应先集中选取各项目的引流产品，进行上架，引导用户购买。

美团点评商品的排序规则依照销量的高低，销量越多，排名越靠前，通常情况下，排名越高的产品多为实惠低价的引流产品，个别除外。

引流产品的设计可以少盈利，但尽量不要亏本，否则会影响店内的运营。

在店铺运营2月左右时，则可以陆续补齐各类目下的团单。

需要注意的是，若想短时间能迅速拉起销量，店内需要集中力量从线下往线上进行导流，做为门店负责人，一定需要有这样的意识，平衡各方利益冲突，集合店内所有力量，去做突破。

虽然在把线下用户引导线上购买时，美团点评会收取服务费，但这个是值得的，带来的收益远高于服务费，此时应该眼光放长远，不要在乎金额不多的服务费。

3.评价

美团点评非常看重评价，前期在没有自然评价之前，应尽量引导店内消费的用户在美团点评上进行评价，评价内容建议6图+100字，这样的优质好评才能吸引更多的人关注，同时增加其他用户的信任。

当评价非常少时，也不建议开通推广通，不然会造成流量浪费，一般当评价有30条积累以后，建议开始推广通的投放引流。

可能有一些商户会选择找人代刷评价，这个产业虽然已经存在很久，但还是不建议去代刷，美团点评对于评价的审核机制非常严格，要是被查出，会进行相应的惩罚，得不偿失。

一般建议做霸王餐，也就是同城活动，这是官方推荐商户引导评价最好的方式，当然霸王餐的用户等级通常都很高，需要考虑好店内服务及技术是否跟得上，不然引流来给了差评，可就是杀队友了。

服务好霸王餐的用户，因其等级高的因素，及他们熟悉评价体系，对于优质好评的提升有很大的作用。霸王餐的价格因城市而异，但前期值得去做。

4.话术准备

在线咨询、接听电话需要提前准备相应的话术。有的部门可能没有这方面的知识储备，则可以请教其他成熟咨询团队，看相关问题该如何回复。

在不断同用户的沟通中，总结归纳出一套适合平台的话术。

通用的话术可以满足百分之八九十的用户，可能还有一些用户需要更专业的话术才可以应对，这就需要客服人员不断提升专业知识。

话术的目的是为了高效的应对用户，同时也不把话说绝，留一些空间给自己，这样很多事情也方便沟通解决，凡是一定的大概都不一定，所以话术中避免非常肯定的说法。

5.推广通

当评价大于30条时，开始进行推广，最开始推广时，时间段可设置为上班时间段，计划只建一个，排名3-5位，控制预算，进行测试，测试流量的同时，检验在线咨询、电话话术，不断进行修正。

可以用一周时间来观测数据情况，从曝光到浏览到购买，以及不同时间段竞争激烈程度。

分析数据，观察店铺优劣，学习好的品牌，进行改进。接着再进行投放测试，在不断试错中成长。

发育期是养号的阶段，也是修炼团队，磨合梳理流程的阶段，在这个时期可能会出现很多的问题，但这是正常的，应通过这些错误，不断的完善美团点评从前端到后端的整个过程。

磨练各部门协作能力，以迎接后续大流量的进入。但应注意，前期当流量少时，该解决的问题应当都解决，不能等大流量涌入时还在解决之前的问题，这样的问题是最不应该出现的。

这就非常考验团队的解决问题能力及执行力，调配合适的人力，做合适的事情，也是这个阶段应该要做的事。

二、成长期

周期：开店6-12个月

工作重点：团单销量，访客人数，评价，团队

如果说发育期是从0到1，那么成长期则是从1-10，运营得当的成长期流量会呈现数倍的增长，作为运营负责人，应抓住关键事项，具体执行则让团队成员进行，这个时期，关键事项对店铺的影响跟其他事项几乎八二开。

要明确工作重心，做好关键数据记录分析，以及深度思考。

1.团单销量

在经历了发育期的不断调整及试错后，需要打造一款稳定的引流产品，价格应在半年内都不应该变化太多，同时需要考虑大电商节618、双11商品价格及因素，力争在成长期销量可以出现爆发式的增长。

销量的好坏，直接反映在店铺的在线咨询量跟电话预约量上，当这些量明显增加后，对团队的信心会有极大的鼓舞，也能让他们忙起来，更好的锻炼他们的工作能力。

还需要注意盈利产品或业绩产品的转化，引流产品只是把用户吸引进来，但是不能流失那些有需求的用户，要通过店内的技术及服务，留住用户，从而实现双赢。

只引流小项目，而没有大项目的转化是不健康的运营模式，需要及时调整，看是英雄的熟悉度不对，还是打野节奏带偏了。

2.访客人数（UV）

一个饭店生意兴隆的表现之一是吃饭的人很多，而对于一个线上店铺而言，做的好的标准之一是访问人数，大多数情况下，访问的人数越多，店铺会越好。

可能有人会担心大多的人进来是为了引流产品，这个不可否认，引流基础项目的人群的基数本身比其他的要大很多，更重要的是，要做好店铺运营，各模块设置完善，从而使吸引的更多用户，可以有更多的选择。

比如在基础项目很好的情况下，其他项目适当也做些优惠立减，或做些特价拼团秒杀活动，也可做店内活动，吸引对大项目感兴趣的参加报名，从而引导转化。

访客人数攸关店铺兴衰，做为运营人员一定要注意访客人数的变化，在成长期访客人数要比发育期增长很多，但增长之后，尽量不要再让其降低，要么继续增长，要么稳定住。

还要提一句的是，需要注意访问购买转化率，在引流产品未做调整下，注意指价格，如果访客人数在增加，但访问购买率出现下降的趋势，这就意味着引流产品的购买可能已经到了饱和程度，这时如果再增加推广预算，增加访客人数，其实效果已经不是很大。

需要做另外的思考与准备，如何增加大项目是接下来的重点。

3.评价

优质的评价对于增加用户的信任感及安利种草的成功率极大，在基于优质服务基础上，引导用户进行好评，对于店铺的提升有着极大的帮助。

毫不夸张的说，一个店铺的访客数、团单销量、评价，直接决定了一个店铺的成败。

评价应保持稳中有增，每天至少一条优质好评（6图+100字以上），引导用户写优质好评需要下一定的功夫。

不能为了好评而去找人代写，也不能为了好评而好评，却忽视了店内真实存在的问题，好评一定是基于店内优质的服务或技术之上，如果技术服务跟不上，那好评就是泡沫，要是很多用户被好评吸引到店，结果发现真实感受并不如网上好评说的那般，从而产生质疑，要是引发更多的用户进行差评，之前建立起来的信用将会瞬间崩塌。

这个阶段好评需要增量，同时如果有差评，应及时跟店内各部门进行沟通，看是哪个环节出现问题，进行及时优化跟调整。如同失败是成功之母一样，没有吸取教训并改进的失败不是成功之母，差评反映出的环节要是没有改进，那只能是差评。

另外，成长期，做霸王餐也是个不错的选择，在引流的基础上，增加评价，不过这个时期需要合理设置霸王餐套餐的内容，尽量跟店内沟通完善，确保最大化利用店内资源。

4.团队

优秀的团队是成功的一半，人才始终是最重要的部分，在成长期时，面对日益增长的用户，需要有专业、负责、能抗能打的团队，同时解决问题的能力越来越重要。

一个人解决问题的能力，代表了他价值的高低。

一个团队解决问题的能力，代表了这个团队的价值。

成长期往往是最容易出问题的环节，外部的是日渐增长的用户，内部的则是店内消化承接能力。

当用户日渐增多，不同用户需求也不尽相同，如何确保店内接收到的信息跟用户一致，则非常考验团队成员的认真、负责、细心程度，要是出现团队人员工作失误，会造成用户的困扰。

在这种情况下，首先是协调店内资源，在能解决的情况下尽量先解决，解决不了则向用户道歉，并赔赠一定礼品，以免引起用户差评。

大多数情况下，用户也会表示理解，但也有些用户并不认同，对于不认同的用户，其实是可以理解的，在用户给你说清楚的情况下，要是你工作失责，那不能怪用户，这种情况难免也会出现差评，这个只能承受。

但还需建立奖惩制度，出现过失的，需要进行一定的惩罚，做的好的，要进行奖励，赏罚分明才能保证团队成员之间心理平衡。

别看一个团队人员不多，但都会形成各自的小团体，作为团队负责人，要平衡各个成员及各个小团体之间的利益，各成员在明，小团体在暗，这样就考验团队负责人的探草能力，探的好就能掌握主动，探的不好，自己就陷入被动。

作为团队负责人，必要的心理学及管理学书籍还是应该多看看，看看别人的管理方法论，从而汲取经验教训。

不过最根本的还是成员能获得什么，成长还是待遇，两者有其一就能留住大部分人才，如果同时存在，团队也会稳定很多。

优秀而稳定的团队，是公司宝贵的财富。招一个新人再培养成熟，所花的时间、精力会比稳定的团队多很多。

同样在新用户的获取也类似，一个新用户的获取成本往往是维护老客户的好多倍，所以越来越多的公司也越来越重视老用户或活跃用户的维护，如阿里的88VIP会员，支付宝每月20日的会员日等。

而团队负责人还需善用用人之长，避免用人之短，同时对于一些小事情要有忽视的能力，要把时间多花在重要的事情上，多进行思考。

三、成熟期

周期：开店1-2年

工作重点：稳定，平台大节奏活动，培养成员，拓新

当店铺进入成熟期，各项数据趋于稳定之后，店铺首要的工作也是稳定各项数据，做更精细化的运营，以期获得增长。

1.稳定

成熟期需要稳定每月访客数，稳定团单销量，稳定每月线上消费金额，稳定评价增长。在这些数据都稳定的情况下，才能保证从美团点评平台来的收益不减少。

因为成熟期各项数据已趋于稳定，包括投放预算也趋于稳定，所以在其他条件都没有变化的情况下，首先应保证店铺的各项数据也出现稳定，可以不增，但尽量不能降，虽然有时候也不可避免的会降低。

有一点可以降的是，在线咨询的回复时间，回复响应时间越短越好。

2.平台大节奏活动

做电商平台一定要学会借大势、借大流量，只靠自己店铺做活动，触及的用户有限，所以要借平台主推的大节奏活动，如常规的618、双11，以及各平台对于不同行业所推的不同活动。

需根据自己的行业，主动去看平台有哪些活动适合自己参加，不一定需要所有的活动都参加，适合自己的最重要。

参加活动对于店铺运营及店内的工作人员都有高强度的要求，一直参加活动，对于他们来说会是负担，效果好则是瑕不掩瑜，效果不好，会打击他们的积极性，要是一提到参加活动，他们就会说，怎么又参加活动，所以需要根据是否适合自己店内去做考量，要平衡好各部门直接的情绪和利益，能给大家带来利益最好。

平台大节奏的活动，是必须要参加的，在不损害店内利益的情况下，能申请最大优惠尽量申请最大优惠，在大节奏活动中带来的销量增长或流量的增长，是其他任何时期都无法相比的，同时因为大节奏活动的长尾收益，在活动结束后，对店铺的正向影响也在继续。

3.培养成员

在店铺趋于稳定，同时也无明显的增长点时，团队负责人就应该培养团队的成员，让他们能独立的运营维护美团点评平台，而自己则应该释放出来，去寻找其他平台，来拓展店内的收益。

对于成员的培养，应基于电商平台运营的本质，让其先掌握最关键的点，再慢慢的从枝干到树叶延伸，在buff跟暴君都同时能拿的情况下，先拿暴君，后再拿buff。

之前听过一个说法，在创业公司，应当留二当家保守好大本营，而大当家则需要在外面进行拼杀，抢夺资源跟地盘。

但二当家的选取极为重要，要是能让你无后顾之忧可以安心在外拼杀的人，在团队中，需要找出具有这种品质的人，进行培养，这样你就可以安心去做其他拓展，而无需担心美团点评平台的事情。

4.拓新

一个公司的天花板就是老板，一个团队的天花板则是团队负责人，所以作为团队负责人，需要不断的学习、成长，接触新事物，学习新方法，这样团队才能保持活力，而深度的思考则是必须的。

对于事情的处理，应该像《邓小平时代》里的小平同志，只把握大方向、关键事项，具体的执行交给团队成员。

如果团队负责人把很多的时间花在处理琐碎的事情上，对于团队负责人自己甚或对于团队，都是不健康的，或是低收益的。

一家企业如何能建立优秀的制度，让更多的高中层做真正有效的思考，是一家企业成长的关键。

当然，王兴也说过一句话：人们为了避免真正的思考，是愿意做任何事情的。

而对于新平台的拓展，可参考5W2H分析法来进行思考。详细的5W2H法大家可去百度查看，以下是结合个人思考所写。

WHAT（做什么）？

是什么类型的平台？模式如何？如何给我们引流？收费模式如何？平台自身如何运营？重点工作、关键事项是什么？

HOW（怎样）？

如何做好？方法是什么？需要调动哪些资源？需要注意哪些事情？如何保持双方利益？

WHY（为什么）？

为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？有没有类似的平台？

WHEN（何时）？

什么时间做？什么时机最适合？

WHERE（何处）？

在哪里做？线上做还是线下做好？

WHO（谁）？

谁来做最方便？谁是用户？谁是决策人？谁会收益？

HOW MUCH（多少）？

做到什么程度？预期效果如何？数量如何？质量水平如何？成本多少？产出多少？用多少的时间、费用做到目标？

当基于这些思考进行拓新之后，后续所做的工作跟美团点评运营工作类似，对于运营来说，就是不断寻找可以增长的平台，把雪球滚大，接着继续寻找新平台继续滚雪球。

四、结语

最后，想要说的是，前期不应分散太多精力，这个想做，那个也想做，最后导致那个都没做好，应集中火力做好一个平台，接着再继续做其他平台。

运营，是日复一日的重复与积累，有时虽然看起来枯燥，但是投身其中，却有无尽的乐趣，让自己在工作中一边学习一边成长，才是工作最好的方式。

大多数的运营工作，都是基于拉新、留存、转化、促活的基础上，可能现在还会加一个增长，尤其在增长黑客理念盛行的当下。

作为运营者，一定要有耐心，关注重点数据，也需要不断的学习并去尝试，可能以上我说的一切对我们店内适用，但是你们照搬，可能最后发现没有做出那么好的效果，执行是最大的考验。

运营者，一定要在借鉴他人的运营方法进行测试后，总结一套适合自己的运营方法，自己的才是长久的。

作者：冰霜泉

来源：冰霜泉（bsquan624）