数据分析能力对于产品和运营人员都是重要的，有多重要？我们直接上数据。

我们用Python爬取了前程无忧网上500条关于活动运营、内容运营、用户运营的职位要求，把他们进行词频分析，得出了以下的图表。

我们得出以下结论：用人需求方普遍认为，数据分析能力对于运营人是非常重要的（当然，更加重要的核运营核心竞争力是产品思维和营销策划能力）。然而有趣的是，很多的运营人员过分地专注于自己的营销能力上（如文案能力、活动策划能力）却忽略了数据分析能力的提升，我所带的团队也有这个弊病，故写下这篇文章，供大家参考。

数据分析在运营中的作用

运营人是与业务最贴近的人群。拥有高效的数据分析能力，有助于我们快速制定与业务增长高度相关的运营决策。优秀的运营人做出来的数据分析，对业务更加有实际的指导意义，不会流于形式，不会沦为单纯的 “取数”、“做表”、“写报告”。

对于互联网时代的销售——运营而言，数据分析主要有三个作用。

1. 具体化地描述当前产品的状态、用户的状态，发现问题，帮助作出运营决策；
2. 验证所做的运营策略，是否有效；
3. 探索与预测未来的可能性，实现产品与运营的优化；

这三个作用也是逐级递进的，从现有行为挖掘数据，通过数据反推行为，再通过数据预测未来。数据分析不可能脱离产品，所有分析的数据源自产品与用户行为，分析的结论又服务于产品和激活用户行为。

应有的分析思维

增长公式思维

要改变物体的运动状态，必须要有力或场的存在，产品规模增长和用户增长，必然有其增长引擎。

企业的增长=系数1因素1+系数2因素2+….+系数n*因素n

通过对业务的理解，找到驱动业务的因素，这是经验之谈，基于我们对业务的熟悉，用户之敏感，对营销的理解来确定，通过快速迭代与实验来验证我们所选定的各种因素是否合理。

先谈谈因素，举个极度简单的例子：

收入-费用=利润

企业利润下降了，是什么原因？核心驱动力就是收入减少了或者费用提升了。

可不要忘记了在因素前，还有一个系数，因为影响核心业务的因素实在是太多了，我们应该找到关键因素，这个系数就是描述因素对于核心业务的影响程度的。

再举一个极度简单的例子：

商场营业额=商场负1楼收入+商场1楼收入+商场2楼收入,负一层是商场停车场、一楼是男女时尚服装、二楼是美食广场。我们按照个人经验，加上了系数，商场营业额=1商场负1楼收入+30商场1楼收入+5*商场2楼收入。具体理由是服装商场毛利高，人们过来也是冲着商场的核心业务的。所以，商场1楼收入就成为了最关键的因素，当我们要考虑的因素太多的时候，系数大的因素就成为了我们需要首先考虑的关键因素了。这里说的并不是数学公式，增长公式里面的加号是指增长因素的有机叠加，而不是数学上的简单相加。

金字塔思维

金字塔原理有一个核心法则：相互独立，完全穷尽。它是优秀的思维方式与表达方式。相互独立，说的是每个分论点彼此应该没有冲突和耦合，都属于独立的模块。完全穷尽，则是所有的分论点都被提出，不会有遗漏。在初期，我们很难做到完全穷尽，但是我们必须带着这个思维去思考。

有一天，我的下属找我汇报，跟我说：

豪哥，这次活动参与用户只有30000多人，报名转化率只有30%。最近产品转化也不佳，服务器经常宕机，渠道引导注册乏力，貌似用户的需求也下降了，竞争对手的动作也让一些用户跑到了他们那里了。

听完之后，我是一脸萌逼的，孩子你在说啥？

我们的大脑很难同时记住多个独立的论点，如果我们把它们用一定的逻辑串联起来，听你说话的人才会理解你的观点。

按照相互独立，完全穷尽的思想，我们可以把他汇报的点先列出来：

• 活动参与人数30000人（这到底是多还是少？需要对比过往数据进行分析）
• 报名转化率30%（这到底是多还是少？需要对比过往数据进行分析）
• 产品转化不佳
• 服务器宕机
• 渠道乏力
• 用户需求下降
• 竞争对手行为

我们在用金字塔方法整理之，其实汇报人的核心思想应该是最近产品的销售额下降了，其它都是支持这个销售额下降结论的表象可一些可能的原因，我们运营销售额=新客销售额+老客销售额 和 新客销售额=新客流量新客转化新客客单价两条增长公式，找出增长关键因素为流量、流量转化、老客复购整理出以下金字塔。

分类思维

用户分群、市场细分、产品细分，在进行运营决策时，我们处处用到分类思维。事物之间均存在共性与差异性，分类思维的基本思路是，核心指标差距甚远的事物，我们可以把他们分开。如上文提到的企业增长因素，我们就可以把相关的关键因素加以分类。

通过销售增长率与市场占有率两个相互制约的因素，波士顿矩阵把企业产品分类成明星、现金牛产品、问题产品、瘦狗产品，进而分析和规划企业产品组合，以达到企业的盈利目的。

漏斗思维

漏斗模型是产品运营分析的万金油，用户从进入到最终转化，每个环节都会有流失，每个环节都会有转化率，每个环节的人数都在依次递减，用户的每一条路径就形成了一个漏斗。

漏斗思维有两个要点，第一，要关注漏斗的每一步的流失情况，分析每一步流失背后的原因，逐步减少用户流失。第二，不仅要考虑流失原因，我们还需要考虑上下层的关系。举个例子，某产品为了拉新，进行有诱导性文案“注册送iPhone”，勾引用户进入，虽然在第一阶段，可以带来大流量，但是用户进来后若发现货不对板，则很有可能导致后续转化率很低，并且让用户感受很差，对产品产生负面评价。

应该懂得分析工具

始终要记住，我们是运营或者产品，我们不是数据分析师，在精力有限的情况下，你需要精通两个工具，一个是Excel，一个是PPT。Excel主要是进行数据处理、数据清洗、数据可视化的，而PPT则主要是用来展现数据分结果、撰写报告以指导运营的。

对于产品和运营而言，数据分析的最终目的就是解决问题。不要一味追求图表的好看与高级的数据分析方法，掌握20%的数据分析方法和工具就能够解决80%的数据分析的问题。

数据分析的流程

对于数据分析，我们可以定义为：用适当的统计方法，对收集回来的大量数据，加以汇总和开发，以达到提取信息、形成结论、指导工作等目的。

我认为，数据分析应该有以下流程：

1.明确目的与思路：这次数据分析是为了解决什么问题

这是数据分析的第一步，我们必须带着问题去找答案，数据的量是巨大的，而且数据之间又相互关联，不带着问题上路就会迷失在数据的海洋中。

不仅要带着问题，我们还需要带着正确的问题去上路，下面举一个例子。

• 不好的问题：为什么新用户下单量一直没提升？怎么样才能提升新客转化？
• 合理的问题：最近下线了用户注册后自动送新手大礼包，是否导致了新客转化下降？

明确目的之后，要确定自己的分析思路，分析思路主要是各种商业分析模型和营销分析模型，这些商业模型是我们运营的核心竞争力，相比起数据分析师，我们更加了解营销，更加了解产品，这里不展开叙述。

《谁说菜鸟不会数据分析》里面提到了一下常用的营销管理方法论。

• PEST分析法：用于对宏观环境的分析，包括政治（political）、经济（economic）、社会（social）和技术（technological）四方面。
• 5W2H分析法：何因（Why）、何事（What）、何人（Who）、何时（When）、何地（Where）、如何就（How）、何价（How much）。
• 4P营销理论：分析公司的整体营运情况，包括产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）四大要素。
• 用户行为理论：主要用于网站流量分析，如回访者、新访者、流失率等，在众多指标中选择一些适用的。

2.收集收据：从站内数据库或外部找到与问题相关的数据

人类每一天的行为，产生了海量的数据，当你睁开双眼，你的体重、身高、心率、血压，统统都是数据，外面的温度、湿度、PM2.5也是数据。

那么，我们去哪里寻找我们需要的数据呢？按照从宏观到微观，我们把数据来源分成了一下五个阶段：宏观数据、对应行业用户数据、互联网用户数据、同类产品数据、自有产品数据。其中，产品和运营的同志，需要着重关注关注对应互联网行业数据、同类产品数据、自身产品数据。

3.数据处理与清洗

数据清洗是指发现并纠正数据文件中可识别的错误的最后一道程序，包括检查数据一致性，处理无效值和缺失值等。

这里用几个例子来说明，首先是数据一致性：根据每个变量的合理取值范围和相互关系，检查数据是否合乎要求，发现超出正常范围、逻辑上不合理或者相互矛盾的数据。例如，性别为男却有妇科的治疗记录。对于这类型数据，我们可以拿出数据源重新核实，有时需要直接删除掉。无效值：用户的身高为负数，两条完全重复的数据，这些都可以视为无效值。而缺失值就如字面意思，缺失的值，对于无效值或缺失值，我们可以对其进行估算或删除。

使用删除重复项来清洗数据

4.建立数据模型，数据分析

终于开始真正的数据分析了。是的，我并没有坑你，数据分析师每天要花80%以上的时间在收集和清洗出符合数据分析，数据分析过程主要是这样的。

• 观察数据，看看当前产品状态是怎么样的？
• 为什么会这样子？大环境发生了什么变化？我们做了什么动作？
• 判断接下来可能发生什么？

数据分析有以一些基础的分析方法，熟练使用这些数据分析方法，我们就能够通过研究数据，回答上面的问题了。

对比分析法

将两个或两个以上的数据进行比较，分析出他们的差异，从人揭示了这些数据所代表的事物发展规律。我们经常会听说横向对比和纵向对比，在同一挑时间条件下不同指标的比较，就是横向对比，如对比中美俄日各国的GDP。纵向比较则是对比同一条件下不同时期的数值，如我国每年的GDP对比。

在进行数据分析的时候，选择恰当的对比系尤为重要。

• 与目标对比、不同时间对比（环比、同比）
• 不同主体对比（如对比不同引流渠道的转化率）
• 业内对比（对比统一渠道不同产品的引流转化率）
• 运营动作前后对比（发放优惠券用户与未发放优惠券用户对比）
• 与平均水平或中位数进行对比（小学生最喜欢拿自己成绩和班里平均分比较了）

通过对比，我们才能判断指标背后反映的情况，判定产品当前的状态。

增长公式与加权分析法

前文我们提到，核心指标会有其对应的增长公式，而每一个对应的增长驱动力所占的权重又是不同的。此处介绍一下，如何确定权重的简单方法——目标矩阵法。目标优化矩阵的工作原理是把人脑的模糊思维，简化为计算机的0/1思维，最后得出量化结果。

目标矩阵主要是把决策因素放在一个矩阵内，让团队内经验较为丰富的同事来判定各因素的重要性。

接下来，我们举个例子，假设你的择偶标准有如下因素：有房有车、帅、高学历、人品好、时间长。我们建立以下矩阵：

• 用有房有车跟帅对比，有房有车更重要，输入1
• 用有房有车跟人品好对比，有房有车更重要，输入1
• 用有房有车跟人品好对比，有房有车没那么重要，输入0

有房有车对比完成后，依次对比其他项，填入合计:

对0分项进项修正，如给它加个0.5分 。并计算权重：

最后，计算合计/所有指标的总计*100%，计算出来的就是该项权重值。

矩阵分析法

矩阵关联分析法是一个形象生动又好用的分析方法，矩阵分析法把两个重要或以上的指标进行关联。矩阵分析法主要能够解决如何分配资源的决策问题，有针对性地确定公司在管理方面需要提升的重点。

矩阵分析法主要通过建立平面直角坐标系，两条坐标轴分别对应事物的两个属性的表现。

举个例子，我们运营经常使用到的几个与用户沟通的渠道为：短信、APPpush推送、电子邮件EDM、站内信、首页弹窗。假如目前由于开发资源有限，我们只能够先选择两个渠道进行对接，我们该怎么选呢？消息沟通有两个关键的要素，分别是成本和信息的触达率，用这两个参数建立坐标系。得到如下图坐标系，四个象限分别对应如下属性：

根据我们的分析，按照几个渠道的表现将它们放在上述象限表里面。

对上图的各个点，我们进行综合分析，可以看到短信的信息触达率遥遥领先，但是成本很高，所以，短信应该适用于挽回流失客户，因为他们可能已经卸载了APP，其它低触达率的渠道可能无法触达这批用户，我们不得不利用更高的成本来接触他们。APP推送和站内信成本较低，但是对于非活跃用户的触达效果较差，所以我们可以利用这两个渠道对活跃用户进行沟通。而首页弹窗，则数据较为优质的渠道，适合在全量用户推广时使用。

5.下结论、定决策

在我国，决策时一个特别的过程，一般是集体决策，但决策权主要集中在上层少数管理者手中，基层管理人员很少有制定决策的权力，一旦决策制定后，下级就必须严格执行。而阅读本文的产品或运营朋友，则多数都是中下层管理人员，甚至只是执行者。

所以，我们下结论时，必须是上级能够快速看懂和理解的结论，在汇报时，把冗长的数据分析过程归纳为数个相互独立的、具有实质性意义的结论。

6.报告撰写

当你完成了以上各个阶段的数据分析，恭喜你来到了最后一步，报告撰写。报告撰写是展现你数据分析思路和结论的唯一手段。

有点像高考语文三段式作文，报告应该有以下几个部分：

这里还有几个分析报告的要点分享给大家：

• 结论先行。
• 不写多余的数据，每一个呈现的图标必须要给出相应的结论。
• 一眼就看得出的结论无须写出来，如柱状图的两条柱子明显差异，不需要另外加文字解释增长明显。
• 必须要有落地点：对于数据所呈现出来的产品问题或不足，必须要有响应的解决措施。

永远记住，我们是产品、运营，我们不是数据分析师，我们要着眼在结论、行动与措施上。

运营需要关注与了解的业务指标

基础流量指标

流量指标是互联网运营当中的基础指标，流量包含了好几个指标，以下为最基础的业务指标：

• PV（page view）访问页面产生的数据。 一个用户访问了5个页面，那么就产生了5个 PV。
• UV（user view）某个特定页面的访客数。一个页面一个账号无论点进去几次，UV都是1，因为只有一个访客。
• IP：针对于全站的网络IP数。你在家用电脑登录了这个网站，之后你表哥也用同一台电脑登陆了他的账号，访问了同一个网站，但这个时候IP还是只有1，因为你和表哥用的同一台电脑，网络的IP地址也是一个。
• 页面停留时间：停留时间指用户在网站或页面的停留时间的长短。
• 跳出率：跳出指用户在到达落地页之后没有点击第二个页面即离开网站的情况，跳出率指将落地页作为第一个进入页面的访问中直接跳出的访问比例。计算公式为：跳出率 = 跳出的访问 / 落地页访问
• 各流程转化率：如注册转化率、产品详情页转化率、购物车转化率、支付转化率等等一些列

商业指标

• 订单量、订单金额
• 每订单金额=订单金额/订单量
• 件单价=商品销售总金额/商品销售量
• 客单价=时间段内商品销售总金额/时间段内下单用户数
• GMV：平台类电商业务都会关注GMV（Gross Merchandise Volume）即成交总额。

用户运营关注之指标

用户运营的主要套路是用户生命周期分析，就是用户从流入、注册、留存、转化、活跃、流失的整个生命周期过程中的数据分析。

用户注册时，需要考虑的主要数据是各引流渠道的成效与用户注册单价，以及用户在注册各流程当中的跳出率和页面停留时间。主要是为了分析各渠道的好坏、注册流程的顺畅程度以及可能存在的各种问题。注册后要关注用户的留存，关注留存率、用户回访频率、核心功能使用时间等。

不转化的用户不是好用户，付费用户人数、付费用户人数占比、增长速度和注册到付费转化率都是我们可能需要关注的，付费的金额、复购的频率、客单价等我们都需要关注，同时还需要关注一直活跃却不转化的用户行为。

活动运营关注之指标

对于每一次活动，我们都可以把他当成一个新产品来运营。活动是短期内促进产品各项指标的突然增加的运营手段，判断活动是否成功，就要看目标指标的提升量，以电商活动为例这个目标指标的提升量，可能是新用户下单转化，新用户客单价、老用户客单价等。

我们还需要通过分析各渠道投放成本、各渠道引流数、各渠道转化数，最后计算出各渠道的ROi，从而判断哪个渠道对于活动引流和转化有较好的效果。

内容运营关注之指标

内容运营需要考虑的是内容能够带来的流量以及流量的变现能力。

内容本身是能够吸引一定流量的，而随着用户对于内容的传播，流量就会呈现裂变式递增，最后，我们还要把流量转化变现。我认为，内容运营需要关注内容的点击次数、内容页面的页面停留时间、内容页面的蹦失率、点赞次数。上述四个指标能够有效地评判一片文章的标题是否吸引，内容对于用户是否有价值，内容是不是属于标题党内容。有价值的内容未必是用户乐于传播的内容，我们还需要去关注内容转发量。

当我们积累了足够多的流量后，我们还要考虑内容的转化变现数据，内容的转化数据因产品形式而异，可以体现为付费链接的点击次数、页面广告的点击次数、所推广之产品或品牌在推广期内的销售额提升等。

不同的产品会有不同的指标体系，此处不能尽列，核心思路是关注用户在产品的转化路径，从核心转化路径去拓宽所需考虑的数据指标。

协助建立BI系统

BI系统主要是给运营与产品看的。不是所有运营都拥有查看数据库的能力，分工明细的大公司更加不会让运营同学获得数据库权限，运营同学花过多的时间在查找和清洗数据也是不应该的。

于是，我们需要建立数据看板和数据分析系统。数据分析系统是一个内部产品，用户主要是产品和运营，主要由数据产品经理主导，由数据开发工程师开发完成。目的主要是让运营同学可以简单方便地看到自己最关心的核心数据，及时做出运营决策。BI系统可以由公司团队内部开发，也可以使用第三方工具，如神策、Tableau等等。

如何提高数据分析能力

• 多看数据：每天提早到办公室，看看数据报表，思考数据波动背后的原因，久而久之就会成为数据大师。曾经在知乎上看到，数据分析师提高数据分析能力的办法竟然是背数据，虽然有点偏激，也是很有道理。
• 熟悉业务：数据分析是基于业务的数据分析，运营与产品要非常熟悉业务才能通数据中找到存在的问题。这也是我们在数据分析过程中，比起数据分析师占据优势的地方。
• 既精钻Excel，又要懂其它工具。除了Excel常用函数，还需要精通各种图标和数据可视化工具、数据透视表等。数据库语言SQL也要了解，懂Python就更好了，与数据分析师沟通起来更加迅速，自己也可以对一些简单的数据库进行查找和数据挖掘。

写在最后

运营是一门管理学问，管理能力的提升主要在于实践，本文只能够给大家的是一些实践的思路与方法论，里面的例子也较为简单。大家要把思路与方法论，结合自己的互联网产品加以落实，对框架进行拓展，才能够更有效地掌握数据分析。千里之行始于足下，各位运营人、产品人，共勉。

本文作者@梁彦豪   由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！

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面向超级用户，春暖花开。但是也要让普通用户感知到阳光与花瓣的样子，让他们能以他们最习惯的方式，找到“春暖花开”的门。

2017年罗振宇跨年演讲中，提到了一个问题：

在中国市场，如果你是一个新选手，如何找到打法？

然后给出了一个新玩法：超级用户思维

旧玩法-流量思维 vs 2017新玩法-用户思维

过去是流量伊甸园时代，线上要流量，线下商店也要流量。但随着流量越来越贵、越来越枯竭，我们必须走出伊甸园，从“狩猎采集时代（从流量中获取）”到“农耕时代”去。圈多大的地是你的本事，但里面的庄稼就是你吃饭用的东西（从自己的耕地中获取）。

他们不是什么点击量，他们是活生生的具体的用户，他们是你的衣食父母，你还胆敢大大咧咧地把他们称作是“流量”？

场景实验室创始人吴声将其称为：超级用户思维。

从流量思维到超级用户思维的过程中，我们不关心有多少用户，企业应更关心有多少超级用户。

我们认真读完这段话，你就会发现他讲的其实就是在强调增长黑客概念中的『留存（Retention）』

如果还没看懂，那你再想想，在2017年你看到过的许许多多的文章里面，是不是会在有些文章开头看到这样的句子：

“随着人口红利、流量红利的褪去，市场竞争加剧……”

“随着人口红利、流量红利、资本红利的褪去，越来越多的企业正在面临着增长难题……”

这些文章在不同的角度提醒你，留存的重要性。

德鲁克说过：企业的使命是创造并留住顾客。

如果一款产品没有粘度的话，拉来再多的用户，都会像沙漏中的沙子一样，慢慢流失掉，这样就很难获得积累性的增长或指数型的增长。

罗胖演讲中提到的“超级用户”指的是付费会员，其实会涉及到增长黑客AARRR模型中『留存（Retention）』之后的『变现（Revenue）』环节，不过漏斗思维模式下，留存是变现的前置条件。变现的部分我们在后面讲。

所以，好的留存是拥有超级用户的基础，那么紧接着的问题就是：如何提高留存？

一、提高留存的“术”与“道”

1.术：从数据分析的逻辑来看

可以分为新用户留存分析和产品留存分析。

新用户留存分析。用户刚刚使用我们产品的时候，决定用户去留的就是它。我们基本上只有一次机会去展示我们产品，一定要把我们产品最有价值的东西展示给出来，不然用户就流失了。

产品留存分析。新用户留下来以后持续使用你的产品，他会逐渐去挖掘、探索产品的不同功能的特点。这个时候我们需要一个功能去打动用户，做出新花样让用户觉得你的产品很好，只有这样用户才会长久留下来。

2.道：从“漏斗思维”到“金字塔思维”

漏斗思维大家都很熟悉，那金字塔思维是什么呢？这是GrowingIO CEO张溪梦提出的，对于企业增长的重新定义。

他认为：

第一，产品必须有一个核心的价值。用户能否变为产品的忠实粉丝，所有的增长都应该从这里开始，从一个有价值的服务开始，这是增长的基础。

第二，我们需要关注首次试用我们产品的用户。特别是第一次的用户体验。

第三，对流失的用户进行唤回。因为流失的原因并不一定是因为产品价值不高，也有可能是比较忙，没想起来去使用。所以可以用短信、邮件、微信等各类推送方法，让用户能够再次回来体验我们的产品。

第四，我们要去找到有需求的用户。比如，一个用户在网上搜索某个产品，就说明他已经有非常强烈的使用意向了。我们可以通过SEO、SEM等方法提供给他们进入我们产品的入口。

第五，找到核心匹配人群。

最后一步，才是要做全面市场的品牌认知。

在这个思维模式下，是从一个核心价值点开始培养忠诚用户群，然后通过提升第一次的用户体验，不断培养更多的核心用户群。接着让这些有第一次体验的用户反复回来体验我们的产品，形成习惯以后，找到那些有主动使用这些产品的意愿的用户，对他们进行精准的营销和服务。

二、如何才能服务好超级用户？

获得好的留存之后，我们回到服务好“超级用户”这个话题上来。罗胖提到的超级用户，是已经付费的用户。对于这些用户的『变现（Revenue）』环节，在于“续费”。

今年上半年风生水起的很多付费社群，在下半年就死了，你说他们获得收益了么？的确收获了不少，可是他们没有服务“好”用户，对于“好”的定义，我觉得可以分为两个方面。

1.持续为用户提供价值

对于做企业服务的公司来讲，就是“客户成功”。他们在卖产品的时候就要想好，我的产品如何帮助你创造价值，客户在购买了之后，我要挖掘如何帮助你更快、更多的创造价值。因为用户买你的产品，本质上是为了解决问题。

对于个人用户来说，我以刚才提到的社群为例。在付费社群大面积死亡的情况下，同样也有很多活下来的社群，并且活的越来越好。欧成效在分答的社群¥249/90天；微博数据挖掘与数据分析大V邓凯创办的数据圈，从刚开始的入群¥199，到现在已经升级为¥498了；还有我很欣赏的一位做PPT的专家，邵云蛟，从3月份开始做付费社群，我第一时间加入的时候是第800多位，到现在已经有5100多人了。

所以你看，用户眼里的服务“好”，可能更多的在于，你有没有在为他持续地提供价值，而且这个价值要随着他个人水平的提升，你输出的水平也要不断进步。

2.让超级用户有“地位”

这里的“地位”二字我打了引号，其实想说的是，要让超级用户感受到，他们对你很重要，你做什么事的时候，都会先考虑他的感受。这里用罗胖演讲中提到的一道“送命题”很合适。这个题目叫：瓶盖测试。

“当你带着老婆或女朋友看电影，旁边一位好看的单身女士请你帮她拧饮料瓶盖，这个时候你拧还是不拧？

你要是说，人家一个人，又拧不开，随手帮个忙呗。

对不起，不可以。因为你老婆坐在旁边，她会不高兴。

正确的姿势是这样的：“老婆，这有个饮料，拧瓶盖这个忙你帮不帮？老婆说我也拧不动。这时候你说，老婆，那我帮你拧开。”

这个送命测试告诉你：不管你与你的普通朋友/普通用户的关系有多好，请先关注你超级用户的感受。所以有些会员不再续费，可能真的是你答错了这道送命题。

在这件事上，罗胖说得到App有两个原则：

（1）做让用户觉得的长脸的事。让用户觉得罗胖他们是玩真的，我长脸。

在决定一个产品是否上线的时候，得到思考的是它是否会让用户觉得长脸、值得推荐亲友；我们选择一位老师的时候，同样思考这位老师是否会以来到分享知识得到为荣。

（2）千万不要做让用户丢脸的事。

这不是同一件事，后者这是要我们克服自身贪婪的。

例如，我们可以自掏腰包发优惠券，但决不对产品打折，因为之前的用户会不高兴；在3亿张彩票背面的广告资源免费给到我的情况下，我表示感谢，但是拒绝了资源。因为需要用彩票改变命运的人不会是得到的用户，我们也不能让现在的用户看到我们出现在了彩票上，给用户丢脸。

三、“面朝超级用户，背朝陌生用户”这句话对么？

罗胖讲，面向超级用户，才能春暖花开。

超级用户有多重要？我们来看他列出的几组数据。

• 亚马逊的会员年消费金额是1300美元，比普通用户整整多了一倍；
• COSTCO（好市多），如果只靠卖货每年亏损7000万美元，靠会员费盈利26.8亿美元；
• Vipkid拥有20万超级用户，2017年预计收入50亿人民币。

数据告诉我们，超级用户的重要性可能远超出你的想象，甚至可以说是有些公司的命脉。

在2017年，我接连看到好几个公司开始引导自己的用户向超级用户转变。

电商领域的京东的Plus会员、网易考拉的黑卡会员，艺术展览领域的知亦行、VART，还有知识付费领域的知乎Live。

罗胖提到，在流量思维模式下，大家比拼的是用户获取，面向的是陌生用户。在超级用户思维下，用户留存比获取重要的多，面朝超级用户，背朝陌生用户。

好的产品会有好的口碑，用户会自发的传播，新用户会自然涌入。

这其实就是AARRR模型中的最后一环：推荐（Refer），好的口碑会为产品源源不断地拉来新的流量。这些流量是你在服务好超级用户之后，用户对你的认可、馈赠，你是在被动接收这些流量的。

四、结语

但真的如罗胖所说，要背朝陌生用户么？

我觉得并非如此。

正如张溪梦的“金字塔思维”中所提到的，在拥有核心的用户群以后，也要找到有需求的用户。

因为这是“酒香也怕巷子深”、“是金子，需要被人看到，才会发光”的时代。

你拥有一款产品，能够为用户提供价值，同时也拥有很多的“超级用户”。

但是对于新用户来说，除了身边的朋友的推荐，他应该还可以有很多其他的方式认识到你，找到你，而你服务好的这些超级用户就像淘宝评价里，买家的全五分好评一样，向新用户透漏着，选你的正确性。

面向超级用户，春暖花开。但是也要让普通用户感知到阳光与花瓣的样子，让他们能以他们最习惯的方式，找到“春暖花开”的门。

本文作者@徐邦睿   由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！

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除了复制、粘贴，日常工作中我也会涉及到一些运营，尤其是八戒教育还在我们手中的时候。但是每次做活动基本上从开始就是痛苦的，目的倒是很明确，但是落到目标和执行的时候总是走一步算一步，而且每次活动都从来不会复盘，基本上有种打一枪换一炮的意思，以至于到现在关于活动运营我基本上一无所获。

在很久以前，其实也没多久啦，写了一篇《这可能是一篇最接地气的，思路最清晰的运营方案撰写方法！》跟大家分享了如何快速的，系统化的去梳理一份运营方案的思路。在此之后也断断续续写了11篇运营文章，也使得自己在运营方面的思路越来越清晰，也基本上形成了相对完整的并且属于自己的思维体系。

在写作的过程中越来越清晰的发现，其实做运营只需要建立起了系统化的思维体系之后你就会有一种“山重水复疑无路， 柳暗花明又一村”的感觉。

无论你是做一个运营项目，还是做运营活动还是做运营推广，你都可以按照以下思路进行思考：

也就是说我们做任何事都可以遵循这个思路：

我们要明确我们是在什么背景下做这件事？

基于这个背景我们做这件事的目的是什么？

做这件事效果好坏的衡量依据是什么？

基于量化的目标我们如何在事（策略和方法）、人、钱（预算）、物（资源）和时间方面的最高效利用和最优组合？

在这个思路下，我们在具体的运营执行过程中还要不断的遵从发现问题——分析问题——解决问题的这个思路，而在解决问题环节又可以是上面这个思路的循环。

在整个思考的过程中一定要遵循金字塔思维：自上而下而非自下而上，学会思路逐级拆解。针对金字塔思维需要遵循的一个原则就是：相互独立，完全穷尽，只有这样才能够考虑更加全面。

以上这个思路不仅仅可以运用到运营的各类方案的撰写，还可以直接用在运营复盘当中，当我们深刻理解了这个思路之后你会发现，只要你全程参与了一项运营工作，复盘是一件很轻松的事。

基于前面的思路做铺垫，今天就跟大家一起聊聊如何以最清晰的思路来做运营工作的复盘。

说到运营工作复盘，比较常见的包含活动复盘，推广复盘，运营项目复盘，阶段性运营成果复盘等。当然需要复盘的工作远不止这些，大到一个运营项目，小到一次用户的访谈沟通都需要进行复盘总结，也不一定非要将所有的运营工作的复盘书面化，每做完一件事就去做相应的回顾、思考和总结，其实就是我们说的复盘。

复盘的目的其实就是对运营工作的一个全面回顾、分析和总结，并且在知道结果的情况下再做一次过程的重新推演。通过复盘发现在整个运营过程中存在的问题和漏洞，进行经验总结和沉淀，为下一个阶段或者下一项运营工作的推进做策略调整、优化和经验上的借鉴。做好运营复盘比较明显的作用是：

1、阶段性优化调整：及时发现问题，快速调整，做到策略最优

2、阶段性思路梳理：让自己接下来的运营工作思路更加清晰

3、总结运营规律和套路：运营工作不是独立的，所有的运营工作之间都存在着必然的联系，最终都是为了促进主要目标的达成。每一项工作中的经验总结都可以很好的作用于其他的运营工作。

4、运营思维提升：经验沉淀，有思考才能有成长，有总结才能有收获

作为一个运营人员，都会有一些重复性的运营工作，定期都会做一些运营推广或活动，也经常接手一些运营项目，其中很多人在做这些工作的时候都不尽如人意，但下一次做类似工作的时候依然没能很好的改观，在一次次的重复性工作中，依然达不到很好的成果，对运营的产品失去信心，最终失去对运营的兴趣和热情。

很明显的例子，很多做微信公众号运营的人，在发布了十几篇文章之后，依然对公众号的内容定位和规划没有深刻的理解和把握，依然不确定什么样的标题是最吸引人的，什么样的内容适合自己的受众；同样不清楚每次推文中的数据规律，对于公众号运营依然没有自己的见解和看法；做社区运营的的小伙伴基本上的都是机械式的出话题，做活动，似乎已经陷入了思维定势，缺乏明显的改进和创新。在不断的重复性工作中寄希望于运气的垂青，偶尔取得的小成果，让自己得到心理上的安慰。

最为关键的是，很多人在做了2年左右的运营之后便遇到了天花板，找不到突破的方法，而这一切的最佳破局工具就是——不断的复盘总结。

写文章也可以算作是复盘的一个过程，超哥自我感觉在最近一年成长很快，其中一个关键原因就是不断的将自己阶段性运营工作，运营思考和理解写成文章。

第2部分的内容其实概括起来只有一句话：做运营一定要将复盘变成一种习惯，一种潜意识。在第1部分我们对于运营过程中如何做系统化的思考做了铺垫，我们在做复盘的时候依然会遵循这个思路。

如果我们在做运营之前做了系统化的思考，做事的背景很明确，方向也没问题，目标设定也合理，但最终依然没达成运营目标，那么我们在做分析的时候方向和维度就很明确，即从事（策略和手段）、人、钱（预算）、物（资源）、时间几个方面来进行考虑，整个思考过程其实就是简单的排除法。

在“事”方面：考虑的维度有两个：主观上（可控）和客观上（不可控）两个维度。在主观上，我们在策略的制定和执行上是否存在问题；在客观上，我们在做这件事时是否存在不可抗拒的客观因素的影响。举例说明，比如我们在做运营推广工作的复盘的时候，我们可以按照以下思路做复盘：

在“人”方面：人本身的能力是否存在问题，执行力是否存在问题？人员的分工是否明确，安排是否合理？成员之间，部门之间是否做到有效的配合？

在“钱”方面：预算是否不足？或者说在预算合理的情况下，预算资金有没有得到合理利用，钱是否花对地方？做运营追求的是ROT最大化，但并不意味着事事都是空手套白狼。

在“物”方面：资源是否做到最大化的利用，资源潜力是否得到有效发挥？现有资源是否得到有效协调和利用？在做推广的时候资源的协调很关键，你是否能够争取到更多，更优质的资源会直接决定着你的推广效果。

在“时间”方面：时间安排是否合理？是否按照原定计划进行？很多人在做运营推广的时候，在规定时间内无法完成计划的工作事项，直接影响后续工作的进行。或者是在本身的事情安排上没有把握好做事的最佳时机。

如果我们在事（策略和手段）、人、钱（预算）、物（资源）、时间都做到有效的利用和最优的组合，但是我们仍完不成目标，那就需要去考虑我们做这件事的方向是否存在问题，目标设定是否合理？

按照以上思路我们在做运营工作复盘的时候是非常轻松的一件事情，不会出现熬夜到凌晨依然没思路或者思路混乱，考虑不全面，分析不深刻的情况。基本上来说，当我们一项运营工作接近尾声时这件事的复盘已经成竹在胸。

做运营复盘的时候一定要明确做复盘的目的，所有的复盘思路都是围绕这个目的来进行，当我们做完复盘之后要回顾是否达到了此次复盘的目的？如果仅仅是为了复盘而复盘，做完复盘之后依然没收获，没有新的思考那这个复盘不如不做！

对于运营工作复盘，如果只是对自己，那么尽量多找问题，多回顾自己踩过的坑，多分析整个过程中存在的不足和有待优化的地方，多做方法论总结。

如果是做汇报，那么一定不要把整个运营工作的复盘写成悔过书。很多人在做运营项目复盘汇报的时候，全都是千篇一律的因为自身原因导致目标未达成或者存在很多优化的地方，所有的问题揽在自己身上。这种敢于承担责任的意识是值得欣赏，但是这有一个先入为主的概念，一但未完成目标，就觉得所有的问题是因为自身主观原因，比如策略制定，执行不到位或者自身能力不足所造成的，甚至在复盘过程中带着主观情绪去考虑问题，这样整个复盘就缺乏了客观性。

在做复盘的时候需要做到两点：思路的系统性和分析的客观性 ，否则整个复盘结果就会出现分析思路混乱、不全面，抓不住关键问题。

如果两次运营工作的复盘结果都出现了同样结论，上一次复盘总结的问题，在这一次依然没能避免，依然在复盘结果中反复体现，那么你就需要反思了。运营复盘切忌表述上的套路，也就是我们说的缺乏客观依据证明的万能表述法，这样的复盘是没有任何意义的。记住，复盘中所有的结论都是要有事实依据和数据来证明的。

这一部分的目的是提醒大家在复盘过程中容易忽略的一个问题：运营的流程化、标准化和规范化的梳理制定和优化。这是一个一劳永逸的工作，也是复盘最明显，最先得到的效果反馈。

我们以运营活动为例，当我们做完一次完整的活动运营工作的时候，我们在流程、标准和规范上的产出有：

流程梳理：梳理出整个运营流程和关键节点，画出整个活动的运营流程图，比如活动前的准备、活动中的执行、活动后的总结都需要经历哪些固定的节点和需要注意的事项？当第一次活动梳理出整个运营流程之后，那么后续的活动复盘则需要在第一次梳理的流程基础上不断地做优化。

标准化制定：文案规范、话术格式，以及各类标准、规则、定义和指标量化的明确。

规范化模板和表格的梳理：如需求申请表、运营方案模板、各类计划管控表、数据分析报表、日志记录表等的梳理制定或者优化。

这部分内容其实在成熟的互联网公司已经形成了一套完善的体系，但是对于一些初创公司或者发展中的公司还是相对缺乏的，很多都需要在不断的运营工作复盘中去完善和优化。

这项工作的两个非常显著的作用就是：

1） 后续相似运营工作的效率、节奏感的提升和细节上问题的规避；

2） 整个运营经验和知识的传承，一旦有新员工接手该项工作的时候就可以按照标准化的流程和规范快速上手，降低培训和指导成本。

同上一篇《这可能是一篇最接地气的，思路最清晰的运营方案撰写方法！》文章一样，这一部分同样会给出大家具体的运营工作复盘思路，一份完整的复盘内容应该包含以下几个方面：

第一部分 目标完成情况

1） 目标完成数据及完成率

2） 目标完成情况分析

第二部分 运营数据分析
（此部分内容尽量以图表的形式展现，分析关键数据，明细数据则作为附件即可）

1）结果数据（此项运营工作直接产生的数据分析）

2）效果数据（此项运营工作对整理的运营目标的促进作用）

（每一项运营工作都不是独立存在的，一定是围绕整体运营目标的达成而进行的，所以对于运营效果数据的分析，除了针对本项运营工作本身带来的数据效果分析外，还要分析对整体运营目标的促进效果分析）

第三部分 存在问题分析

可以从事（策略和手段）、人（人员安排及协作）、钱（预算使用情况）、物（资源利用）、时间（时间排期）几个方面进行分析，具体思路参考第3部分的内容。

第四部分 工作亮点分析

依然按照事、人、钱、物、时间几个方面考虑。这部分内容包含：

1） 本次运营工作中正向的创新性尝试和改变；

第五部分 ROI测算（该项运营工作的投入产出比）

第六部分 方法论总结

第七部分 流程、标准和规范层面的可优化之处

第八部分 持续性的效果跟进策略（运营工作不能只关注当前效果，还要考虑后续效果的反馈和跟进）

做运营系统化思路的培养并非是一朝一夕就可以完成的，上面所提到的所有思路和想法仅供大家参考，大家一定要进行批判性的吸收。我们对所看到的或者所学到的运营思路、运营方法论最好的吸收效果并非是我们能够直接的将其运用到具体的运营实践，而是我们在这个学习的过程中能否内化成自己的思维体系和方法论体系，这才是关键。

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长久以来，我们喜欢谈产品思维，运营思维没有那么口耳相传的火爆。我始终认为，好的思维方式是可被总结与概括，并且易于学习的。

今天简单讨论下运营思维，它只是我的一个想法，希望有启发。

我尝试把运营思维归纳到两个抽象的模型中，没错，是两个模型。

一种是用户导向型，一种是运营导向型。

从字面意思理解，用户导向型是以用户的视角、角色来推动运营，而运营导向型更多以企业角度，业务发展的状况衡量。是不是有些神神叨叨？为了更好地说明，分别请出具备这两种思维方式的运营人员。

小秦是一位帅气的文科生，学校刚毕业就加入互联网，当初Leader对小秦刮目相看的一点是他文案能力出色，既能动人肺腑，也能随手抛出笑梗。他从产品的双微开始运营，每天和用户接触互动，处理各类投诉，后期的社群也运营地有声有色。

小路也很帅气，戴上眼镜文质彬彬，最初加入公司因为理科生背景，做报表比较多。一年多的时间，产品背后的各种指标已经信手拈来，能产出不少质量上乘的分析报告，属于运营团队的数据桥梁。

这两类人很容易区分，一个感性点，一个理想点；一个与用户打成一片，一个钻研数据。

当写App文案的时候，小秦更倾向拿出手机逐字阅读，而不是在电脑屏幕上检查。他会留意编辑样式在手机端的排版，会反复修改标题和文尾，会请教好友的感受，一切都是模仿用户感受。

如果换小路写，小秦会翻白眼。小路也很认真，但他更倾向于事前准备，观察历史文章的数据，用户倾向于什么样的内容和标题，哪类主题阅读量更高，并且把内容章节控制在平均的阅读时长。

看出区别了吧，小秦喜欢沉浸在用户角度，因为他能理解，能达到共情共鸣。小路则是谋定后动的典范，没有小秦那么流畅写意。从另外一个角度看，通过分析和总结，小路文案未必出彩，但还是能稳定进步的。

换到用户运营的场景，小秦的能力适合早期，譬如维护核心用户，和核心用户互动一定是如鱼得水的，在用户访谈中也能切中要害。当用户运营转换到后期，用户量达到百万级别以上，靠之前的集中维护显然不行，毕竟你无法真正地理解百万用户。而强于数理的小路，在这一点上反而更有优势。

举一个更具体的例子吧，现在做一次促营销活动，小秦和小路会从什么角度策划呢？

小秦当然从户角度思考，拿优惠券举例，他不会单纯发优惠券玩促销，反而将优惠券拆成多张。多张的目的是让用户重复消费，养成消费习惯，一张大额优惠券会让用户变成羊毛党，多张小额优惠券，则更具备粘性。

更深入的技巧是加入心理营销。可能大家都听过这个故事：老王是一家包子铺的老板，他每天都会问来往的顾客要不要包子，但是生意平平。有一天路过的禅师（没错，就是禅师）给了老王一个妙计，老王的包子销量直接翻倍。妙计很简单，让老王把每天的问话，从「要不要包子」改成「你要一个包子，还是两个包子」。

细心的读者能品味出话里的意思，这是借用营销心理，替消费者暗中预设了立场，从「买」与「不买」，变更为「买一个」还是「买两个」，消费者会下意识地从两个中做出选择，而忽略了不买的选择。

同样的道理，小秦在营销活动中也采用了差不多的策略，譬如给两张不同价位的优惠券，配合文案，设计，营造出不买会错过的暗示，预设出立场：究竟用哪个优惠券更划算，而不是要不要用优惠券。

营销活动在心理学借用的地方有很多。在其他层面，小秦会为消费者们思考得更周全：要不要准备活动备案？如果流量拥挤用户无法参加怎么办？如果快递积压过多应该怎么处理？怎么给客服培训活动的FAQ…

小秦还会花费功夫做商品快递盒的包装，在上面添加创意，盒内有送给用户的感谢信。这些不会增加多少成本，但小秦的目的是增加用户晒开箱照的可能性。

用户收到货不是活动的结束。他观察过很多朋友圈，女生比男生爱晒开箱照，包装优质的比包装普通的更容易被晒。每一次开箱照都是品牌曝光的机会，如果有10000个用户在朋友圈晒开箱照，每人次的晒照有20位好友看到，那么是200000次的曝光，等于是两篇10W+的效果。

整个活动流程，小秦都是从用户的视角出发，所有的技巧和套路，用户会怎么样的使用优惠券，其中会有哪些嗨点和怒点，怎么利用和规避等，都是用户、营销和心理的组合拳。

小路，首先根据过往营销活动的数据核算ROI，并且提取用户粒度。何种用户是VIP，何种用户是优质，何种用户是普通。这类描述标签都是可量化的。

比如用户忠诚，用户忠诚度能用复购率或者回购率衡量么？可以，但不全面。而小路会将忠诚度的数据进一步细分：基于行为的忠诚度和基于态度的满意度。基于行为的忠诚度是用户对一种产品或服务所表现的重复购买行为，通过购买频率、购买份额等指标测量。而满意度是产品或服务的偏好和期望，通过偏好程度、购买意愿和评价等来测量。

这很容易理解，有些用户虽然买买买，但看中的是低价。如果有竞争对手提供更低的价格，买买买就是镜花水月。俗称「嘴上说要，身体很老实」。

小路根据满意度-忠诚度划分出四个象限：高满意度，高忠诚度是天使型用户；低满意度和低忠诚度是危险型用户；低满意度，高忠诚度是羊毛型用户；高满意度，低忠诚度是人质型用户。

不同的用户类型，可以采用不同的策略。用户价值，用户流失，用户偏好，均可以用数据的维度细分。小路针对这些群体的策略就是因地制宜。

从商业角度，小路知道，营销活动的目的不是冲销量，而是利润，商业永远和收入和成本挂钩。既然细分出了用户群体，那么策略的核心就是降本增效。譬如，羊毛型用户，采用低让利的优惠组合；天使型用户，则引诱他们更高的消费。

各商品SKU的价格也能被调整。商品都有价格弹性系数，即商品价格变化1%，商品销量变化多少？商品降价可能提高利润，涨价也一样，这也是营销背后的逻辑。

小路的方案是很典型的玩数据。运营导向型的思维就是企业经营的思维，用户体验用户感受也只视作经营环节的一个变量。

总结一下用户导向型和运营导向型的差异。

用户导向型是线性的思考，它围绕用户和产品/服务互动的流程发起。以上文的促销为例，是注意—兴趣—了解—购买决策—消费—收货—分享，直到下一次的注意。这便是从用户端出发的完整闭环。

运营导向型是结构化的思考。虽然它也有线性的闭环，目标—策略—执行—数据反馈—总结—改进—新策略，但这个闭环更多是业务方法论。

运营型思维即金字塔思维，它将企业/业务目标按层级结构拆解。利润是收入和成本相减，收入则是购买人数和客单价相乘，购买人数是不同人群的累加，客单价则又是不同的购物篮大小。小路在做策略的时候，便是将一个大目标拆解成多个小目标，每个小目标都有不同的策略，又互相关联。

用户型思维控制用户，运营型思维控制业务。两者并没有实际的高下之分。在产品和企业的发展是两条腿走路的关系。或许某些背景下用户型思维重要，而在另外一个背景运营型稍深一筹。

从能力模型看，用户导向型的思维入门门槛不高。一个包子还是两个包子，是行为经济学的案例之一。快速了解这个体系，并且和生活中的案例关联，花费不了多久。但是真的从用户角度出发，理解和感受用户，是需要长久钻研的，更遑论不同业务场景下的用户区别。这个思维和产品经理有共通处。

运营导向型思维需要理解业务，业务又和数据增长息息相关，对数理逻辑要求较高。你也可以称它为业务导向型思维，这个能力靠近数据分析师。

两者的学习路径不一致，用户导向型思维需要学习营销、消费者行为学、心理学、沟通、创意等，而运营导向型需要学习数据分析、项目管理、财务成本和管理咨询等。前者人心的把握，后者是企业的经营。当然，运营本身的概念他们都需要了解。

这两种能力是冲突的么？

不是。

0~3岁的运营新人在两种思维方式有明显的倾向性，这和性格、能力、职位相关，要么是用户导向思维，要么是运营导向思维。哪怕都具备，其中一方的能力也是短板。

随着运营经验的增加，它们都会加强，也会融合。在运营们思考策略，依据数据进行分析的时候，不妨想一下，如果我是用户，我会怎么办？在运营们在社群和用户沟通交流互动时，不妨多看看数据的趋势变化，尝试归纳总结，验证思路。

总之，你用运营角度思考完，尝试换用户角度思考一遍。反之亦然。小秦策划的活动，用户们可能交口称赞，贴心谁不喜欢，但是利润可能不会好看。小路策划的活动，成本不会有大问题，但用户满意度堪堪。所以最好的方式是把这两种策划结合，互相取其优点。

小秦和小路是两种思维模型，如果没有同时掌握这两种思维，不妨让运营团队有这两类人，互为补充，这是大部分公司可以尝试做的。

不论用户运营、内容运营、活动运营还是产品运营，都是能和两种思维方式结合，细分出不同体系的，如用户导向型的用户运营，运营导向型的内容运营等。这些技巧和方法，有空我会单独写。

我相信，看到这里，你对运营思维或许有新的看法了。这就是运营的两种思维方式，也可以称为套路，称为能力。对于新人来说，也可称为学习的方向。

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本文作者@秦璐  由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！网站地图

不断的自我审视、总结和查漏补缺，应该是一个运营人员潜意识的一种行为和习惯。

如果你已经做了运营，回忆自己做运营所做过的事，取得的成果，遇到的问题，自己的收获，你所具备的优势，也许不能轻易察觉到不足，甚至是一些弊端和陋习。做了这么长时间的运营真正留给自己的是什么？平台的光环？缜密的思维逻辑？超强的执行力？不可替代的技能？统筹规划，资源整合？

回顾自己做运营的状态——

是否是想的多，做的少？抱怨的多，从自身思考的少？

是否一直对客观限制和阻碍，运营资源的匮乏和不足，任务的繁杂，工作的超负荷，离谱的高目标，体验欠佳的产品，领导的没水平的吐槽远远要比对自己自身的审视要多的多？

也许你对自己的运营工作的吐槽远远不止上述所提到的，这些都是你在运营工作中遇到的问题，然而你只是抱怨，而不是去思考，去快速解决，仅此一点你可能真的不太适合做运营！当然在此我不敢妄自定论你也做不了其他工作！

做运营最基本的思路和逻辑是要能够快速发现问题–深入分析问题–快速解决问题！

然而有多少人能够真正理解上面的基本思路和逻辑，将这种最简单的思维逻辑培养成为潜意识的行为和习惯。之所以能够给出上面论断，依据很简单，因为你会发现很多做运营的小伙伴抱怨之后还是抱怨，而真正能做好运营的人可能会把抱怨作为情绪的发泄，但之后便能快速地提出有效的解决方案并有效地付诸行动。

一个很简单的问题，一个运营如果连自身的工作问题都不能解决，何谈解决运营过程中存在的问题？

之所以出现上述情况，其实概括为一句话就是运营的敏感度问题，主要表现在以下三个方面：

1、缺乏对问题的天然警觉

背景、目的、目标、策略、计划和排期，这是运营人员做任何事情应该有的最基本的思考流程。阶段性的目标不达预期，计划的策略和手段未见效果，规定的实际节点未能完成事项执行，这一切的背后必然存在诸多问题和原因。正如做社区运营，你发布了一个话题活动，然而数据反馈远不如预期，你能否快速发现这其中的关键确定性问题？记住是确定性问题，而不是可能……，应该……等主观性的臆断。

2、缺乏潜意识的系统化的思考维度

正如上面提到的，你在社区策划了一个话题活动，话题参与度表现出的数据不尽如人意，你潜意识中应该有系统化且明确的思考维度，而不是漫天揣测，毫无逻辑。你的思考和分析不应该是：是不是话题大家不感兴趣？是不是标题不吸引人？是不是推广力度不够？等直接性的散点的推断，这种方式很难做到思考问题的完全穷尽，很容易出现考虑不够周全。正确的做法应该是先去从根源上思考并考虑影响话题帖数据效果的维度，如下图：

我们在做话题策划推广时候的思考思路和维度，跟我们在话题策划推广过程中存在问题的分析维度基本一致，根据影响因素的维度拆解，逐步排查和确定具体问题，当然这整个过程是需要结合数据反馈来进行的，做运营只有数据才是最诚实、最可靠的！

3、发现问题后的反应

在做运营推进的时候，发现问题后你总是存在畏难心理：抱怨这个解决难度太大，预算不足，资源不够，即使做了也不一定能够解决问题。

经常有运营人员在做活动、做推广时，活动或者专题内容上线之后便坐等各种渠道曝光带来的自然流量，而不做人为干预和管控。

比如一个社区内容专题页上线后，各方面数据表现并不好，但是时隔几天，无论是推广渠道选择、Banner文案、专题页聚合的帖子标题，内容都未做任何改动和优化。阶段性目标未达成，计划中的事情节点得不到有效执行，完全没有不达目标就无所不用其极，即便是通宵也要在规定时间完成计划事项的决心，若如此，运营人员的意义何在？

做运营本身需要不断地去发现问题，分析问题和解决问题，循环往复。

一个人是否是合格的运营或说是否适合做运营，单凭以下几点便可判断，如果存在以下问题，那么必然要进行反思了。

    1、做事不问目的，盲目执行且不考虑结果产出的人

这一点在很多运营人员中表现的特别明显，做运营总是在被动地做事，运营工作中做任何一件事都不思考背后的逻辑，缺乏结果导向意识。最明显的就是做用户运营的时候，用户沟通很重要，但很多人都是盲目地沟通，大部分停留在跟用户毫无目的的闲聊上，聊完之后并没实际的产出或者结论，完全不考虑具体的投入产出比。

无论是任何形式的用户沟通都应该有明确的目的，是做情感维系？用户需求挖掘？还是用户状态或者信息的了解？目的不同跟用户沟通的方式和内容都会不同，并且既然是跟用户沟通必然要有确定性的结论或者产出。

比如用户沟通的目的是情感维系，那么你在跟用户沟通之后，用户跟你的粘性或者对你的好感是否有所加强，对产品的使用是否更加活跃？如果用户沟通的目的是需求的挖掘或者验证，那么沟通完了之后是否有确定性的需求结论？如果沟通的目的是为了了解用户状态，那么沟通结果是否了解到用户的近况、心理和情绪或者用户某方面的信息？

    2、缺乏目标管控意识，对计划排期不敏感的人

不能科学合理的为自己的运营设定目标，没有为了达成目标无所不用其极，为了在规定时间完成计划事项通宵达旦的决心。

很多运营在做阶段性目标设定时都是想当然，拍脑袋，缺乏有效的依据，对于设定好的目标不做目标分解，对应的工作计划或者策略制定几乎与目标脱离，从不考虑目标设定之后所提出的下一步运营计划是否能够有效的促进目标的达成，每一项措施能为目标达成带来多大贡献。

而且奇怪的是大家每周都给自己制定不同的运营目标，但每周的工作内容始终都是惊人的相似。就拿社区运营为例，基于社区发帖量的目标，每周工作千篇一律的都是出话题、做活动、做内容管理。

    3、思考问题缺乏系统性，单点思维

很多运营人员考虑问题很浅显，缺乏系统性，总是一开始就直接想具体措施，而且是想到什么是什么，有时候还会为偶尔冒出来的想法或者手段激动不已。

一个最简单且生活化的例子就可以很好的说明：如果让你以“苹果”这一个词进行联想，你会联想到哪些词语？

很多人看到这个问题，立即开始给出各种答案：苹果手机、苹果电脑、牛顿、吃的苹果……。然而这种方式很难穷尽且很容易出现思路上的瓶颈，这种单点式的思考，你最多能够联想到20-30个事物就已经很不错了，而且随着联想词的增多，想到词语的速度会越来越慢。

如果采用金字塔思维自上而下进行一步步的拆解，每一层及都做到完全穷尽，相互独立的话，效果就不可同日而语了。

正如店铺运营很多人首先想到的是提高销量的具体措施，而不是首先去考虑影响销量的影响因素！

系统化的思维需要主动性的去培养，如果做了2-3年的运营，依然做不到系统化思考，依然还是单点性思维，那么问题就有点大了，因为思维方式并非一朝一夕就能改变的！

    4、不能统筹和优化自己的工作，不会做时间管理

运营事多且杂，而且经常多线程处理工作，很多运营人员看似每周都很忙碌，但经常不知道自己做了什么且效率低下？一个是工作缺乏主次重点，其次是缺乏有效的时间计划和安排。面对这种情况很多人不是从自身考虑，首先想到的是领导安排的工作太多，不合理，而不是去考虑自己是否可以去做工作优化，比如分清主次重点，轻重缓急，常规性工作流程化，提高自身工作效率等。

一切皆运营，对待自己的工作就像对待一个运营项目，觉得事情很多，很杂，做不完，这是问题。每个运营人员要做的不是去抱怨，而是去分析，找出关键原因，进而有效地去解决，去做优化。在做运营时经常抱怨而不思考解决方案的人，一定不适合做运营！

    5、在舒适区待惯了的人不适合做运营

如果你指望朝九晚六，目标能够轻轻松松达成，单纯依靠平台资源坐等用户量增加，用户活跃度提升，那么你一定不适合做运营。

做运营加班加点是常事，压力大节奏快是常态。如果你不经历几次绝望和濒临崩溃的感觉是很难得到快速成长的。

做运营3年是一个节点，能否突破直接决定了你后续的成长和发展。“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，很多时候思维上的瓶颈，思路上的难题，都是在你经历了高压，近乎绝望和濒临崩溃式的实践之后豁然通达的。

    6、安于现状不思改变，缺乏总结意识

几年如一日重复着相同的工作没做任何改变，潜意识中缺乏对阶段性工作和成果的总结以及优化。做了几十次话题，几十次活动，依然重复着原来的思路继续出话题，做活动，没有经验和方法论总结。之前犯过的错误，之后仍会继续重复犯错，思路局限和形成惯性思维，这对做运营的人来说是非常致命的。

做运营最不能应付的就是阶段性的运营总结和复盘，而且运营总结并不一定非得长篇大论，形成文字。哪怕你是做一次资料的搜集和汇总这样简单事情都可以做思考和总结。做运营总结应该是无时无刻，伴随运营工作的始终！

写文章也是对自己一个非常好的总结。

    7、缺乏学习意识，毫无学习习惯

自我的认识，学习提升也可以当做是一个运营项目，发现自身存在的不足，能够快速制定有效的提升目标和计划，并快速去实施，这是做运营的人必须具有的习惯。

如果你做了2-3年的运营，没看过任何关于运营方面的文章和书籍，没去深入了解过竞品，或者说本身对任何形式任何方面的学习都是无意识或者存在惰性，那么你一定不是合格的运营人员。

做运营仅仅凭借自己现下的实践来积累经验是远远不够的，而且这种一叶障目式的实践很容易固化自己的思维。

我们再回到文章开头提到的一个思路，如果你看到这篇文章发现自己确实存在以上全部或者其中某个问题，你该怎么做？

做运营最基本的思路和逻辑是发现问题、分析问题和解决问题，所以你首先要做的就是遵循这个最基本的思路和逻辑。但是如果你看完了这篇文章之后表示很认同，并且能够痛定思痛，心中默默下定决心，一定要进行有意识的改变，但是一觉睡过，第二天早上醒来，发现自己的改变欲望和决心又变得若有若无，惰性再次战胜意志的话，那么只能说你一定做不好运营，甚至也做不好其他工作。

既然是做运营，需当一切皆运营，把你遇到的每一件事都当做运营来看待，每一件事都用运营的思路来做，生活处处是运营学习和实践！

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